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《第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的研究ok3ore提出“相比較于外部企業(yè)提供的某些或全部的物流服務(wù),契約物流具備自己的特點(diǎn),可以中遠(yuǎn)期合作雙贏并創(chuàng)新出復(fù)合多功能的物流服務(wù)”[7]。同理,Richardson早在1990便認(rèn)識(shí)到了物流外包對(duì)企業(yè)活動(dòng)的好處:“如果公司的物流業(yè)務(wù)可以采用外包方式,將會(huì)帶來(lái)諸多好處。例如,降低倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存,減少合同條款,占有大份額市場(chǎng),并學(xué)習(xí)更新的專業(yè)技能[8]。Boyso等人在針對(duì)3PL實(shí)施的情況進(jìn)行了研究,提出了他的觀點(diǎn):為了更好地提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力,降低作業(yè)成本增加企業(yè)利潤(rùn),將物流服務(wù)外包即可達(dá)到這一目標(biāo)[9]。R
2、ao細(xì)分了3PL的內(nèi)容,將第三方物流服務(wù)精細(xì)分類:綜合、集成、獨(dú)立、單一和額外服務(wù),其中額外服務(wù)包括經(jīng)營(yíng)策劃組合服務(wù)[10]。同時(shí)Rao也將3PL在企業(yè)戰(zhàn)略布局中的地位進(jìn)行了劃分,即導(dǎo)入、知曉、需求、整合和差別化[11]。[1][2][3][4]下一頁(yè)………….第二章第三方物流相關(guān)概念概述及顧客滿意度相關(guān)理論2.1第三方物流相關(guān)理論物流是指為達(dá)到顧客要求,以低廉化成本,通過(guò)運(yùn)輸、保管、配送等方式,實(shí)現(xiàn)原始材料從非成熟產(chǎn)品到成熟產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變,在轉(zhuǎn)變過(guò)程中的相關(guān)信息由產(chǎn)品的原始出產(chǎn)地到產(chǎn)品的消費(fèi)地途中所涉及到的規(guī)劃、實(shí)施、監(jiān)管的全過(guò)程。物流主要由
3、產(chǎn)品的運(yùn)送、存儲(chǔ)、包裝加工、流通搬運(yùn),以及過(guò)程中相關(guān)的物流信息等構(gòu)成。物流活動(dòng)的具體內(nèi)容包含以下幾點(diǎn):服務(wù)顧客、展望需求、處理訂單、裝配貨品、監(jiān)管庫(kù)存、管理貨倉(cāng)、工廠及倉(cāng)庫(kù)布局的規(guī)劃、地址選擇、流通裝卸、采購(gòu)加工、信息的處理等。2001年,我國(guó)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)》中對(duì)物流提出了明確的定義[36],即:物流是物品從原始供給地向接受地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。結(jié)合現(xiàn)實(shí)需求,將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、流通、加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合的過(guò)程。伴隨著社會(huì)的進(jìn)步,物流已從最原始的基礎(chǔ)功能逐步進(jìn)化為現(xiàn)代化的物流
4、。現(xiàn)代化的物流不僅僅是完成貨品由原始生產(chǎn)者到需求消費(fèi)者的配送轉(zhuǎn)移過(guò)程,還需要站在供給商以及生產(chǎn)者的角度上思考采買原始材料,以及流水作業(yè)線上的運(yùn)輸、監(jiān)管和信息各個(gè)環(huán)節(jié),全面地提升經(jīng)濟(jì)效益。因此,具備現(xiàn)代化特色的當(dāng)代物流,需有機(jī)綜合考量大量市場(chǎng)信息,結(jié)合生產(chǎn)、運(yùn)輸和出售等行情以滿足顧客需求。二十一世紀(jì)初始,《關(guān)于加快我國(guó)現(xiàn)代物流發(fā)展的若干意見(jiàn)》中對(duì)現(xiàn)代物流作了如下定義[37]:現(xiàn)代物流泛指原始材料、產(chǎn)品等從生產(chǎn)起點(diǎn)到消費(fèi)終點(diǎn)的相關(guān)信息有效流動(dòng)的全過(guò)程。該定義的界定將物流的基本屬性,如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、流通、加工、配送、信息等功能與第三方物流企業(yè)顧客滿
5、意度的評(píng)價(jià)相結(jié)合,形成一條完整的鏈條,為顧客提供多功能、一體化的服務(wù)?！?.2顧客滿意度相關(guān)理論美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)對(duì)“顧客滿意度”的界定是:顧客滿意度是通過(guò)一些可使用的技術(shù)和工具,獲得顧客對(duì)企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況的各類反饋信息,并由此明確企業(yè)的下一步經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方向同時(shí)制定出具體可測(cè)量的操作、實(shí)施計(jì)劃,達(dá)到經(jīng)營(yíng)目的[55]。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在2000版的1S09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系中將“顧客滿意”定義為:顧客對(duì)其要求被滿足的程度的感受。顧客是否滿意,是顧客在接受產(chǎn)品或者服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期與實(shí)際感受到的體驗(yàn)相符的程度。也有一些市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家將顧客滿意度
6、簡(jiǎn)單的定義為:客戶購(gòu)買服務(wù)及產(chǎn)品過(guò)程中得到的滿足感與預(yù)先的期望值所進(jìn)行的對(duì)比的程度。這種界定某種程度上反映了顧客是否滿意的相對(duì)性,同時(shí)也體現(xiàn)了企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的效用。所以從“顧客滿意度”角度出發(fā),企業(yè)所要面對(duì)的還有內(nèi)部顧客、外部顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的顧客三類群體[56]。綜上所述,可以看出顧客滿意度本質(zhì)上說(shuō)明的是顧客的心理預(yù)期。這種心理預(yù)期起源于顧客購(gòu)買產(chǎn)品前的一種假設(shè),在進(jìn)行消費(fèi)過(guò)程中顧客會(huì)將這種假設(shè)預(yù)期與實(shí)際體驗(yàn)到的滿足程度進(jìn)行對(duì)比。這意味著顧客滿意度是相對(duì)而言的,正是因?yàn)椤笆欠駶M意”并非一個(gè)絕對(duì)概念,而是一個(gè)相對(duì)概念[57],所
7、以企業(yè)不能對(duì)自身的服務(wù)、服務(wù)立場(chǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等相關(guān)參數(shù)進(jìn)行主觀臆斷,而是要不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,考察本企業(yè)的服務(wù)與顧客期望吻合程度,并作出相應(yīng)調(diào)整,以提高顧客滿意度和市場(chǎng)占有率。另外也有學(xué)者根據(jù)滿意度概念,提出第三方物流管理的本質(zhì)也是以顧客滿意為根本,向物流需求的一方--顧客,有效地、迅速地提供服務(wù)和產(chǎn)品[58]。因此,顧客滿意度可以簡(jiǎn)單理解為顧客對(duì)物流產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)與事前期望值相比的程度,用公式可以表示為:CSD=顧客現(xiàn)實(shí)對(duì)物流服務(wù)的感知/顧客期望的物流服務(wù)值[59]?！?.第三章第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建....19
8、3.1指標(biāo)體系評(píng)價(jià)原則......193.2評(píng)價(jià)指標(biāo)的下一頁(yè)選取..........193.3顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建....243.4第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系和測(cè)評(píng)模型
