《服務(wù)營銷》課程授課計劃

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1、管理學(xué)院市場營銷系本科課程授課計劃《服務(wù)營銷》課程授課計劃課程名稱：服務(wù)營銷課程編號：l課程內(nèi)容簡介與教學(xué)目的服務(wù)營銷作為市場營銷專業(yè)、工商管理專業(yè)本科生必修的專業(yè)基礎(chǔ)課。本課程所涉及的內(nèi)容包括服務(wù)營銷與市場營銷的聯(lián)系與區(qū)別，分析服務(wù)市場，服務(wù)消費行為，服務(wù)理念，服務(wù)市場規(guī)定位，服務(wù)營銷規(guī)劃，服務(wù)營銷組合策略。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握服務(wù)營銷的基本概念、基本原理，學(xué)會運用所學(xué)原理和方法來分析服務(wù)市場、進行服務(wù)市場的定位、服務(wù)營銷組合的設(shè)計和服務(wù)營銷的規(guī)劃，為將來的管理實踐和進一步研究打下基礎(chǔ)。l教學(xué)指導(dǎo)思想與教學(xué)方式教學(xué)指導(dǎo)思想：根據(jù)服務(wù)營銷的課程特點，理論聯(lián)系實際，特別要注重聯(lián)系學(xué)生能

2、接觸到的實際問題，并將已經(jīng)學(xué)過的課程知識的結(jié)合，使學(xué)生能在理論的指導(dǎo)下，掌握分析問題的基本思路、解決問題的基本方法。教學(xué)手段與方式：①利用教師自制的全套Powerpoint幻燈片，以課堂講授為主；②輔以小型案例（包括課后分析和課上講解、討論兩種）、影音資料等，使學(xué)生加深對基本原理和方法的理解與運用，培養(yǎng)學(xué)生分析問題的能力。③進行必要的課堂練習(xí)（小測驗），以檢驗學(xué)生對當(dāng)次課講授內(nèi)容的理解和掌握程度，同時也作為考核學(xué)生出勤情況的依據(jù)；④布置一定量的課后思考題和練習(xí)題，除教材上的思考題和練習(xí)題外，每章都補充一些練習(xí)題，使學(xué)生課上所學(xué)得到鞏固。除要求交上的作業(yè)題外，大部分補充題以課堂隨機提問方式檢查

3、學(xué)生練習(xí)情況；⑤要求學(xué)生進行一些必要的調(diào)研實踐，來加深對所學(xué)知識的理解；⑥通過布置課外閱讀材料，使學(xué)生自學(xué)與教師講授相結(jié)合。l對學(xué)生學(xué)習(xí)的要求3管理學(xué)院市場營銷系本科課程授課計劃學(xué)生要認真閱讀教材和參考資料，課前做好預(yù)習(xí)，課上作好筆記，積極參與課堂案例討論，課后按時完成書后每章的練習(xí)題和教師補充的習(xí)題以及案例分析作業(yè)。學(xué)習(xí)時要處理好全面和重點的關(guān)系、理解和記憶的關(guān)系、理論方法和應(yīng)用的關(guān)系，在全面學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握重點，在理解的基礎(chǔ)上記憶。不要死記硬背，要以理解基本原理和掌握分析方法為主。l成績考核本課程為期末為考試二課程，課程總評成績以學(xué)生期末考試成績占70%、平時成績占30%綜合評定。平時成

4、績根據(jù)出勤、作業(yè)、小測驗等情況來評定。l教材2服務(wù)營銷精要：概念、策略和案例，（美）霍夫曼等著，胡介塤譯，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2004l參考書目2服務(wù)營銷學(xué)，葉萬春主編，高等教育出版社，20022服務(wù)營銷，瓦拉瑞爾A.澤斯曼爾，瑪麗.喬.比特納著，張金成、白長虹譯，機械工業(yè)出版社，20042服務(wù)營銷精要，A.佩恩著，鄭薇譯，中信出版社，2003l教師聯(lián)系方式和答疑時間：北辰校區(qū)管理樓426答疑時間周四上午8：30-9：30l教學(xué)計劃安排時間教學(xué)主題（內(nèi)容）教學(xué)方式課前預(yù)習(xí)/課后作業(yè)周月/日19/3導(dǎo)論Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“商品與服務(wù)之間的基本差異”9/6服務(wù)的特征Pow

5、erpoint演示講解各小組分析所選服務(wù)企業(yè)的服務(wù)特征29/10服務(wù)營銷理念小組匯報，Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“服務(wù)行業(yè)概論”9/13服務(wù)行業(yè)概論Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“服務(wù)營銷中的消費者決策過程”39/17服務(wù)營銷中的消費者決策過程課堂提問，Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“服務(wù)營銷中的倫理問題”/各小組分析所選服務(wù)企業(yè)的消費者決策過程9/20服務(wù)營銷中的倫理問題小組匯報，Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“服務(wù)運營過程”49/24服務(wù)運營過程Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“服務(wù)定價”/各小組分析所選服務(wù)企業(yè)的服務(wù)運營過程

6、9/27服務(wù)定價小組匯報，Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“發(fā)展服務(wù)的溝通組合”/各小組分析所選服務(wù)企業(yè)的定價510/1國慶節(jié)放假10/4服務(wù)溝通組合1小組匯報，3管理學(xué)院市場營銷系本科課程授課計劃Powerpoint演示講解、案例分析610/8服務(wù)溝通組合2Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“管理公司的物證”/各小組分析所選服務(wù)企業(yè)的服務(wù)溝通組合10/11有形展示在服務(wù)中的作用小組匯報，Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“對服務(wù)人員的管理”/各小組分析所選服務(wù)企業(yè)的有形展示管理710/15對服務(wù)人員的管理小組匯報，Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“對服務(wù)

7、消費者的管理”/各小組分析所選服務(wù)企業(yè)對服務(wù)人員的管理10/18對服務(wù)消費者的管理小組匯報，Powerpoint演示講解、案例分析各小組分析所選服務(wù)企業(yè)對服務(wù)消費者的管理/復(fù)習(xí)所學(xué)知識810/22階段總結(jié)總結(jié)，觀看影音資料預(yù)習(xí)“定義和度量顧客的滿意度”10/25顧客滿意度測度1小組匯報，Powerpoint演示講解、案例分析910/29顧客滿意度測度2Powerpoint演示講解、案例分析預(yù)習(xí)“服務(wù)質(zhì)量管理”