小區(qū)物業(yè)管理整體實(shí)施方案

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1、萬(wàn)利水上人家物業(yè)管理整體構(gòu)思基于水上人家地理位置的特殊性及社區(qū)的定位，海南萬(wàn)利精誠(chéng)物業(yè)對(duì)水上人家的物業(yè)管理將結(jié)合開(kāi)發(fā)商針對(duì)高消費(fèi)人群的市場(chǎng)定位,延伸和提升萬(wàn)利集團(tuán)公司的品牌,在物業(yè)管理工作中著重于社區(qū)的環(huán)境管理、治安管理、業(yè)主的有償服務(wù)的有效運(yùn)用，在管理過(guò)程中導(dǎo)入CIS形象設(shè)計(jì)等，意在通過(guò)我司提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，塑造水上人家社區(qū)的品牌，并最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)房者以成為水上人家的業(yè)主而自豪,集團(tuán)開(kāi)發(fā)公司以水上人家的精品樓盤成為地產(chǎn)界的榜樣。一、導(dǎo)入ISO9001?:2000質(zhì)量管理體系，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理萬(wàn)利物業(yè)將在水上人家的管理過(guò)程中，導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，提高小區(qū)質(zhì)量管理

2、水平，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化。強(qiáng)調(diào)在管理過(guò)程中的各部門、各環(huán)節(jié)都嚴(yán)格按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，讓物業(yè)管理工作在科學(xué)、嚴(yán)密、完整的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下有效實(shí)施。同時(shí)貫徹“全員參與，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶需求”的質(zhì)量方針，用一流的理念、一流的管理、一流的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展，為小區(qū)贏得最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。32二、水上人家組織架構(gòu)3232海南萬(wàn)利精誠(chéng)物業(yè)管理有限公司水上人家管理處客工保環(huán)戶程安衛(wèi)服維分綠務(wù)修隊(duì)化部班班三、管理處工作職責(zé)1、對(duì)物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、按物業(yè)公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度及操作流程執(zhí)行與實(shí)施。3、制定、監(jiān)督、實(shí)施管理處經(jīng)營(yíng)管理方案與計(jì)劃。4、

3、制定管理處年、月、周工作計(jì)劃和工作總結(jié)，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)主咨詢、投訴及管理目標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況。5、主持客戶服務(wù)部日常工作。6、負(fù)責(zé)收繳各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用，每月統(tǒng)計(jì)費(fèi)用收繳情況，并及時(shí)催繳欠費(fèi)。7、重點(diǎn)、定期或不定期地對(duì)各崗位工作進(jìn)行巡視檢查，對(duì)本管理區(qū)域內(nèi)的房屋、公共設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等進(jìn)行監(jiān)督、檢查，督促相關(guān)部門及時(shí)處理問(wèn)題，并做好記錄。321、負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主的投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，做好跟蹤服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的回訪，并對(duì)業(yè)主投訴、跟蹤服務(wù)、回訪工作做好詳細(xì)記錄。2、組織各職能部門對(duì)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備入住資料，辦理業(yè)主入住手續(xù)，與業(yè)主簽訂《物業(yè)管理服務(wù)委托合同》陪同業(yè)主驗(yàn)收

4、房屋，妥善管理房屋鑰匙，并對(duì)新來(lái)業(yè)主耐心、準(zhǔn)確地解釋本小區(qū)的物業(yè)管理情況及有關(guān)頂目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、業(yè)主檔案管理，建立健全轄區(qū)業(yè)主檔案。并負(fù)責(zé)本管理處各種文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。4、負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收工作，監(jiān)督裝修過(guò)程中無(wú)違規(guī)行為，做好驗(yàn)收記錄，存檔保管。5、有計(jì)劃、有目的、定期做好與業(yè)主間的溝通與交流，聽(tīng)取業(yè)主提出的意見(jiàn)與建議，并做好記錄。6、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富居民精神文化生活。7、制定本部門員工崗位培訓(xùn)計(jì)劃及考核、獎(jiǎng)懲制度，提高本部門員工的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8、協(xié)助居委會(huì)、派出所、城管等政府職能部門搞好計(jì)劃生育、治安聯(lián)防、環(huán)境治理

5、工作。9、完成公司交辦的其它工作。四、管理處部門職責(zé)環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境清潔、綠化、公共設(shè)備設(shè)施的監(jiān)管工作；負(fù)責(zé)宣傳環(huán)保知識(shí)，美化環(huán)境工作。機(jī)電維修部：32負(fù)責(zé)小區(qū)房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、住戶提出的室內(nèi)水、電等零星維修工作；負(fù)責(zé)給排水、排污系統(tǒng)定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消殺工作；負(fù)責(zé)建立房屋及重要設(shè)施的維修保養(yǎng)檔案。安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)的消防、車輛、道路管理及安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)監(jiān)視樓宇內(nèi)外的活動(dòng)，維持小區(qū)內(nèi)的正常生活秩序；負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所的聯(lián)系和協(xié)助轄區(qū)內(nèi)的治安、刑偵工作。客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶的接待和接受電話咨詢，投訴、協(xié)調(diào)、處理日常事務(wù)、后勤及緊急事項(xiàng)；負(fù)

6、責(zé)小區(qū)的業(yè)主、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄等檔案資料的管理工作；負(fù)責(zé)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)及有償服務(wù)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)在節(jié)假日開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng)。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、維修基金、有償服務(wù)費(fèi)、車位使用費(fèi)、租金等的催繳及收取工作；定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，并向業(yè)主公開(kāi)物業(yè)管理費(fèi)及維修基金的使用情況；負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋各項(xiàng)費(fèi)用的使用狀況。五、公司物業(yè)服務(wù)承諾及員工守則1、一雙鞋——進(jìn)業(yè)主家門自帶一雙專用鞋2、二句話——進(jìn)門一句話“打擾了，我是管理處員工XXX”服務(wù)最后一句話“今后有問(wèn)題我們隨時(shí)為您熱情服務(wù)”3、三做到——對(duì)待業(yè)主的投訴要做到態(tài)度誠(chéng)懇對(duì)待業(yè)主的詢問(wèn)要做到有問(wèn)必答32對(duì)待業(yè)主的服務(wù)要做到盡善盡美4、四不準(zhǔn)——不準(zhǔn)接受業(yè)主的

7、禮品不準(zhǔn)接受業(yè)主的請(qǐng)吃不準(zhǔn)魯莽頂撞業(yè)主不準(zhǔn)對(duì)業(yè)主亂收費(fèi)5、五個(gè)心——真心、熱心、細(xì)心、用心、專心的“五心服務(wù)”6、您的滿意，是我們永遠(yuǎn)的追求。三大紀(jì)律1、一切工作聽(tīng)指揮2、高效執(zhí)行無(wú)借口3、團(tuán)結(jié)協(xié)助講奉獻(xiàn)八項(xiàng)注意1、說(shuō)話和氣，不講粗口話2、工作熱情，不遲到早退3、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，不拉幫結(jié)派4、健康向上，不吃喝嫖賭5、公正嚴(yán)明，不屈從錯(cuò)誤6、愛(ài)惜財(cái)務(wù)，不鋪張浪費(fèi)7、廉潔奉公，不受賄回扣321、公私分明，不