《服務(wù)營(yíng)銷》課程授課計(jì)劃

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1、管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系本科課程授課計(jì)劃《服務(wù)營(yíng)銷》課程授課計(jì)劃課程名稱：服務(wù)營(yíng)銷課程編號(hào)：l課程內(nèi)容簡(jiǎn)介與教學(xué)目的服務(wù)營(yíng)銷作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、工商管理專業(yè)本科生必修的專業(yè)基礎(chǔ)課。本課程所涉及的內(nèi)容包括服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的聯(lián)系與區(qū)別，分析服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)消費(fèi)行為，服務(wù)理念，服務(wù)市場(chǎng)規(guī)定位，服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃，服務(wù)營(yíng)銷組合策略。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、基本原理，學(xué)會(huì)運(yùn)用所學(xué)原理和方法來(lái)分析服務(wù)市場(chǎng)、進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)的定位、服務(wù)營(yíng)銷組合的設(shè)計(jì)和服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)劃，為將來(lái)的管理實(shí)踐和進(jìn)一步研究打下基礎(chǔ)。l教學(xué)指導(dǎo)思想與教學(xué)方式教學(xué)指導(dǎo)思想：根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的課程特點(diǎn)，理論聯(lián)系實(shí)際，特別要注重聯(lián)系學(xué)生能

2、接觸到的實(shí)際問(wèn)題，并將已經(jīng)學(xué)過(guò)的課程知識(shí)的結(jié)合，使學(xué)生能在理論的指導(dǎo)下，掌握分析問(wèn)題的基本思路、解決問(wèn)題的基本方法。教學(xué)手段與方式：①利用教師自制的全套Powerpoint幻燈片，以課堂講授為主；②輔以小型案例（包括課后分析和課上講解、討論兩種）、影音資料等，使學(xué)生加深對(duì)基本原理和方法的理解與運(yùn)用，培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題的能力。③進(jìn)行必要的課堂練習(xí)（小測(cè)驗(yàn)），以檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)當(dāng)次課講授內(nèi)容的理解和掌握程度，同時(shí)也作為考核學(xué)生出勤情況的依據(jù)；④布置一定量的課后思考題和練習(xí)題，除教材上的思考題和練習(xí)題外，每章都補(bǔ)充一些練習(xí)題，使學(xué)生課上所學(xué)得到鞏固。除要求交上的作業(yè)題外，大部分補(bǔ)充題以課堂隨機(jī)提問(wèn)方式檢查

3、學(xué)生練習(xí)情況；⑤要求學(xué)生進(jìn)行一些必要的調(diào)研實(shí)踐，來(lái)加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解；⑥通過(guò)布置課外閱讀材料，使學(xué)生自學(xué)與教師講授相結(jié)合。l對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的要求3管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系本科課程授課計(jì)劃學(xué)生要認(rèn)真閱讀教材和參考資料，課前做好預(yù)習(xí)，課上作好筆記，積極參與課堂案例討論，課后按時(shí)完成書后每章的練習(xí)題和教師補(bǔ)充的習(xí)題以及案例分析作業(yè)。學(xué)習(xí)時(shí)要處理好全面和重點(diǎn)的關(guān)系、理解和記憶的關(guān)系、理論方法和應(yīng)用的關(guān)系，在全面學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握重點(diǎn)，在理解的基礎(chǔ)上記憶。不要死記硬背，要以理解基本原理和掌握分析方法為主。l成績(jī)考核本課程為期末為考試二課程，課程總評(píng)成績(jī)以學(xué)生期末考試成績(jī)占70%、平時(shí)成績(jī)占30%綜合評(píng)定。平時(shí)成

4、績(jī)根據(jù)出勤、作業(yè)、小測(cè)驗(yàn)等情況來(lái)評(píng)定。l教材2服務(wù)營(yíng)銷精要：概念、策略和案例，（美）霍夫曼等著，胡介塤譯，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004l參考書目2服務(wù)營(yíng)銷學(xué)，葉萬(wàn)春主編，高等教育出版社，20022服務(wù)營(yíng)銷，瓦拉瑞爾A.澤斯曼爾，瑪麗.喬.比特納著，張金成、白長(zhǎng)虹譯，機(jī)械工業(yè)出版社，20042服務(wù)營(yíng)銷精要，A.佩恩著，鄭薇譯，中信出版社，2003l教師聯(lián)系方式和答疑時(shí)間：北辰校區(qū)管理樓426答疑時(shí)間周四上午8：30-9：30l教學(xué)計(jì)劃安排時(shí)間教學(xué)主題（內(nèi)容）教學(xué)方式課前預(yù)習(xí)/課后作業(yè)周月/日19/3導(dǎo)論P(yáng)owerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“商品與服務(wù)之間的基本差異”9/6服務(wù)的特征Pow

5、erpoint演示講解各小組分析所選服務(wù)企業(yè)的服務(wù)特征29/10服務(wù)營(yíng)銷理念小組匯報(bào)，Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“服務(wù)行業(yè)概論”9/13服務(wù)行業(yè)概論P(yáng)owerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“服務(wù)營(yíng)銷中的消費(fèi)者決策過(guò)程”39/17服務(wù)營(yíng)銷中的消費(fèi)者決策過(guò)程課堂提問(wèn)，Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“服務(wù)營(yíng)銷中的倫理問(wèn)題”/各小組分析所選服務(wù)企業(yè)的消費(fèi)者決策過(guò)程9/20服務(wù)營(yíng)銷中的倫理問(wèn)題小組匯報(bào)，Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程”49/24服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“服務(wù)定價(jià)”/各小組分析所選服務(wù)企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程

6、9/27服務(wù)定價(jià)小組匯報(bào)，Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“發(fā)展服務(wù)的溝通組合”/各小組分析所選服務(wù)企業(yè)的定價(jià)510/1國(guó)慶節(jié)放假10/4服務(wù)溝通組合1小組匯報(bào)，3管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系本科課程授課計(jì)劃Powerpoint演示講解、案例分析610/8服務(wù)溝通組合2Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“管理公司的物證”/各小組分析所選服務(wù)企業(yè)的服務(wù)溝通組合10/11有形展示在服務(wù)中的作用小組匯報(bào)，Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“對(duì)服務(wù)人員的管理”/各小組分析所選服務(wù)企業(yè)的有形展示管理710/15對(duì)服務(wù)人員的管理小組匯報(bào)，Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“對(duì)服務(wù)

7、消費(fèi)者的管理”/各小組分析所選服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的管理10/18對(duì)服務(wù)消費(fèi)者的管理小組匯報(bào)，Powerpoint演示講解、案例分析各小組分析所選服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)消費(fèi)者的管理/復(fù)習(xí)所學(xué)知識(shí)810/22階段總結(jié)總結(jié)，觀看影音資料預(yù)習(xí)“定義和度量顧客的滿意度”10/25顧客滿意度測(cè)度1小組匯報(bào)，Powerpoint演示講解、案例分析910/29顧客滿意度測(cè)度2Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“服務(wù)質(zhì)量管理”