案例分析說話藝術(shù)

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1、說話藝術(shù)一外地客商到某地某公司商談投資合作事宜，公司上下都非常重視，早早做出了各種安排，公司經(jīng)理拿出專門的時(shí)間，在會(huì)客室專候，并準(zhǔn)備了煙茶水果，還派自己的秘書提前在公司門口等候?？蜕踢M(jìn)公司大門后，迎候在門廳的公司經(jīng)理秘書馬上上去和客商握手，可能是知道事情的重要性，反倒有些緊張，竟然對(duì)客商說：“我們經(jīng)理在那邊（指會(huì)客室），事例一：一字不當(dāng)，險(xiǎn)失合作良機(jī)他叫你過去?！笨蜕桃宦?，當(dāng)即非常生氣：他叫我去？我又不是他的下屬，憑什么叫我？你們現(xiàn)在就是這樣對(duì)待合作者的？那以后還了得？合作應(yīng)當(dāng)是關(guān)系平等的。于是這位商客回答說；“貴公司如有合作誠意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧。”說完拂袖而

2、去。事例二：一言不當(dāng)，令其他部門不悅“喂，財(cái)會(huì)室嗎？我是總經(jīng)理辦公室。今年全年的工資統(tǒng)計(jì)表你們做出來了嗎？”這是某公司總經(jīng)理辦公室的秘書在給公司的財(cái)會(huì)室打電話。財(cái)會(huì)室回答說：“統(tǒng)計(jì)出來了。”這位秘書又說：“我正在給領(lǐng)導(dǎo)寫年終總結(jié)，急等著要這個(gè)表，你給送來吧?！必?cái)會(huì)室的人聽了這話，有些不高興了，說；“我們也正忙著，你自己來抄好了?！薄芭尽?，電話掛斷了。事例三：一語不慎，加深領(lǐng)導(dǎo)縫隙某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)A和B本來關(guān)系就有些緊張，因?yàn)楣ぷ魃系牟煌庖?，也因?yàn)樯婕白约侯I(lǐng)導(dǎo)前途的一些斗爭。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也還過得去。但是不久，正巧上級(jí)來了一個(gè)工作檢查組，在陪同

3、問題上，A領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書去傳達(dá)一下自己的看法不料秘書在向領(lǐng)導(dǎo)B轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)A的意思時(shí)，卻把話說成：“A領(lǐng)導(dǎo)說啦，你去它就不去了。”B聽了，心里思付：我去他就不去，這是什么意思？雖然勉強(qiáng)去了，但是心里越發(fā)不是個(gè)滋味。后來在一次會(huì)議上，這種長久積累下來的不快終于爆發(fā)了，弄得會(huì)議不歡而散，兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的矛盾一下子成了公司盡人皆知的秘密。事情越鬧越大，還是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面才解決了。思辨題⒈如果那位秘書不說“叫”，而說“請(qǐng)”，情況又會(huì)如何呢？答：說請(qǐng)比較委婉，尊重他人。2.如果那位秘書換一種口氣，請(qǐng)求對(duì)方給予支持協(xié)助，情況又會(huì)如何呢？答：如果說請(qǐng)求對(duì)

4、方協(xié)助讓人聽著比較舒服，對(duì)方可能會(huì)幫助。秘書為領(lǐng)導(dǎo)、部門、群眾服務(wù)，應(yīng)做到說老實(shí)話，辦老實(shí)事，做老實(shí)人，事事以誠相見，但是這應(yīng)有個(gè)限度，絕不意味著什么都可以說，什么事都可做，老實(shí)得頭腦簡單，喪失主見，給工作帶來問題，甚至給單位造成不良影響。秘書在與領(lǐng)導(dǎo)交往中，不要因?yàn)閭€(gè)人情緒的宣泄隨意透露領(lǐng)導(dǎo)之間的意見分歧，以致?lián)p害領(lǐng)導(dǎo)之間的團(tuán)結(jié)；3.秘書說話技巧主要有哪些？一、去偽存真，敢言善言在協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系時(shí)，不要客觀主義的充當(dāng)“傳話筒”，溝通情況應(yīng)有取舍，不致擴(kuò)大相互關(guān)系的對(duì)立。此外，對(duì)外要做好單位的保密工作，做到莫談公事，對(duì)涉密事宜守口如瓶。秘書不僅要有“敢言”的決心，還應(yīng)有

