前廳常見問題處理方法

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1、前臺接待常見問題處理流程一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個人錢物，如何處理？1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號或姓名；2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；3、記錄詳情，并承諾會給客人調(diào)查結(jié)果，請客人再回憶是否冇出入；4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控屮心進(jìn)行調(diào)杳，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)杏結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報瞥。二、客人報房內(nèi)電話掛不出，如何處理？1、非常抱歉岀現(xiàn)此類事情，諮客人提供房號；2、根裾房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；3、叫客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；4、在電腦上進(jìn)

2、行更正或通知客房部查看。三、客人結(jié)賬吋，發(fā)現(xiàn)個別賬單簽名與他的字跡不符，如何處理？1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對比查看；2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中；3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調(diào)杳清楚P再結(jié)；4、對于奮異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對、詢悶詳情。叫、客房服務(wù)員報客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞如何處理？1、諮客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新!li現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的：2、向客人解釋客房內(nèi)地毯上冇煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償；3、如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請客人回憶；4、可酌情減免賠償費(fèi)川。五、房務(wù)部報客人將一條浴巾帶

3、走，并己到總臺結(jié)賬，如何處理？1、不能直接悶客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌地諮客人幫忙冋憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時找不到;2、如客人不愿當(dāng)而拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足而子；3、客人解釋房內(nèi)找不到浴巾，則耑要客人進(jìn)行賠償；4、如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非泗店易耗品，如客人需?？梢再徺I，M時非常感謝奔人能購買酒店物品作為紀(jì)念品。六、客人用了客房的小泗吧內(nèi)的飲料，卻矢口否認(rèn)，如何處理？1、請客房部再次進(jìn)行查看，房內(nèi)的飲料是否是及時的補(bǔ)充過，或客人己經(jīng)支付過；2、諮客人詢悶同住的客人是否有使用，或回憶是否在住佾期間有朋友會面等；3、也請客人回憶

4、是否飲料放置在房內(nèi)的K它位置，請客人協(xié)助；4、可酌情減免此費(fèi)用。七、住客房間鑰匙2?失了，如何處理？1、安撫客人，諳客人報出房號或登記人姓名，進(jìn)行杳看；2、諮客出示有效證件，與屯腦上登圮人進(jìn)行核對相關(guān)信息；3、無誤盾，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)模?、告訴客人原先的鑰匙己失效。)、客人在飯店內(nèi)生病，如何處理？1、對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會進(jìn)行照顧；2、立即聯(lián)系泗店醫(yī)務(wù)人員，為客人進(jìn)行現(xiàn)場診斷；3、根據(jù)客人的病情，安排人負(fù)為客人到酒店外買藥或送客人到就近K院進(jìn)行就醫(yī)；4、對客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復(fù)。九、客人晚上結(jié)賬，第二天平上

5、離店，要求保留客房鑰匙，如何處理？1、向客人解釋灑店結(jié)賬是24小時服務(wù)的，客人完全可以在要離店吋辦理退房結(jié)賬；2、征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，似仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)川的預(yù)付金；3、沒冇查房的情況下，可先將房費(fèi)結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或艽它可能產(chǎn)生貲用的預(yù)付金；4、腦上做好備注，并做好交接班。十、客人押金交付憑據(jù)2?失，如何處理？1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看；2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息；3、無誤盾，請客人將證件進(jìn)行S印作為酒店留存，并寫出證明；4、如非登記人木人，則可告訴客人齊不能結(jié)賬，由登記人木人攜有效證件

6、進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明。十一、客人在店期間死亡，如何處理？1、立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場；2、根據(jù)上級指示報普，同時留住同房人貝或客人的朋友等；3、打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的的監(jiān)控錄像；4、招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合筲方工作。十二、客人帶寵物進(jìn)泗店，如何處理？1、立即進(jìn)行嘰止，禮貌告訴客人灑店有規(guī)定是不允許帶寵物進(jìn)店；2、諮客人將寵物暫時寄存予禮賓部，辦理相應(yīng)手續(xù)；3、如時間較K，則請客人定時給寵物喂食；4、做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。十三、晚上探訪吋間己過，催促訪客離店，住客拒絕合作，如何處理？1、禮貌告訴客人酒店的訪客制

7、度，請客人予以配合；2、可根據(jù)住客要求酌情延長訪客離店時間；3、可建議訪客到前臺進(jìn)行住客登記；4、與保安員上房，為訪客進(jìn)行住客登記。十四、住客喝醉酒無理取鬧，如何處理？1、侃持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務(wù)區(qū)域；2、如事態(tài)擴(kuò)大，由值班經(jīng)理決定報膂；3、報膂后，由筲方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店；4、發(fā)生沖突時，一定要以保護(hù)灑店員工和財產(chǎn)為原則。十五、客人在人堂不慎滑倒，如何處理？1、立即上前向客人道歉，并進(jìn)行幫助；2、扶客人至休息處，奮必要吋請酒店醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場；3、了解客人的相關(guān)信息，向客人贈送水果或酒店禮品等，以意歉意；4、通知