金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究

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1、２０１１年第７期山東社會(huì)科學(xué)Ｎｏ．７總第１９１期ＳＨＡＮＤＯＮＧＳＯＣＩＡＬＳＣＩＥＮＣＥＳＧｅｎｅｒａｌＮｏ．１９１金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究董媛毛道維（四川大學(xué)工商管理學(xué)院，四川成都６１００６５）［摘要］由金融產(chǎn)品創(chuàng)新而產(chǎn)生的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的問(wèn)題，主要有：對(duì)新產(chǎn)品內(nèi)容和功能的理解存在差異而導(dǎo)致的查詢與爭(zhēng)議；金融創(chuàng)新產(chǎn)品管理或業(yè)務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的消費(fèi)者利益受侵害問(wèn)題；消費(fèi)者使用新產(chǎn)品和接受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)問(wèn)題等。加強(qiáng)和改進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施建議：在金融創(chuàng)新產(chǎn)品全流程管理中強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)

2、；改進(jìn)金融創(chuàng)新產(chǎn)品的管理機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的監(jiān)督和管理；完善相關(guān)法律和制度規(guī)定，強(qiáng)化司法保護(hù)的作用。［關(guān)鍵詞］金融產(chǎn)品創(chuàng)新；消費(fèi)者權(quán)利；權(quán)益保護(hù)［中圖分類號(hào)］Ｆ８３０［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］Ａ［文章編號(hào)］１００３－４１４５［２０１１］０７－０１６０－０３一、金融消費(fèi)者權(quán)益的主要類型金融消費(fèi)者權(quán)利涵蓋的范圍比較廣泛，從金融產(chǎn)品創(chuàng)新角度來(lái)分析，主要包括消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)和金融隱私權(quán)，等等。（一）消費(fèi)者知情權(quán)按照我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》的規(guī)定，知情權(quán)包括三方面含義：一是消費(fèi)者有權(quán)

3、要求經(jīng)營(yíng)者按照法律法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或服務(wù)的真實(shí)情況；二是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問(wèn)和了解商品或服務(wù)的有關(guān)情況；三是消費(fèi)者有權(quán)知悉商品或服務(wù)的真實(shí)情況。目前，知情權(quán)是金融消費(fèi)者權(quán)利受損問(wèn)題中反映最為突出的。例如，銀行銷售的理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)是否提示，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力是否進(jìn)行評(píng)估？理財(cái)收益情況是否定期向消費(fèi)者公布，或者是否提供消費(fèi)者可以查詢的渠道？各種金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否進(jìn)行公布，如有調(diào)整是否通知消費(fèi)者？等等。（二）自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第９條

4、規(guī)定的消費(fèi)者可以根據(jù)自己的消費(fèi)需求，自主選擇滿意的商品或服務(wù)，決定是否購(gòu)買或接受的權(quán)利?！斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買者意愿搭售商品，不得進(jìn)行欺騙性的有獎(jiǎng)銷售或以有獎(jiǎng)銷售為手段推銷質(zhì)次價(jià)高的商品或進(jìn)行巨獎(jiǎng)銷售。例如，有的消費(fèi)者在金融機(jī)構(gòu)辦理住房貸款或其它貸款時(shí)，在不知情的情況下被辦了一張信用卡，實(shí)際上客戶并沒(méi)有意愿選擇辦理信用卡，而這就是侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。（三）公平交易權(quán)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第１０條第１款規(guī)定了此項(xiàng)權(quán)利。它體現(xiàn)在，一是消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量

5、正確的公平交易條件；二是消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。例如，由于金融創(chuàng)新產(chǎn)品在不同的金融機(jī)構(gòu)中管理和操作流程存在差異，即使在同一家金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部，不同的網(wǎng)點(diǎn)其操作流程也有可能存在不同，從而使消費(fèi)者在進(jìn)行交易時(shí)受到不同的對(duì)待。又如，部分小商戶在受理銀行卡刷卡交易時(shí)，自行設(shè)定最低刷卡的交易限額（如１０元以下拒絕刷卡），就在一定程度上侵犯了消費(fèi)者刷卡交易的公平交易權(quán)。收稿日期：２０１１－０３－０９作者簡(jiǎn)介：董媛（１９７３—），女，四川大學(xué)工商管理學(xué)院博士研究生，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師；毛道維（１９５０—），男，四川大

6、學(xué)工商管理學(xué)院教授、博導(dǎo)。基金項(xiàng)目：本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目（０８ＡＪＹ０４５）的階段性成果。１６０（四）依法求償權(quán)依法求償權(quán)是指消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。此項(xiàng)權(quán)利應(yīng)用較多的領(lǐng)域是保險(xiǎn)產(chǎn)品的索賠權(quán)。另外，在金融機(jī)構(gòu)客服中心受理的客戶投訴中，確實(shí)因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)的服務(wù)不到位而造成消費(fèi)者的損失，經(jīng)過(guò)查實(shí)確認(rèn)后，消費(fèi)者也可以獲得相應(yīng)的補(bǔ)償。（五）監(jiān)督權(quán)監(jiān)督權(quán)是金融消費(fèi)者擁有的監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)及金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員活動(dòng)的權(quán)利，包括批評(píng)權(quán)、建議權(quán)、控告權(quán)、檢舉權(quán)

7、等。其實(shí)，在金融創(chuàng)新產(chǎn)品中有一部分產(chǎn)品的研發(fā)思路和創(chuàng)意，恰恰是來(lái)自客戶的投訴或者建議，有些消費(fèi)者由于使用不便而提出的建議，是很多新產(chǎn)品、新功能、新流程產(chǎn)生的源泉。例如，用銀行卡的消費(fèi)積分抵扣分期貸款的還款業(yè)務(wù)；消費(fèi)者輸密限額可選功能等。另外，消費(fèi)者的批評(píng)也是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理的信息反饋渠道，以及改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理的推動(dòng)力。（六）個(gè)人隱私權(quán)隱私就是個(gè)人生活秘密，是指?jìng)€(gè)人生活安寧不受他人非法干擾，個(gè)人信息保密不受非法收集、刺探和公開(kāi)等權(quán)利。目前，有關(guān)隱私權(quán)的內(nèi)容，學(xué)界概括不一，主要包括個(gè)人信息不被窺視、不被

8、侵入、不被非法收集和使用等方面。例如，近年來(lái)在金融創(chuàng)新產(chǎn)品的營(yíng)銷中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者買了一次房，在辦理住房貸款手續(xù)時(shí)留下的手機(jī)號(hào)碼，在本人沒(méi)有簽署任何開(kāi)通短信業(yè)務(wù)協(xié)議的情況下，會(huì)接收到各類售房信息、裝修信息或者銀行促銷信息等廣告的現(xiàn)象。這實(shí)際上就是個(gè)人隱私被非法收集和使用，或受到非法干擾的問(wèn)題。二、金融消費(fèi)者保護(hù)存在問(wèn)題與原因分析（一）存在問(wèn)題及表現(xiàn)形式１．對(duì)新產(chǎn)品內(nèi)容和功能的理解存在差異而導(dǎo)致的查詢與爭(zhēng)議。由于消費(fèi)者對(duì)于金融創(chuàng)新產(chǎn)品的理解與