從員工忠誠到顧客忠誠管理

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1、www.3722.cn中國最大資料庫下載從員工忠誠到顧客忠誠管理從沃爾瑪、頂新等企業(yè)離職，總是有些難舍難分，心中總有無數(shù)的惆悵。離開企業(yè)后，每次購物時，也很少光顧競爭產(chǎn)品。究其原因，是企業(yè)文化對于員工的吸附力，是企業(yè)文化所造就的員工忠誠?！　☆櫩椭艺\的核心是消費者對品牌的忠誠，而品牌忠誠又與企業(yè)的員工忠誠緊密關(guān)聯(lián)，沒有企業(yè)的員工忠誠，顧客忠誠也只是空中樓閣。而員工忠誠及品牌忠誠是企業(yè)通過內(nèi)功修煉實現(xiàn)顧客忠誠，與外部環(huán)境中的社會因素、競爭因素、替代因素及消費因素共同形成制約顧客忠誠的六大因素（如圖一所示）。www.3722.cn中國最大資

2、料庫下載www.3722.cn中國最大資料庫下載　　在這六大因素之中，社會因素是企業(yè)的社會形象及人文文化變化對顧客忠誠的影響，譬如，環(huán)保企業(yè)會更多受到消費者的青睞，而企業(yè)對社會公益的重視程度以及所樹立的社會公眾形象影響到顧客忠誠。而人文文化則是價值觀改變對顧客消費的影響?！　∠M因素主要指消費趨勢變化對顧客忠誠的影響。消費趨勢的變化包含從縱向和橫向兩方面的適應因素。縱向是指時間的推移，橫向是指地域的不同。由于時代的發(fā)展，消費趨勢日新月異，以房地產(chǎn)的發(fā)展為例，由于社會工作的深刻影響，消費者從只注重外表的華麗，到注重環(huán)境景觀的別致幽雅，從對

3、戶型結(jié)構(gòu)方正向南的簡單要求，到舒適、環(huán)保節(jié)能、功能齊備，都反應了消費趨勢的變化過程，如果不能跟蹤消費趨勢的變化，就會出現(xiàn)刻舟求劍的錯誤。此外，在不同的地域環(huán)境，消費者的審美觀念及消費觀念都會有很大的不同。成功的經(jīng)驗要橫向克隆，就必須符合新的地域的人文環(huán)境和消費特征。對于消費趨勢的變化，企業(yè)并非只能一味的被動適應，企業(yè)還可創(chuàng)造和引領(lǐng)消費需求，引導消費趨勢的變化?！　√娲芬蛩厥切碌奶娲a(chǎn)品對顧客的吸引。由于替代品在價格及功用相當?shù)确矫娴挠绊懀绕涫莾r格的獨特優(yōu)勢，會對顧客具有非常的誘惑力。www.3722.cn中國最大資料庫下載www.3

4、722.cn中國最大資料庫下載　　競爭因素是企業(yè)直面的挑戰(zhàn)，市場的競爭就是對消費者的爭奪戰(zhàn)。而在競爭中取勝，有賴于企業(yè)的創(chuàng)新力。通過創(chuàng)新企業(yè)要實現(xiàn)在技術(shù)及市場上的領(lǐng)先，競爭中的優(yōu)勢表現(xiàn)在消費者知道并關(guān)注你的核心競爭力所在，你的品牌在產(chǎn)品品質(zhì)、營銷力、性價比等方面具有優(yōu)越性?！　∫陨系纳鐣蛩亍⑾M因素、替代因素以及競爭因素是企業(yè)外部社會及市場環(huán)境對顧客的影響，是要求企業(yè)有千里眼和順風耳，通過資訊回饋系統(tǒng)的建立，達至以核心競爭力為中心的領(lǐng)先優(yōu)勢，不使顧客發(fā)生變化，而顧客忠誠最重要的是企業(yè)的內(nèi)部因素即品牌與員工對忠誠的維系。www.3722

5、.cn中國最大資料庫下載www.3722.cn中國最大資料庫下載　　品牌因素主要是指消費者購買產(chǎn)品的整體體驗如何。根據(jù)AIMDA模型，消費者購買產(chǎn)品的心理歷程經(jīng)歷了“注意（attention）——興趣（Interest）——記憶（Memory）——欲望（Desire）——購買（Action）”的過程。在從對品牌形象、產(chǎn)品內(nèi)涵關(guān)注，到購買的整個過程中經(jīng)歷了通過廣告、活動等一系列的感知而形成對品牌、產(chǎn)品的認知和態(tài)度。而這個過程遠沒有結(jié)束，在購買之后，應該還有一個持續(xù)的反應過程，這個反應過程影響到其以后的購買或者口碑宣傳，后續(xù)的滿意以及正向的

6、購買和口碑傳播是顧客忠誠，反之，是倒戈其他品牌。在購買后態(tài)度為非常滿意與非常不滿意之間的顧客，其顧客忠誠的程度是由強至弱，實現(xiàn)品牌忠誠就是要杜絕非常不滿意與一般之間的客戶比例，方式是通過客戶跟蹤服務，將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。將一般與非常滿意之間的客戶吸引使之向非常滿意靠攏。?　　根據(jù)這一分析，在AIMDA模型中應在加入“購買后使用（Use）和采取后續(xù)反應行動（Response）”的過程延續(xù)，后續(xù)反應行動可能是繼續(xù)購買的忠誠或者不滿意的終止，可能是贊譽的口碑傳播，也可能是不滿意的抱怨。因此AIDMAUR則成為反映整個消費過程的新的模型。因此，

7、企業(yè)不應僅重視消費過程的前端，也應對售后的延續(xù)反應進行影響。www.3722.cn中國最大資料庫下載www.3722.cn中國最大資料庫下載　　　在購買之前，企業(yè)可以通過一系列的廣告宣傳、促銷推廣、公關(guān)、銷售展示等手段促成顧客的購買，而在銷售達成之后，這些營銷的方式雖然還起到一定的作用，但其基礎(chǔ)是消費者對于購買后品牌體驗的滿意度。因此，能否實現(xiàn)在購買達成后的高滿意度，是兌現(xiàn)顧客忠誠的關(guān)鍵?！　∫虼?，要實現(xiàn)顧客忠誠就要對已經(jīng)購買過產(chǎn)品的顧客進行意見跟蹤及持續(xù)服務，以實現(xiàn)顧客對品牌的延續(xù)良好體驗，否則，品牌的建設(shè)過程就會因過程的不完整而使前

8、期的營銷努力不能得到最大的回報。www.3722.cn中國最大資料庫下載www.3722.cn中國最大資料庫下載　　AIMDAUR的消費模型意在完善企業(yè)外部營銷鏈的完整，而同時，一個真正意義的完整的營銷鏈是