資源描述：
《設(shè)定客戶的期望值》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、如何設(shè)定客戶的期望值？服務(wù)代表要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應(yīng)該去學(xué)習(xí)另外一個(gè)重要技巧，即如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望值。1.設(shè)定期望值的目的 設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個(gè)目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上?！ ∪绻銥榭蛻粼O(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會接受，因?yàn)榭蛻舻钠谕祵蛻糇陨韥碚f是最重要的。因此，如果
2、服務(wù)代表能有效地設(shè)定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。2.降低期望值的方法 當(dāng)服務(wù)代表無法去滿足一位客戶的期望值時(shí)，他就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值?！敉ㄟ^提問了解客戶的期望值 通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準(zhǔn)確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值?！魧蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效地排序 服務(wù)代表應(yīng)該幫助客戶認(rèn)清哪些是最重要的。當(dāng)然人與人之間的期望值是不一樣的，這對服務(wù)代表也是一個(gè)挑戰(zhàn)。【案例1】 假如一位客戶去買油漆
3、，那么我們的服務(wù)代表向他推薦"立邦漆"，并向他介紹這種油漆的質(zhì)量非常好，5年或10年都不會褪色?？伤膬r(jià)錢相對來說貴了點(diǎn)兒，是普通油漆的2倍。如果這位客戶是個(gè)開飯店的客戶，他就會說，這個(gè)油漆是不錯(cuò)，就是太貴了點(diǎn)兒，能不能便宜些。服務(wù)代表告訴他不行，因?yàn)檫@種油漆刷在墻上5年都不褪色。但是在這時(shí)對客戶來說5年不褪色對他不重要，因?yàn)橐患绎埖瓴豢赡?年才裝修一次?！ 〖偃邕@位客戶買油漆是家用的，服務(wù)代表告訴他這油漆比較貴，他也可能不認(rèn)同你的價(jià)格，但是如果你告訴這油漆5年不褪色，品質(zhì)是很有保障的，如果服務(wù)代表能使客戶認(rèn)識到品質(zhì)對于他來講是
4、最重要的，可能他就會接受這種觀點(diǎn)?！ ︼埖昀习鍋碚f，油漆5年不褪色對他來說是一種無用價(jià)值，他就不會接受服務(wù)代表的觀點(diǎn)。而對家庭個(gè)人來說，5年不褪色對他來說就是一種有用的價(jià)值，他就會接受服務(wù)代表的觀點(diǎn)?！景咐?】 張先生要到廣州出差，他去買飛機(jī)票。售票員賣給他飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括4點(diǎn)：◆晚上6點(diǎn)鐘之前到達(dá)廣州--因?yàn)樵趶V州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)吃飯；◆希望機(jī)票打6折--因?yàn)樗墓局荒軌驁?bào)銷6折；◆機(jī)型是大飛機(jī)--因?yàn)榇蟮娘w機(jī)會比較安全和舒適；◆是南方航空公司的飛機(jī)--因?yàn)樗X得南航的飛機(jī)比較安全?！ ∷?/p>
5、的期望值列出來了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有哪一次航班是能完全滿足他的期望值的，最后就提供了4個(gè)方案供他選擇：方案一，南航的大飛機(jī)，晚上6點(diǎn)鐘之前到，價(jià)格是原價(jià)；方案二，國航的小飛機(jī)，價(jià)格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點(diǎn)之前到；方案三，南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時(shí)間是晚上11點(diǎn)到；方案四，國航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是7折，能在晚上6點(diǎn)鐘之前到?！ 〖偃鐝埾壬且晃环浅Ｗ⒅匦抛u(yù)的人，跟朋友約好了晚上吃飯，就不能讓朋友等著。那么他就不可能選擇南航的晚班11點(diǎn)到的飛機(jī)。他知道那架南航晚班飛機(jī)是最好的，飛機(jī)是大機(jī)型，又有6折的票，惟
6、一不能滿足的就是時(shí)間晚一點(diǎn)兒，這個(gè)方案如果你推薦給他，他就不能接受，因?yàn)樗J(rèn)為朋友的聚會是第一位的。這時(shí)候他會去選擇其它的三種方案，這還要看他的第二個(gè)期望值是什么?！ ∪绻J(rèn)為價(jià)格是第二重要的，那么南航的原價(jià)就被排除掉了，國航的7折的票價(jià)也被排除掉了。剩下的選擇就只能選擇國航的小飛機(jī)，這班飛機(jī)既是6折，又能夠在晚上6點(diǎn)到，不過這班不是大飛機(jī)，同時(shí)也不是南航的，但是如果他個(gè)人認(rèn)為價(jià)格是排第二位的，他就會選擇這種方式。 如果他是把時(shí)間排在第一位，安全和舒適排在第二位和第三位，價(jià)格無所謂，那么他最有可能接受的就會是南航的原價(jià)的機(jī)票
7、。 但如果這位客戶是把價(jià)格排第一位的，錢是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飛機(jī)，既是大飛機(jī)，又便宜，就晚點(diǎn)到，讓朋友就等著吧，晚餐改宵夜就可以了?！ 〔煌娜藭胁煌钠??是客戶能夠接受的，哪些是客戶不能夠接受的，這樣你的推薦才會有效，你才能夠說服客戶。◆當(dāng)客戶的某些期望值無法滿足時(shí) 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無法滿足時(shí)，你只能去告訴客戶，就是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會有可能會放棄其它的期望值。
8、 但是作為服務(wù)代表必須牢牢記住的是，當(dāng)你不能滿足客戶的期望值時(shí)，你一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解?！艨蛻糁挥幸粋€(gè)期望值卻無法滿足時(shí) 當(dāng)客戶只有一個(gè)要求卻無法滿足時(shí)，有以下幾種應(yīng)對技巧： 總之，滿足不了客戶期望值時(shí)，只能首先承認(rèn)客戶期望值的合
