國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝工作規(guī)范試行

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1、國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝工作規(guī)范（試行）第一章總則第一條為深入貫徹落實公司“集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”要求，加強業(yè)擴報裝管理，規(guī)范業(yè)擴報裝作業(yè)行為，提高客戶服務(wù)水平，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范規(guī)定了業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、供電方案確定及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費、受電工程設(shè)計審核、中間檢查及竣工檢驗、供用電合同簽訂、接電、資料歸檔、服務(wù)回訪全過程的作業(yè)規(guī)范、流程銜接及管理考核要求。第三條本規(guī)范適用于公司系統(tǒng)所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、省（自治區(qū)、直轄市）電力公司。第二章管理要求第四條業(yè)擴報裝工作必須全面踐行“四個服務(wù)”宗旨，認(rèn)真貫徹國家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和有關(guān)供電監(jiān)管要求，嚴(yán)格

2、遵守公司供電服務(wù)“三個十條”規(guī)定，按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則開展工作。第五條堅持“一口對外”的原則，建立有效的業(yè)擴報裝管理體系和協(xié)調(diào)機制，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理用電申請，承辦業(yè)擴報裝的具體業(yè)務(wù)，并對外答復(fù)客戶。營銷、發(fā)策、生產(chǎn)、調(diào)度、基建等部門按照職責(zé)分工和流程要求，完成業(yè)擴報裝流程中的相應(yīng)工作內(nèi)容。第六條堅持“便捷高效”的原則，以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，整合服務(wù)資源和信息資源，推行“首問負(fù)責(zé)制”、“客戶經(jīng)理制”，嚴(yán)格按照《供電監(jiān)管辦法》及國家電網(wǎng)公司“十項承諾”要求的時限辦理業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)。第七條堅持“三不指定”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)

3、一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尊重客戶對業(yè)擴報裝相關(guān)政策、信息的知情權(quán)，對設(shè)計、施工、設(shè)備供應(yīng)單位的自主選擇權(quán)，對服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量的評價權(quán)，杜絕直接、間接或者變相指定設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位。第八條堅持“辦事公開”的原則，在營業(yè)場所、95598客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料，公布統(tǒng)一的業(yè)擴報裝服務(wù)項目、業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息；配置自助服務(wù)終端，方便客戶查詢業(yè)務(wù)辦理進程、具備資質(zhì)的受電工程設(shè)計、施工單位信息以及有關(guān)政策。主動接受客戶及社會的監(jiān)督。第九條對供電營業(yè)區(qū)內(nèi)具備供電條件的客戶，不得違反國家規(guī)定拒絕受理用電申請和供電。供電方案的確定應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定、

4、電網(wǎng)及地方經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃，嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)則》，滿足客戶用電需求。第十條加強對客戶受電工程建設(shè)的安全服務(wù)，嚴(yán)格受電工程設(shè)計、施工、試驗單位資質(zhì)審查，倡導(dǎo)采用節(jié)能環(huán)保的先進技術(shù)和產(chǎn)品，嚴(yán)格按照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展受電工程設(shè)計審查、中間檢查及竣工檢驗工作，防止客戶受電設(shè)施帶安全隱患接入電網(wǎng)。第十一條嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定及價格主管部門批準(zhǔn)的業(yè)擴收費項目和標(biāo)準(zhǔn)收取業(yè)務(wù)費用，嚴(yán)禁擅自設(shè)立收費項目或調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁代設(shè)計、施工企業(yè)收取相關(guān)費用。第十二條嚴(yán)格供用電合同管理，落實供用電合同分級管理、授權(quán)簽訂、及時變更的管理要求，參照公司統(tǒng)一合同文本格式，按照平等

5、協(xié)商的原則與客戶簽訂合同，確保合同的有效性和合法性。第十三條加強業(yè)擴報裝與配電業(yè)務(wù)的銜接，統(tǒng)籌客戶供電方案和配網(wǎng)建設(shè)與改造工程方案的制定，統(tǒng)一安排業(yè)擴報裝接電和供電設(shè)施計劃檢修停電計劃，推廣應(yīng)用帶電作業(yè)，加快接電速度，縮小停電范圍。加強營銷信息系統(tǒng)與調(diào)度、配網(wǎng)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)業(yè)擴報裝與配電運行信息共享?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)提供客戶業(yè)擴報裝情況，包括客戶分級、用電地址、裝接容量、預(yù)計最高負(fù)荷及平均負(fù)荷、電壓等級以及接入的供電線路等信息；配電部門負(fù)責(zé)提供配網(wǎng)運行情況，包括各電源點的供電線路、供電能力及可開放負(fù)荷、供電設(shè)施檢修等信息。第十四條深化營銷信息系統(tǒng)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)應(yīng)用，全

6、面推廣統(tǒng)一的電子表單，嚴(yán)格業(yè)擴報裝資料、業(yè)務(wù)辦理等信息的錄入管理，確保系統(tǒng)內(nèi)信息與業(yè)擴報裝實際進程保持一致，嚴(yán)禁客戶業(yè)擴報裝流程脫離營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)自轉(zhuǎn)，嚴(yán)禁擅自修改營銷信息系統(tǒng)內(nèi)業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)完成時間。第十五條嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力客戶檔案管理辦法》，以各級客戶服務(wù)中心為單位建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案室，按照“一戶一檔”管理要求，統(tǒng)一客戶業(yè)擴報裝歸檔資料的目錄、內(nèi)容、格式，建立健全客戶用電檔案收集、存放、借閱制度，做到檔案完整、歸檔及時、妥善保管。第十六條強化業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量考核評價工作，實行業(yè)擴報裝服務(wù)責(zé)任追究制度，建立健全業(yè)擴報裝同業(yè)對標(biāo)及考核體系，定期開展稽查和客戶回訪工作，

7、強化業(yè)擴報裝過程督導(dǎo)及考核評價工作，促進業(yè)擴報裝服務(wù)水平持續(xù)提升。第三章業(yè)務(wù)受理作業(yè)規(guī)范第十七條為客戶提供供電營業(yè)廳、95598客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等多種報裝渠道。供電營業(yè)窗口或95598工作人員按照“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)要求指導(dǎo)客戶辦理用電申請業(yè)務(wù)，向客戶宣傳解釋政策規(guī)定。第十八條?受理客戶用電申請時，應(yīng)主動為客戶提供用電咨詢服務(wù)，接受并查驗客戶用電申請資料，審查合格后方可正式受理。對于資料欠缺或不完整的，營業(yè)受理人員應(yīng)告知客戶須先行補充完善相關(guān)資料后再報裝。（一）詢問客戶申請意圖，主動向客戶提供《客戶業(yè)擴報裝辦理告知書》（