團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析——以拉手網(wǎng)為例

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1、Abs仃actSectionfouristoestablishChina’sintegratedpurchaSeserVlcequalltyevaluationi11dexsySte馳thusdraWillgconclusionSonwebs“eserVicequalitymeasurementdimensionbypooliIlgaswellasanalyziIlgpreViOusresearchachleVedbyscholars.Section舳eailllsatbuild堍theservicequalityeValuationmodel’whichis

2、onthebaSisoflastch印ter’sserVicequalityevaluationindexsysterTLSectionsixlistswebsiteservicequalityevaluationmodelapplicationcases·Thisp印ersetLashou,thepreIIlierChiIla’sgrouppurchasewebsites,astheresearchbackground,II鹼killganapplicationofthewebs“esen,icequalityeⅦluationmodel,demonstra

3、tingtheValueofthetheoreticalandpracticalsignificanceandapplicability,thuspresentillgadvicesatiIIlproViIlgLashouseⅣicequallty.KeyWords:Net、vorkgr01印bu如ng;Groupbu如ngwebsite;ServicequalityIV第一章緒論1.1本文研究背景2008年11月,團(tuán)購網(wǎng)站鼻祖Groupon于美國芝加哥成立。自成立以來,Groupon網(wǎng)站以驚人的速度發(fā)展。僅上線7個月就實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡,利潤率更是高達(dá)30%,其

4、企業(yè)價(jià)值也在短短的2年內(nèi)不斷攀升。目前,Groupon的觸角已經(jīng)延伸至全球35個國家,擁有用戶總數(shù)2000多萬,并且還在以每月200萬的速度增長。受到美國Groupon團(tuán)購網(wǎng)站巨大成功的影響,20lO年1月,我國誕生了首家團(tuán)購網(wǎng)站——滿座網(wǎng)。隨后出現(xiàn)了眾多模仿者,我國團(tuán)購網(wǎng)站的發(fā)展迎來了空前的火爆,大大小小的團(tuán)購網(wǎng)站如雨后春筍般迅猛發(fā)展。20lO年3月,美團(tuán)網(wǎng)、團(tuán)美網(wǎng)、愛幫網(wǎng)、拉手網(wǎng)、F團(tuán)、24券等專門的團(tuán)購網(wǎng)站紛紛上線。一個月后,團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站成立。同年6月,一些門戶網(wǎng)站也開始涉足團(tuán)購領(lǐng)域,如搜狐、騰訊、新浪陸續(xù)開通了團(tuán)購頻道,團(tuán)購企業(yè)間的競爭進(jìn)入白熱化階段。

5、根據(jù)艾瑞咨詢公司對2010.2015年中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場用戶規(guī)模及滲透率的預(yù)計(jì)(見圖1.1),2011年中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購用戶規(guī)模達(dá)到1.3億人,占中國網(wǎng)民比重的26.0%;預(yù)計(jì)2015年這一比重將達(dá)到60%,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購用戶總體規(guī)模將達(dá)到4.2億人【I】。從上述數(shù)據(jù)中,我們可以發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購已與人們的生活息息相關(guān),成為時(shí)下非常流行的一種購物方式。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場具有巨大的發(fā)展前景和增長潛力,團(tuán)購這一新興的電子商務(wù)模式也將成為我國電子商務(wù)領(lǐng)域的新的增長動力。在團(tuán)購行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí),也暴露出諸多問題。比如,團(tuán)購企業(yè)誠信問題、售后服務(wù)無法保證、缺乏行業(yè)監(jiān)管、消費(fèi)者維權(quán)艱難等。這

6、些問題的出現(xiàn)使得網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)者對團(tuán)購企業(yè)的質(zhì)疑聲日漸高漲,消費(fèi)者的滿意度和忠誠度不斷降低,顧客的流失率顯著上升,嚴(yán)重影響到了團(tuán)購行業(yè)持久穩(wěn)定的發(fā)展。目前,我國的團(tuán)購網(wǎng)站的發(fā)展面臨著內(nèi)憂外患雙重壓力。一方面,我國大多數(shù)團(tuán)購網(wǎng)站的運(yùn)營模式都是全盤照搬Gro叩on模式,缺乏自身的創(chuàng)新和特色,同質(zhì)化現(xiàn)象明顯,競爭變得十分激烈。這與團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)入的門檻低、投資規(guī)模小以及商業(yè)模式容易復(fù)制存在著很大的關(guān)系。隨著眾多企業(yè)進(jìn)入團(tuán)購市場,我國團(tuán)購行業(yè)進(jìn)入壁壘也逐漸提高,市場也即將面臨洗牌,這對很多團(tuán)購企業(yè)來說是一個很大的挑戰(zhàn)。為了更好的適應(yīng)和應(yīng)對新形勢下激烈的市場競爭,團(tuán)購第一章緒

7、論企業(yè)必須回歸理性,立足于服務(wù)競爭,提升服務(wù)水平和質(zhì)量,增強(qiáng)消費(fèi)者粘性,才能最終在市場中占據(jù)一席之地。另一方面,Groupon團(tuán)購網(wǎng)站正加快其全球擴(kuò)張的步伐,先后兼并了德國、日本、新加坡、菲律賓等地的多家知名的團(tuán)購網(wǎng)站。與此同時(shí),他們也將業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展到中國市場,在中國建立自己的經(jīng)營團(tuán)隊(duì),獨(dú)立招募人員,與我國團(tuán)購網(wǎng)站同場競技,共同瓜分中國團(tuán)購市場。面對如此激烈的市場競爭格局,服務(wù)質(zhì)量就成為我國本土團(tuán)購企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵因素。國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)本著以顧客為中心的原則,更多地關(guān)注消費(fèi)者,為其提供更多物美價(jià)廉的產(chǎn)品和提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提升網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)者的滿意度及

8、忠誠度,增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。圖1.1

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