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1、長沙理工大學碩士學位論文第三方物流企業(yè)顧客忠誠度測評研究姓名：古火焰申請學位級別：碩士專業(yè)：交通運輸規(guī)劃與管理指導教師：程賜勝20090225摘要進入21世紀，隨著科學技術的迅猛發(fā)展以及全球經濟的一體化，各行各業(yè)均面臨著一個充滿強烈競爭性的市場，第三方物流企業(yè)也不例外。入世后，我國物流領域逐步對外開放，國外物流巨頭紛紛涌入國內，國內的物流企業(yè)面臨著非常嚴峻的市場競爭形勢。作為新型服務行業(yè)中的第三方物流企業(yè)，需要在特定的時間段內，在特定的地點、以特定的價格為顧客提供滿意的個性化的物流服務。因此，物流企業(yè)要想在激烈的市場競爭中維持生存并創(chuàng)造利潤，就必
2、須實施顧客忠誠戰(zhàn)略，通過建立自己的顧客忠誠度測評系統(tǒng)來了解顧客對企業(yè)的忠誠度。本文正是基于這樣的理念，通過首先闡述本論文的研究背景、國內外顧客忠誠度研究的現狀及發(fā)展趨勢，進而結合中國第三方物流企業(yè)本身的特點，分析了第三方物流企業(yè)顧客忠誠度的影響因素；并根據不同因素建立了測評指標體系，同時根據顧客忠誠度與其影響因素間所存在的不能直接測量的潛變量的性質，結合結構方程模型與顧客忠誠度驅動模型各自的特點，構建了第三方物流企業(yè)顧客忠誠度測評模型，并采用最小二乘法對模型進行了算法分析。最后應用研究理論，以CS公司為例進行實證分析，并結合應用實例中回歸系數與因
3、子負荷系數的具體情況，分析出了影響第三方物流企業(yè)顧客忠誠度的主要因素，通過此實證檢驗并說明該理論與方法的科學性和可行性。本文的目的，旨在為我國第三方物流企業(yè)的顧客忠誠度測評提供相應的理論指導和借鑒，以提高我國第三方物流企業(yè)的市場競爭能力。關鍵詞：顧客忠誠度；測評；第三方物流企業(yè)；偏最小二乘法；結構方程ABSTRACTIn21stcentury,withtherapiddevelopmentoftechnologyandglobaleconomicintegration,manyindustrysareconfrontedwithafierceco
4、mpetitivemaketeplacebesidestheThirdPartyLogisticsenterprises．TheoverseascompaniesswarmintoChina,thelogisticsenterpisesfaceintensivecompetivesituationafterthelogisticsopentotheoutsideworldgraduallywhenenteringtheWTO．TheTPLisanewcomeserviceindustrywiththemaindemandofofferingthe
5、satisfiedindividuallogisticsservicetothecustomersatthefightplaceandintherighttime．Thus，customerloyaltystrategymustbeimplementedinthelogistiesenterprisesinordertomaintainandcreateprofits，throughsettinguptheirowncustomerloyaltyassessmentsystemstofindoutthecustomerloyalty．Basedo
6、nthefollowingtheoryofstudybackground、currentsituationanddevelopmenttrendsofcustomerloyaltyresearchathomeandabroad，combiningthecharacteristicsoftheTPLenterprisesinChina，theinfluencingfactorsoftheTPLcustomerloyaltyareanalysedinthethesis，andthenassessmentindicatorssystemareconst
7、ructedaccordingtodifferentfactors．Atthesametime，amodelbasedonthePLS-structureequationisconstructedaccordingtothenatureofthelatentvariablewhichcannotdirectassessmentbetweenthecustomer10yaltyanditsinfluencefactors，andintegratingtherespectivecharacteristicsofpartialleastsquaresm
8、ethod，thestructureequationmodelandtheYHRmodel，exhaustivefittinganaly
