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1、酒店前廳部工作流程.txt師太，你是我心中的魔，貧僧離你越近，就離佛越遠……初中的體育老師說：誰敢再穿裙子上我的課，就罰她倒立。http://www.canyin168.com/glyy/qtgl/qtlg/201002/19325.html酒店前廳部工作流程來源：餐飲管理發(fā)布時間：2010年02月03日點擊數(shù)：1416【字體：小大】【收藏】一、經(jīng)理工作程序1、根據(jù)飯店的實際情況安排全年和各月份的經(jīng)營計劃，制定營業(yè)指標。2、每日根據(jù)部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務(wù)。3、定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達、督導(dǎo)部門工作計劃完成情況。4、通過<<每日客房收入報表>>來控制客
2、房價格。5、通過檢查預(yù)訂部流量情況,來控制客房流量。6、負責每日將客房分析報表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。7、解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無法處理的帳務(wù)問題。8、綜合進行人員的調(diào)配和使用,對有管理才能的服務(wù)人員給予培養(yǎng)和提升,對工作情況不理想的員工進行教育和處理。9、協(xié)調(diào)部門各班組的關(guān)系,使之運轉(zhuǎn)正常。10、負責評定部門員工的效益工資。11、定期向飯店銷售部門和總經(jīng)理提出客房推銷情部的分析和價格報告及客源結(jié)構(gòu)的意見。二、大堂值班經(jīng)理工作程序1、協(xié)助部門經(jīng)理指導(dǎo)，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務(wù)。2、認真檢查大堂各處，使之安靜。3、代表飯店總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。4
3、、回答賓客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務(wù)。5、當發(fā)生緊急情況時，要及時報告并代表總經(jīng)理做出處理決定。6、檢查對重要賓客接待工作的準備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。7、解決賓客提出有關(guān)的帳務(wù)問題，負責索賠和催收。8、當賓客違反飯店規(guī)定時，向賓客解釋飯店有關(guān)規(guī)定和經(jīng)律。9、管理和支配萬能鑰匙的使用。10、參與新員工的培訓(xùn)工作，使之達到上崗的要求。11、協(xié)助總服務(wù)臺控制房間流量。12、負責是報表的核準和夜間飯店的一切業(yè)務(wù)。13、在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。14、溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯(lián)系。15、完整地做好每日當班記錄。三、前臺工作程序（一）、散客接待程序1、當賓客來到前臺
4、，問候并詢問賓客是否有預(yù)訂。2、查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預(yù)訂，并找出客客預(yù)定單和賓客確認預(yù)定內(nèi)容。3、遞給賓客住宿登記卡及筆，指導(dǎo)賓客填寫每一項內(nèi)容。4、根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。5、檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，簦證是否有更改，無變化后，根據(jù)領(lǐng)隊分配的房號，請賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最后詢問叫早時間，離店時間和出行李時間。6、將資料放入住店團隊資料夾中備查，并把離店團資料存檔。（二）、重要賓客接待程序1、在重要賓客到達的當天早晨，要預(yù)先做好房間分配，并填寫重要客人接待報告。2、通
5、知大堂值班經(jīng)理檢查房間是否有問題。3、預(yù)先將登記卡，歡迎信封，住房手冊打印好。4、將名費招待表送到餐飲部。5、重要賓客到達時，需同大堂值班經(jīng)理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強客房設(shè)施。6、通知客房部送歡迎茶。7、前臺員工要做到人人熟知當天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關(guān)資料。（三）、房間銷售及狀態(tài)控制程序1、明確當天及未來幾天的出租情況。2、檢查賓客預(yù)計到達表和預(yù)計離店表，了解當天賓客出入人數(shù)。3、每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對。4、中午12：00以后，與預(yù)期離店但尚未結(jié)帳的客客核對確切離店時間。5、晚上18：00以后，取消只保留到當晚18：00的預(yù)定（在房間緊張的情況下采用）
6、。6、保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認預(yù)定的賓客。（四）、房間鑰匙控制1、散客與人的鑰匙發(fā)放。（1）須同賓客出示住房手冊，或與電腦核對清楚后方可發(fā)給鑰匙。（2）如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應(yīng)通知大堂值班經(jīng)理處理。（4）如賓客丟失鑰匙，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。（5）任何可疑人來取鑰匙，須馬上通知值班經(jīng)理和保安部。2、長住戶的鑰匙發(fā)放。（1）對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動地發(fā)給賓客鑰匙。（2）當不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來人。（
7、五）、房間分配原則1、對于散客（1）對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。（2）對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。（3）根據(jù)賓客特殊要求他配房間。2、對于團隊（1）同一團隊分配于同一樓層。（2）不同樓次的團隊，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。1、所有賓客訊息在到之之時都需的處理2、保證所有賓客訊息準確無誤的較交賓客。3、對于預(yù)計到達的賓客訊息，須在電腦預(yù)定中為
