團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析——以拉手網(wǎng)為例

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1、Abs仃actSectionfouristoestablishChina’sintegratedpurchaSeserVlcequalltyevaluationi11dexsySte馳thusdraWillgconclusionSonwebs“eserVicequalitymeasurementdimensionbypooliIlgaswellasanalyziIlgpreViOusresearchachleVedbyscholars．Section舳eailllsatbuild堍theservicequalityeValuationmodel’whichis

2、onthebaSisoflastch印ter’sserVicequalityevaluationindexsysterTLSectionsixlistswebsiteservicequalityevaluationmodelapplicationcases·Thisp印ersetLashou，thepreIIlierChiIla’sgrouppurchasewebsites，astheresearchbackground，II鹼killganapplicationofthewebs“esen，icequalityeⅦluationmodel，demonstra

3、tingtheValueofthetheoreticalandpracticalsignificanceandapplicability，thuspresentillgadvicesatiIIlproViIlgLashouseⅣicequallty．KeyWords：Net、vorkgr01印bu如ng；Groupbu如ngwebsite；ServicequalityIV第一章緒論1．1本文研究背景2008年11月，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站鼻祖Groupon于美國(guó)芝加哥成立。自成立以來(lái)，Groupon網(wǎng)站以驚人的速度發(fā)展。僅上線7個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡，利潤(rùn)率更是高達(dá)30％，其

4、企業(yè)價(jià)值也在短短的2年內(nèi)不斷攀升。目前，Groupon的觸角已經(jīng)延伸至全球35個(gè)國(guó)家，擁有用戶總數(shù)2000多萬(wàn)，并且還在以每月200萬(wàn)的速度增長(zhǎng)。受到美國(guó)Groupon團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站巨大成功的影響，20lO年1月，我國(guó)誕生了首家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站——滿座網(wǎng)。隨后出現(xiàn)了眾多模仿者，我國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的發(fā)展迎來(lái)了空前的火爆，大大小小的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如雨后春筍般迅猛發(fā)展。20lO年3月，美團(tuán)網(wǎng)、團(tuán)美網(wǎng)、愛(ài)幫網(wǎng)、拉手網(wǎng)、F團(tuán)、24券等專門的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站紛紛上線。一個(gè)月后，團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站成立。同年6月，一些門戶網(wǎng)站也開(kāi)始涉足團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域，如搜狐、騰訊、新浪陸續(xù)開(kāi)通了團(tuán)購(gòu)頻道，團(tuán)購(gòu)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段。

5、根據(jù)艾瑞咨詢公司對(duì)2010．2015年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)用戶規(guī)模及滲透率的預(yù)計(jì)(見(jiàn)圖1．1)，2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)到1．3億人，占中國(guó)網(wǎng)民比重的26．0％；預(yù)計(jì)2015年這一比重將達(dá)到60％，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)用戶總體規(guī)模將達(dá)到4．2億人【I】。從上述數(shù)據(jù)中，我們可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)已與人們的生活息息相關(guān)，成為時(shí)下非常流行的一種購(gòu)物方式。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)具有巨大的發(fā)展前景和增長(zhǎng)潛力，團(tuán)購(gòu)這一新興的電子商務(wù)模式也將成為我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域的新的增長(zhǎng)動(dòng)力。在團(tuán)購(gòu)行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出諸多問(wèn)題。比如，團(tuán)購(gòu)企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題、售后服務(wù)無(wú)法保證、缺乏行業(yè)監(jiān)管、消費(fèi)者維權(quán)艱難等。這

6、些問(wèn)題的出現(xiàn)使得網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的質(zhì)疑聲日漸高漲，消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度不斷降低，顧客的流失率顯著上升，嚴(yán)重影響到了團(tuán)購(gòu)行業(yè)持久穩(wěn)定的發(fā)展。目前，我國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的發(fā)展面臨著內(nèi)憂外患雙重壓力。一方面，我國(guó)大多數(shù)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)模式都是全盤照搬Gro叩on模式，缺乏自身的創(chuàng)新和特色，同質(zhì)化現(xiàn)象明顯，競(jìng)爭(zhēng)變得十分激烈。這與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)入的門檻低、投資規(guī)模小以及商業(yè)模式容易復(fù)制存在著很大的關(guān)系。隨著眾多企業(yè)進(jìn)入團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，我國(guó)團(tuán)購(gòu)行業(yè)進(jìn)入壁壘也逐漸提高，市場(chǎng)也即將面臨洗牌，這對(duì)很多團(tuán)購(gòu)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。為了更好的適應(yīng)和應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)購(gòu)第一章緒

7、論企業(yè)必須回歸理性，立足于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)消費(fèi)者粘性，才能最終在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。另一方面，Groupon團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站正加快其全球擴(kuò)張的步伐，先后兼并了德國(guó)、日本、新加坡、菲律賓等地的多家知名的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。與此同時(shí)，他們也將業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展到中國(guó)市場(chǎng)，在中國(guó)建立自己的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，獨(dú)立招募人員，與我國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站同場(chǎng)競(jìng)技，共同瓜分中國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)。面對(duì)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，服務(wù)質(zhì)量就成為我國(guó)本土團(tuán)購(gòu)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素。國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)本著以顧客為中心的原則，更多地關(guān)注消費(fèi)者，為其提供更多物美價(jià)廉的產(chǎn)品和提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的滿意度及

8、忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。圖1．1