電子政務(wù)公眾服務(wù)與公眾滿意度測評研究

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1、電子政務(wù)公眾服務(wù)與公眾滿意度測評研究　　摘要：將公眾滿意引入到電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的測評中。首先分析了電子政務(wù)公共服務(wù)的質(zhì)量特性，并定義了電子政務(wù)公眾滿意度和電子政務(wù)顧客；然后基于計劃行為理論、科技接受模型和自服務(wù)技術(shù)，建立了符合電子政務(wù)自身特性的公眾滿意度指數(shù)模型，并分析了該模型與企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型、公共部門顧客滿意度指數(shù)模型的區(qū)別?！　￡P(guān)鍵詞：電子政務(wù)；公眾滿意；公眾服務(wù)質(zhì)量特征；公眾滿意度指數(shù)模型　　引言　　　　2000年以來，隨著電子政務(wù)的快速發(fā)展，電子政務(wù)系統(tǒng)評價日益成為了電子政務(wù)研究的熱點。在國外，世界市場

2、研究中心（WorldMarketsResearchCenter）和布朗大學(xué)（BrownUniversity）[1]、ＴＮＳ（TaylorNelsonSofres）公司[2]、聯(lián)合國經(jīng)濟與社會事務(wù)部（DPEPA/UNDESA）與美國公共管理協(xié)會（ASAP）[3]、歐洲委員會（EuropeanCommission）[4]、愛森哲（Accenture）公司[5]在近三四年的跟蹤測評過程中均發(fā)展出了一套各自的測評體系。在國內(nèi)，北京時代計世資訊有限公司[6]、賽迪顧問股份有限公司[7]、北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟研究中心[8]、中國城市電

3、子政務(wù)發(fā)展研究課題組[9]分別對中國城市政府網(wǎng)站進行了評價。12　　一個以公眾滿意作為最大使命的政府必須要清晰地思考這些問題。而欲得到清晰的答案，只有依賴對電子政務(wù)公眾滿意度的科學(xué)測量。同時公眾滿意是電子政務(wù)能夠持續(xù)發(fā)展的一個重要因素，因為只有通過對公眾滿意度進行了測評，才能了解公眾的需求，從而確定電子政務(wù)發(fā)展的方向?！　　　∫?、電子政務(wù)公眾服務(wù)的質(zhì)量特征　　　?。ㄒ唬╇娮诱?wù)公眾服務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)相比較　?。?）服務(wù)提供者的唯一性。政府通過電子政務(wù)提供的服務(wù)（例如工商登記、）大多數(shù)是唯一的，沒有競爭者，或者被法律、法

4、規(guī)限制為“獨家經(jīng)營”的，公眾不能通過其他途徑獲得。如果公眾選擇了政府這種在線服務(wù)的方式，就只能在電子政務(wù)網(wǎng)站上完成所需的服務(wù)。服務(wù)提供者的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)最大的區(qū)別，如果顧客對電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的網(wǎng)站上獲得這種服務(wù)。因此政府必須通過服務(wù)回收（servicerecovery）來為公眾提供“顧客滿意”的服務(wù)?！　。?）服務(wù)對象的異質(zhì)性。電子政務(wù)的服務(wù)對象具有多層次、多樣性的特點。電子政務(wù)是給任何人、適合社會群體提供公共服務(wù)，而電子政務(wù)顧客由于地域、教育水平、經(jīng)濟條件等外界影響

5、因素的不同，會導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”12的現(xiàn)象。在中國行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大，這就導(dǎo)致了中國在不同城市之間（東部、西部和中部）、不同城市之間（如北京、上海、深圳與西部北部地區(qū)）、城市與鄉(xiāng)村之間、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間的比較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象?！　。?）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公正性。政府通過電子政務(wù)無法在短時間為公眾提供最好的服務(wù)結(jié)果，但只要公眾認為他接受的服務(wù)是公正的，結(jié)果是公開的，他仍會覺得滿意。電子化公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要確定、一致。政府通過統(tǒng)

6、一平臺或跨平臺結(jié)構(gòu)提供服務(wù)，數(shù)字的一體化要求系統(tǒng)的各項指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。目前中國最需要建立的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)主要有：應(yīng)用技術(shù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；基礎(chǔ)信息、政府信息與公共信息生產(chǎn)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；政府電子服務(wù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；數(shù)據(jù)庫的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；政府公網(wǎng)域名的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化等。此外，在條件相同的情況下，應(yīng)保證電子化公共服務(wù)的結(jié)果和質(zhì)量的一致性?！　。ǘ╇娮诱?wù)公眾服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)公眾服務(wù)相比　　1.適用性。電子政務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等的應(yīng)用，使政府電子化公共服務(wù)具有突破時空限制的特性，可以讓公眾隨時隨地接受政府服務(wù)。隨時是指電子

7、化公共服務(wù)打破時間的限制，沒有休息日和假日，將政府部門的辦公服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為7×24（7個工作日×24小時）。而傳統(tǒng)公共服務(wù)則受政府機關(guān)工作人員作息時間的限制?！胺?wù)不打烊”可以說是電子化服務(wù)最具優(yōu)勢的質(zhì)量特性；隨地是指公眾不管身處何地，只要通過網(wǎng)絡(luò)，點擊鼠標(biāo)、鍵盤登錄政府網(wǎng)站，就可獲得相應(yīng)的服務(wù)。12　　2.集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓公眾享受“一站式”服務(wù)，以有效地節(jié)省服務(wù)時間，提高服務(wù)效率。集成性地電子政務(wù)要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進一步理清關(guān)系

8、，建立快捷、順暢的處理流程，讓公眾獲得高效、全面的政府服務(wù)?！　?.個性化。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照公眾個人的服務(wù)要求提供個性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為公眾提供“一對一”的服務(wù)成為可能。同時，公眾在電子政務(wù)這個虛擬市場上，