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1、電子政務(wù)公眾服務(wù)與公眾滿意度測(cè)評(píng)研究 摘要：將公眾滿意引入到電子政務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的測(cè)評(píng)中。首先分析了電子政務(wù)公共服務(wù)的質(zhì)量特性，并定義了電子政務(wù)公眾滿意度和電子政務(wù)顧客；然后基于計(jì)劃行為理論、科技接受模型和自服務(wù)技術(shù)，建立了符合電子政務(wù)自身特性的公眾滿意度指數(shù)模型，并分析了該模型與企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型、公共部門(mén)顧客滿意度指數(shù)模型的區(qū)別?！ ￡P(guān)鍵詞：電子政務(wù)；公眾滿意；公眾服務(wù)質(zhì)量特征；公眾滿意度指數(shù)模型 引言 2000年以來(lái)，隨著電子政務(wù)的快速發(fā)展，電子政務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)日益成為了電子政務(wù)研究的熱點(diǎn)。在國(guó)外，世界市場(chǎng)
2、研究中心（WorldMarketsResearchCenter）和布朗大學(xué)（BrownUniversity）[1]、ＴＮＳ（TaylorNelsonSofres）公司[2]、聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)部（DPEPA/UNDESA）與美國(guó)公共管理協(xié)會(huì)（ASAP）[3]、歐洲委員會(huì)（EuropeanCommission）[4]、愛(ài)森哲（Accenture）公司[5]在近三四年的跟蹤測(cè)評(píng)過(guò)程中均發(fā)展出了一套各自的測(cè)評(píng)體系。在國(guó)內(nèi)，北京時(shí)代計(jì)世資訊有限公司[6]、賽迪顧問(wèn)股份有限公司[7]、北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心[8]、中國(guó)城市電
3、子政務(wù)發(fā)展研究課題組[9]分別對(duì)中國(guó)城市政府網(wǎng)站進(jìn)行了評(píng)價(jià)。12 一個(gè)以公眾滿意作為最大使命的政府必須要清晰地思考這些問(wèn)題。而欲得到清晰的答案，只有依賴(lài)對(duì)電子政務(wù)公眾滿意度的科學(xué)測(cè)量。同時(shí)公眾滿意是電子政務(wù)能夠持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要因素，因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)對(duì)公眾滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)，才能了解公眾的需求，從而確定電子政務(wù)發(fā)展的方向?！ ∫弧㈦娮诱?wù)公眾服務(wù)的質(zhì)量特征 ?。ㄒ唬╇娮诱?wù)公眾服務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)相比較 ?。?）服務(wù)提供者的唯一性。政府通過(guò)電子政務(wù)提供的服務(wù)（例如工商登記、）大多數(shù)是唯一的，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者，或者被法律、法
4、規(guī)限制為“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)”的，公眾不能通過(guò)其他途徑獲得。如果公眾選擇了政府這種在線服務(wù)的方式，就只能在電子政務(wù)網(wǎng)站上完成所需的服務(wù)。服務(wù)提供者的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)最大的區(qū)別，如果顧客對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的網(wǎng)站上獲得這種服務(wù)。因此政府必須通過(guò)服務(wù)回收（servicerecovery）來(lái)為公眾提供“顧客滿意”的服務(wù)?！ 。?）服務(wù)對(duì)象的異質(zhì)性。電子政務(wù)的服務(wù)對(duì)象具有多層次、多樣性的特點(diǎn)。電子政務(wù)是給任何人、適合社會(huì)群體提供公共服務(wù)，而電子政務(wù)顧客由于地域、教育水平、經(jīng)濟(jì)條件等外界影響
5、因素的不同，會(huì)導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對(duì)信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”12的現(xiàn)象。在中國(guó)行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大，這就導(dǎo)致了中國(guó)在不同城市之間（東部、西部和中部）、不同城市之間（如北京、上海、深圳與西部北部地區(qū)）、城市與鄉(xiāng)村之間、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間的比較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象?！ 。?）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公正性。政府通過(guò)電子政務(wù)無(wú)法在短時(shí)間為公眾提供最好的服務(wù)結(jié)果，但只要公眾認(rèn)為他接受的服務(wù)是公正的，結(jié)果是公開(kāi)的，他仍會(huì)覺(jué)得滿意。電子化公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要確定、一致。政府通過(guò)統(tǒng)
6、一平臺(tái)或跨平臺(tái)結(jié)構(gòu)提供服務(wù)，數(shù)字的一體化要求系統(tǒng)的各項(xiàng)指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。目前中國(guó)最需要建立的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)主要有：應(yīng)用技術(shù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；基礎(chǔ)信息、政府信息與公共信息生產(chǎn)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；政府電子服務(wù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化；政府公網(wǎng)域名的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化等。此外，在條件相同的情況下，應(yīng)保證電子化公共服務(wù)的結(jié)果和質(zhì)量的一致性?！ 。ǘ╇娮诱?wù)公眾服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)公眾服務(wù)相比 1.適用性。電子政務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等的應(yīng)用，使政府電子化公共服務(wù)具有突破時(shí)空限制的特性，可以讓公眾隨時(shí)隨地接受政府服務(wù)。隨時(shí)是指電子
7、化公共服務(wù)打破時(shí)間的限制，沒(méi)有休息日和假日，將政府部門(mén)的辦公服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為7×24（7個(gè)工作日×24小時(shí)）。而傳統(tǒng)公共服務(wù)則受政府機(jī)關(guān)工作人員作息時(shí)間的限制。“服務(wù)不打烊”可以說(shuō)是電子化服務(wù)最具優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量特性；隨地是指公眾不管身處何地，只要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，點(diǎn)擊鼠標(biāo)、鍵盤(pán)登錄政府網(wǎng)站，就可獲得相應(yīng)的服務(wù)。12 2.集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強(qiáng)的集成性，它把不同的政府職能部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓公眾享受“一站式”服務(wù)，以有效地節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率。集成性地電子政務(wù)要求政府不同部門(mén)打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進(jìn)一步理清關(guān)系
8、，建立快捷、順暢的處理流程，讓公眾獲得高效、全面的政府服務(wù)。 3.個(gè)性化。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時(shí)間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照公眾個(gè)人的服務(wù)要求提供個(gè)性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為公眾提供“一對(duì)一”的服務(wù)成為可能。同時(shí)，公眾在電子政務(wù)這個(gè)虛擬市場(chǎng)上，
