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《質(zhì)量管理體系物流論文范文-探討基于客戶滿意的物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建及質(zhì)量營(yíng)銷》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、質(zhì)量管理體系物流論文范文:探討基于客戶滿意的物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建及質(zhì)量營(yíng)銷對(duì)策論文0引言國(guó)內(nèi)物流企業(yè)最早采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（下稱ISO標(biāo)準(zhǔn)）來(lái)管理服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間要追溯到1995年，那年有為數(shù)不多的物流企業(yè)通過了質(zhì)量體系的認(rèn)證，并獲得ISO9002認(rèn)證證書，開啟了物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系管理時(shí)代。經(jīng)過近20年的發(fā)展，隨著ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)從1994版升級(jí)到2000版和2008版，國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)也逐步從接受質(zhì)量管理體系化和標(biāo)準(zhǔn)化理念開始，發(fā)展到目前國(guó)內(nèi)幾乎所有的知名物流企業(yè)都已建立
2、了一套完整的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理進(jìn)入全面發(fā)展階段。在此發(fā)展過程中,質(zhì)量管理體系在物流行業(yè)內(nèi)的發(fā)展走過了曲折的道路，其中有些理由仍在一些物流企業(yè)中長(zhǎng)期存在，譬如，質(zhì)量管理體系過于嚴(yán)謹(jǐn)而約束了服務(wù)的靈活性，質(zhì)量制約的繁雜性有管理過剩的趨勢(shì)，文件描述復(fù)雜性禁錮了員工思想，等等。甚至有的物流企業(yè)管理層認(rèn)為質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書是撐門面用的，其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的提升作用有限，而有些物流企業(yè)則在質(zhì)量管理發(fā)展中迷失方向，不知該如何進(jìn)一步提升質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的作用。那么，物流企業(yè)該如何做才能不出現(xiàn)體系過于繁雜、管理過剩、文件禁錮思想、質(zhì)量
3、管理體系文件無(wú)用等理由，進(jìn)而使公司的質(zhì)量管理體系為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)呢？其實(shí)，要做到質(zhì)量管理體系為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)，物流企業(yè)應(yīng)在完善質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，將市場(chǎng)需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量管理三者緊密結(jié)合在一起，用質(zhì)量作為營(yíng)銷工具，建立強(qiáng)大的質(zhì)量營(yíng)銷體系，讓質(zhì)量管理體系在企業(yè)內(nèi)部作為質(zhì)量營(yíng)銷體系的后盾，使其發(fā)揮更重要的作用，創(chuàng)造更高的價(jià)值。1完善質(zhì)量管理體系需要關(guān)注的內(nèi)容完善質(zhì)量管理體系對(duì)于每家物流企業(yè)來(lái)講都有不同的內(nèi)容，需要物流企業(yè)關(guān)注的一些共性內(nèi)容主要包括意識(shí)層面和操作層面：首先是意識(shí)層面的認(rèn)識(shí)理由，物流企業(yè)管
4、理者需更重新審視ISO質(zhì)量管理體系的8項(xiàng)原則;其次是操作層面的關(guān)鍵理由，包括客戶滿意監(jiān)測(cè)理由和文件靈活性理由。1.1重新理解ISO質(zhì)量管理體系的8項(xiàng)原則ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所提倡的質(zhì)量管理8項(xiàng)原則是以顧客為中心(customerfocus)、領(lǐng)導(dǎo)作用(leadership)、全員參與(involvementofpeop1e)>過程策略(processapproach)>管理的系統(tǒng)策略(systemapproachtomanagement)>持續(xù)改善(continualimprovement)>基于事實(shí)的決策策略(fact
5、ualapproachtodecisionmaking)、互利的供方關(guān)系(mutuallybeneficialsupplierrelationships)。8項(xiàng)原則可以理解為質(zhì)量體系管理的核心內(nèi)容，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中最具靈活性和開放性的內(nèi)容，以滿足原則為出發(fā)點(diǎn)的管理措施都可以被納入企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系中。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)給出質(zhì)量管理第一原則是“以顧客為中心”，這是質(zhì)量體系管理的核心;質(zhì)量體系管理的人力資源保障是“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”；質(zhì)量體系管理的策略是“過程策略”“管理的系統(tǒng)策略”和“基于事實(shí)的決策策略
6、”；質(zhì)量體系管理的目標(biāo)是企業(yè)內(nèi)部的“持續(xù)改善”和企業(yè)外部的“互利的供方關(guān)系”。也就是說(shuō)，企業(yè)要做好質(zhì)量管理，必須建立一套以顧客為中心的管理體系，領(lǐng)導(dǎo)充分重視并給予足夠的授權(quán)，要求企業(yè)所有部門和員工都參與到以滿足顧客需求為目的的工作體系中，并善于使用科學(xué)的過程策略，不斷提高過程的效率，以系統(tǒng)性的思維方式來(lái)管理客戶、業(yè)務(wù)和公司的各項(xiàng)資源，進(jìn)而使企業(yè)內(nèi)部在滿足客戶需求的能力上不斷持續(xù)改善，12下一頁(yè)并與供應(yīng)商一起互惠互利、共同發(fā)展?？梢?，企業(yè)質(zhì)量管理體系是圍繞客戶需求及滿足客戶需求的能力這2個(gè)方面建立起來(lái)的，其目的就是在滿足客
7、戶需求的同時(shí)企業(yè)獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。因此，只要企業(yè)把質(zhì)量管理體系的重心放在客戶滿意管理這一要項(xiàng)上，質(zhì)量管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)就會(huì)有效率，就不會(huì)出現(xiàn)理由。1.2有效建立客戶滿意監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系冃前，一般物流企業(yè)都已確立了以文件和記錄管理為核心系統(tǒng)的質(zhì)量管理策略，在此基礎(chǔ)上完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系應(yīng)該能夠容易做到。要完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系，首先要建立顧客滿意狀況的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，其中包括建立FORNELLCS（CustomerSatisfaction）的客戶滿意檢測(cè)系統(tǒng)模型和根據(jù)模型實(shí)施的第三方客戶滿意度調(diào)
8、查。1.2.1FORNELLCS的客戶滿意檢測(cè)系統(tǒng)模型FORNELLCS是CFI（ClaesForncllIntcrna-tional）國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)ClaesFornell教授創(chuàng)立的美國(guó)顧客滿意度指標(biāo)體系，以其名字命名的客戶滿意測(cè)評(píng)模型稱為FORNEI丄CS模型。該模型是目前較為權(quán)威的客戶滿意理論分析模型，對(duì)客戶滿
