商務(wù)禮儀與溝通技巧

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1、營(yíng)銷中心培訓(xùn)教材商務(wù)禮儀與溝通技巧——成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士大客戶部04-61目錄標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀確?？蛻魸M意高效溝通技巧實(shí)用解決問題技能商務(wù)概述￠商務(wù)理念概述￠確保客戶滿意￠標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀￠高效溝通技巧￠分析與解決問題商務(wù)理念概述￠何謂“職業(yè)素養(yǎng)”￠培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于企業(yè)的意義￠培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于個(gè)人的意義￠結(jié)論商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”￠職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保：言談衣儀品德——商務(wù)工作的有效實(shí)施；著價(jià)值觀表——在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；文化——在商務(wù)活動(dòng)中得到他人

2、的尊重；舉止——取得預(yù)期商務(wù)成果；——建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”￠職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵良好的商務(wù)禮儀有效解決有效的問題的能力溝通行為商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)“職業(yè)素養(yǎng)”的需要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中策略和手段的變化——由產(chǎn)品到服務(wù)與方案；——由知名度到美譽(yù)度；——由爭(zhēng)取獨(dú)立訂單到發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系；——由外部形象到內(nèi)部實(shí)力；——由產(chǎn)品、資本和技術(shù)等硬優(yōu)勢(shì)到服務(wù)、管理和人才等軟優(yōu)勢(shì)；——由簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢(shì)到全面的內(nèi)部管理和市場(chǎng)拓展優(yōu)勢(shì)。企業(yè)靠什么生存與競(jìng)爭(zhēng)？個(gè)人

3、靠什么取得收入和晉升？商務(wù)理念概述——培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于企業(yè)的意義?面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于：—有效的管理體系；—高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因?yàn)橹挥羞@樣的人才能在這種管理體系中運(yùn)行。?企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因?yàn)椋骸髽I(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個(gè)別能人；—市場(chǎng)中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務(wù)人員，所以不可能通過招聘滿足；—能夠提供員工提升機(jī)會(huì)的企業(yè)，方可吸引真正的人才。?企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工：—是競(jìng)爭(zhēng)的需要；—是未來生存的需要。商務(wù)理念概述——培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”

4、對(duì)于個(gè)人的意義?企業(yè)對(duì)于商務(wù)人才的需求發(fā)生變化：—由開拓型到管理型；—由關(guān)系型到知識(shí)型；—由個(gè)人英雄型到團(tuán)隊(duì)合作型；—由招募人才到培養(yǎng)人才。?所以，商務(wù)工作者個(gè)人需要盡快適應(yīng)變化，通過學(xué)習(xí)提升自我！商務(wù)理念概述——結(jié)論?職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；?職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力；?市場(chǎng)環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化；?企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存；?商務(wù)工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他/她未來生存、發(fā)展與命運(yùn)。本課程培訓(xùn)的核心便是提高學(xué)員的“商務(wù)職業(yè)

5、素養(yǎng)”商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)￠商務(wù)理念概述￠商務(wù)禮儀￠分析與解決問題￠溝通技巧商務(wù)禮儀￠商務(wù)禮儀的概念￠個(gè)人修養(yǎng)￠個(gè)人形象￠電話禮儀￠辦公禮儀￠商務(wù)約會(huì)禮儀￠其它常見禮儀商務(wù)禮儀——商務(wù)禮儀的概念￠商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。￠良好的商務(wù)禮儀能夠：——展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；——有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；——提高工作效率，避免失誤；——避免因產(chǎn)生爭(zhēng)議而失去生意；

6、——保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效。商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)￠良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式?！閭€(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德。學(xué)識(shí)——豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)。做人——正直，公平，堅(jiān)持既定政策和原則；——誠(chéng)實(shí)，實(shí)事求是；——守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)道德￠開放的頭腦——勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂于接受別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)與批評(píng)；￠團(tuán)隊(duì)精神——團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；￠創(chuàng)新精神——不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；￠堅(jiān)

7、持原則——不唯上，不唯權(quán)；￠主動(dòng)——主動(dòng)承擔(dān)工作；￠適應(yīng)——適應(yīng)公司文化，工作方式；￠可靠——完成約定工作及時(shí)、保質(zhì)保量；￠敬業(yè)——以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；￠勤奮——努力工作，不斷學(xué)習(xí)；￠有序——利落、有條不紊；￠高效——追求效率和效益。商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)格言￠待人修已之道，總以誠(chéng)字為主；￠心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物；￠君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；￠勤以得之，儉以守之，勤而不儉無異于左手拾而右手撒。商務(wù)禮儀——個(gè)人形象￠儀表￠男士服飾￠女士服飾￠商務(wù)便裝￠行為舉

8、止商務(wù)禮儀——個(gè)人形象儀表￠頭發(fā)—應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑等；—男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)；—女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛?！槟槻俊惺浚罕M可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持干凈。注意鼻毛不要露