國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝工作規(guī)范試行

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1、國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝工作規(guī)范（試行）第一章總則第一條為深入貫徹落實公司“集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設”要求，加強業(yè)擴報裝管理，規(guī)范業(yè)擴報裝作業(yè)行為，提高客戶服務水平，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范規(guī)定了業(yè)務受理、現(xiàn)場勘查、供電方案確定及答復、業(yè)務收費、受電工程設計審核、中間檢查及竣工檢驗、供用電合同簽訂、接電、資料歸檔、服務回訪全過程的作業(yè)規(guī)范、流程銜接及管理考核要求。第三條本規(guī)范適用于公司系統(tǒng)所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司。第二章管理要求第四條業(yè)擴報裝工作必須全面踐行“四個服務”宗旨，認真貫徹國家法律法規(guī)、標準、規(guī)程和有關供電監(jiān)管要求，嚴格

2、遵守公司供電服務“三個十條”規(guī)定，按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則開展工作。第五條堅持“一口對外”的原則，建立有效的業(yè)擴報裝管理體系和協(xié)調機制，由客戶服務中心負責統(tǒng)一受理用電申請，承辦業(yè)擴報裝的具體業(yè)務，并對外答復客戶。營銷、發(fā)策、生產、調度、基建等部門按照職責分工和流程要求，完成業(yè)擴報裝流程中的相應工作內容。第六條堅持“便捷高效”的原則，以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，整合服務資源和信息資源，推行“首問負責制”、“客戶經理制”，嚴格按照《供電監(jiān)管辦法》及國家電網(wǎng)公司“十項承諾”要求的時限辦理業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)業(yè)務。第七條堅持“三不指定”的原則，嚴格執(zhí)行統(tǒng)

3、一的技術標準、工作標準、服務標準，尊重客戶對業(yè)擴報裝相關政策、信息的知情權，對設計、施工、設備供應單位的自主選擇權，對服務質量、工程質量的評價權，杜絕直接、間接或者變相指定設計單位、施工單位和設備材料供應單位。第八條堅持“辦事公開”的原則，在營業(yè)場所、95598客戶服務網(wǎng)站或通過宣傳資料，公布統(tǒng)一的業(yè)擴報裝服務項目、業(yè)務流程、收費標準等信息；配置自助服務終端，方便客戶查詢業(yè)務辦理進程、具備資質的受電工程設計、施工單位信息以及有關政策。主動接受客戶及社會的監(jiān)督。第九條對供電營業(yè)區(qū)內具備供電條件的客戶，不得違反國家規(guī)定拒絕受理用電申請和供電。供電方案的確定應符合國家有關規(guī)定、

4、電網(wǎng)及地方經濟社會發(fā)展規(guī)劃，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導則》，滿足客戶用電需求。第十條加強對客戶受電工程建設的安全服務，嚴格受電工程設計、施工、試驗單位資質審查，倡導采用節(jié)能環(huán)保的先進技術和產品，嚴格按照國家、行業(yè)標準開展受電工程設計審查、中間檢查及竣工檢驗工作，防止客戶受電設施帶安全隱患接入電網(wǎng)。第十一條嚴格按照國家有關規(guī)定及價格主管部門批準的業(yè)擴收費項目和標準收取業(yè)務費用，嚴禁擅自設立收費項目或調整收費標準，嚴禁代設計、施工企業(yè)收取相關費用。第十二條嚴格供用電合同管理，落實供用電合同分級管理、授權簽訂、及時變更的管理要求，參照公司統(tǒng)一合同文本格式，按照平等

5、協(xié)商的原則與客戶簽訂合同，確保合同的有效性和合法性。第十三條加強業(yè)擴報裝與配電業(yè)務的銜接，統(tǒng)籌客戶供電方案和配網(wǎng)建設與改造工程方案的制定，統(tǒng)一安排業(yè)擴報裝接電和供電設施計劃檢修停電計劃，推廣應用帶電作業(yè)，加快接電速度，縮小停電范圍。加強營銷信息系統(tǒng)與調度、配網(wǎng)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)業(yè)擴報裝與配電運行信息共享。客戶服務中心負責提供客戶業(yè)擴報裝情況，包括客戶分級、用電地址、裝接容量、預計最高負荷及平均負荷、電壓等級以及接入的供電線路等信息；配電部門負責提供配網(wǎng)運行情況，包括各電源點的供電線路、供電能力及可開放負荷、供電設施檢修等信息。第十四條深化營銷信息系統(tǒng)業(yè)擴報裝業(yè)務應用，全

6、面推廣統(tǒng)一的電子表單，嚴格業(yè)擴報裝資料、業(yè)務辦理等信息的錄入管理，確保系統(tǒng)內信息與業(yè)擴報裝實際進程保持一致，嚴禁客戶業(yè)擴報裝流程脫離營銷業(yè)務系統(tǒng)自轉，嚴禁擅自修改營銷信息系統(tǒng)內業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)完成時間。第十五條嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力客戶檔案管理辦法》，以各級客戶服務中心為單位建立標準化檔案室，按照“一戶一檔”管理要求，統(tǒng)一客戶業(yè)擴報裝歸檔資料的目錄、內容、格式，建立健全客戶用電檔案收集、存放、借閱制度，做到檔案完整、歸檔及時、妥善保管。第十六條強化業(yè)擴報裝服務質量考核評價工作，實行業(yè)擴報裝服務責任追究制度，建立健全業(yè)擴報裝同業(yè)對標及考核體系，定期開展稽查和客戶回訪工作，

7、強化業(yè)擴報裝過程督導及考核評價工作，促進業(yè)擴報裝服務水平持續(xù)提升。第三章業(yè)務受理作業(yè)規(guī)范第十七條為客戶提供供電營業(yè)廳、95598客戶服務熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等多種報裝渠道。供電營業(yè)窗口或95598工作人員按照“首問負責制”服務要求指導客戶辦理用電申請業(yè)務，向客戶宣傳解釋政策規(guī)定。第十八條?受理客戶用電申請時，應主動為客戶提供用電咨詢服務，接受并查驗客戶用電申請資料，審查合格后方可正式受理。對于資料欠缺或不完整的，營業(yè)受理人員應告知客戶須先行補充完善相關資料后再報裝。（一）詢問客戶申請意圖，主動向客戶提供《客戶業(yè)擴報裝辦理告知書》（