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1、長沙理工大學(xué)碩士學(xué)位論文第三方物流企業(yè)顧客忠誠度測評研究姓名：古火焰申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理指導(dǎo)教師：程賜勝20090225摘要進(jìn)入21世紀(jì)，隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展以及全球經(jīng)濟(jì)的一體化，各行各業(yè)均面臨著一個充滿強(qiáng)烈競爭性的市場，第三方物流企業(yè)也不例外。入世后，我國物流領(lǐng)域逐步對外開放，國外物流巨頭紛紛涌入國內(nèi)，國內(nèi)的物流企業(yè)面臨著非常嚴(yán)峻的市場競爭形勢。作為新型服務(wù)行業(yè)中的第三方物流企業(yè)，需要在特定的時(shí)間段內(nèi)，在特定的地點(diǎn)、以特定的價(jià)格為顧客提供滿意的個性化的物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)要想在激烈的市場競爭中維持生存并創(chuàng)造利潤，就必
2、須實(shí)施顧客忠誠戰(zhàn)略，通過建立自己的顧客忠誠度測評系統(tǒng)來了解顧客對企業(yè)的忠誠度。本文正是基于這樣的理念，通過首先闡述本論文的研究背景、國內(nèi)外顧客忠誠度研究的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，進(jìn)而結(jié)合中國第三方物流企業(yè)本身的特點(diǎn)，分析了第三方物流企業(yè)顧客忠誠度的影響因素；并根據(jù)不同因素建立了測評指標(biāo)體系，同時(shí)根據(jù)顧客忠誠度與其影響因素間所存在的不能直接測量的潛變量的性質(zhì)，結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型與顧客忠誠度驅(qū)動模型各自的特點(diǎn)，構(gòu)建了第三方物流企業(yè)顧客忠誠度測評模型，并采用最小二乘法對模型進(jìn)行了算法分析。最后應(yīng)用研究理論，以CS公司為例進(jìn)行實(shí)證分析，并結(jié)合應(yīng)用實(shí)例中回歸系數(shù)與因
3、子負(fù)荷系數(shù)的具體情況，分析出了影響第三方物流企業(yè)顧客忠誠度的主要因素，通過此實(shí)證檢驗(yàn)并說明該理論與方法的科學(xué)性和可行性。本文的目的，旨在為我國第三方物流企業(yè)的顧客忠誠度測評提供相應(yīng)的理論指導(dǎo)和借鑒，以提高我國第三方物流企業(yè)的市場競爭能力。關(guān)鍵詞：顧客忠誠度；測評；第三方物流企業(yè)；偏最小二乘法；結(jié)構(gòu)方程ABSTRACTIn21stcentury,withtherapiddevelopmentoftechnologyandglobaleconomicintegration,manyindustrysareconfrontedwithafierceco
4、mpetitivemaketeplacebesidestheThirdPartyLogisticsenterprises．TheoverseascompaniesswarmintoChina,thelogisticsenterpisesfaceintensivecompetivesituationafterthelogisticsopentotheoutsideworldgraduallywhenenteringtheWTO．TheTPLisanewcomeserviceindustrywiththemaindemandofofferingthe
5、satisfiedindividuallogisticsservicetothecustomersatthefightplaceandintherighttime．Thus，customerloyaltystrategymustbeimplementedinthelogistiesenterprisesinordertomaintainandcreateprofits，throughsettinguptheirowncustomerloyaltyassessmentsystemstofindoutthecustomerloyalty．Basedo
6、nthefollowingtheoryofstudybackground、currentsituationanddevelopmenttrendsofcustomerloyaltyresearchathomeandabroad，combiningthecharacteristicsoftheTPLenterprisesinChina，theinfluencingfactorsoftheTPLcustomerloyaltyareanalysedinthethesis，andthenassessmentindicatorssystemareconst
7、ructedaccordingtodifferentfactors．Atthesametime，amodelbasedonthePLS-structureequationisconstructedaccordingtothenatureofthelatentvariablewhichcannotdirectassessmentbetweenthecustomer10yaltyanditsinfluencefactors，andintegratingtherespectivecharacteristicsofpartialleastsquaresm
8、ethod，thestructureequationmodelandtheYHRmodel，exhaustivefittinganaly