5、“善言”的藝術(shù)。在對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)時(shí)，秘書應(yīng)該通過比較婉轉(zhuǎn)的提示性話語，讓領(lǐng)導(dǎo)自己注意到自己的不足，這樣就可以避免不好的局面出現(xiàn)。二、把握分寸，謹(jǐn)言慎行因秘書其特殊的工作性質(zhì)和工作環(huán)境，要求他們說話要謹(jǐn)慎。秘書說話一定要看對(duì)象，掌握好分寸，避免簡單、片面、主觀和武斷。如當(dāng)有人想要見領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，秘書不能直接讓他人進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，而是要征求領(lǐng)導(dǎo)的同意。如果秘書經(jīng)常出現(xiàn)武斷的行為，不但給領(lǐng)導(dǎo)帶來困擾，也給自己帶來麻煩。說話要有分寸。秘書要時(shí)刻認(rèn)清自己的身份，說話時(shí)注意切合身份，注意場(chǎng)合和環(huán)境，該說的說，不該說的不說。而且說話時(shí)要讓人樂于接受，聽得順耳。說話還得看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，該早講的

6、不能晚講，該晚講的不能先捅出去。如果交談中發(fā)生爭執(zhí)，秘書不可“火上澆油”，應(yīng)抑制感情。同時(shí)秘書不應(yīng)將個(gè)人情緒帶入工作中。三、長話短說，講求效率秘書要講“短話”，對(duì)所說的內(nèi)容要分清主次，確定詳略，努力提高說短話的能力。在工作中，確保自己邏輯嚴(yán)密，學(xué)會(huì)用少量的詞語傳遞盡可能多有用的信息，使說話耗費(fèi)的時(shí)間與說話效果成正比，提高效率。秘書對(duì)領(lǐng)導(dǎo)講話語言要簡明扼要，重點(diǎn)突出。當(dāng)給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)提前打好腹稿，以最快的速度把重要的信息概括地輸送給領(lǐng)導(dǎo)。秘書將領(lǐng)導(dǎo)的命令下達(dá)給各部門時(shí)，要將內(nèi)容整理妥當(dāng)，確保萬無一失。四、隨機(jī)應(yīng)變，處變不驚秘書的地位及工作的被動(dòng)性，決定了秘書說話的語境千

7、變?nèi)f化。秘書人員要有遇急不慌、臨危不懼、處事冷靜的應(yīng)變能力，針對(duì)突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變，臨場(chǎng)調(diào)整內(nèi)容，改變方式，巧妙地應(yīng)付意外，以避免尷尬和失誤。分析與評(píng)述說話是一門藝術(shù)。俗話說：“會(huì)說話的令人笑，不會(huì)說話的令人跳?！泵貢藛T工作在領(lǐng)導(dǎo)中樞，負(fù)有溝通上下左右關(guān)系的責(zé)任，如果說話不講究藝術(shù)，有時(shí)會(huì)帶來不良或嚴(yán)重后果。所以在交際過程中秘書一定要掌握好說話藝術(shù)。秘書說話關(guān)系甚大，所以秘書一定要學(xué)會(huì)怎樣說話。謝謝觀看服務(wù)理念中的“點(diǎn)點(diǎn)”◆理解多一點(diǎn)真情濃一點(diǎn)◆學(xué)習(xí)勤一點(diǎn)品質(zhì)高一點(diǎn)◆理由少一點(diǎn)效率高一點(diǎn)◆處理問題靈活點(diǎn)工作過程用心