雷克薩斯LEXUS售后服務(wù)管理培訓(xùn)

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1、售后服務(wù)管理培訓(xùn)第八章：安全工作和4S原則目的整潔的維修車(chē)間具有更高工作效率，更重要的，它是更安全的工作場(chǎng)所。4S原則可以幫助你合理組織和規(guī)劃維修車(chē)間，從而提高生產(chǎn)效率和安全性。這些原則是系統(tǒng)化的方法，是實(shí)現(xiàn)提高生產(chǎn)力這一重要方面的第一步。工作安全性同樣可以通過(guò)運(yùn)用本章涉及的基本常識(shí)，以及按照成文的規(guī)定合理保養(yǎng)車(chē)間內(nèi)使用的所有工具和備來(lái)實(shí)現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)該保持整潔、干凈、有序的維修車(chē)間。經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)任命一名專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)安全方面的相關(guān)工作。經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)在工作區(qū)域準(zhǔn)備足夠的急救設(shè)備。經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)遵守并執(zhí)行所在地區(qū)的安全和健康法規(guī)。經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)該依據(jù)生產(chǎn)廠商的建議，對(duì)維修車(chē)間的設(shè)備進(jìn)行定期維

2、護(hù)和保養(yǎng)。經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)根據(jù)員工的工作性質(zhì)提供足夠的健康和安全設(shè)備或保護(hù)用品。經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)在維修工作區(qū)域設(shè)置有效的防火保護(hù)，并放置滅火用品。經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)提供充足的照明以確保作業(yè)安全。實(shí)踐4S原則（續(xù)）整理(Sifting)——檢查工具和設(shè)備是否需要。整頓(Sorting)——確認(rèn)有用的物品后，將它們擺放到經(jīng)常被使用的位置上，或最容易取得的位置。清掃和安全(SweepingandSafety)——為了確保流暢和有效率的維修運(yùn)營(yíng)，員工有責(zé)任負(fù)擔(dān)相關(guān)區(qū)域的清潔工作，并在工作結(jié)束后打掃干凈。清潔(SpickandSpan)——保持整潔和有序。利用清潔清單確定可能的問(wèn)題。安全主任維修車(chē)間健康與安全

3、協(xié)調(diào)來(lái)自地方相關(guān)職能部門(mén)發(fā)布的工作場(chǎng)所健康與安全的信息負(fù)責(zé)意外事故的記錄和報(bào)告監(jiān)控維修車(chē)間的安全依實(shí)際情況制定維修車(chē)間安全檢查清單定期組織召開(kāi)安全會(huì)議討論健康和安全問(wèn)題發(fā)現(xiàn)安全隱患，采取改善措施準(zhǔn)備“防火防盜檢查清單”作為監(jiān)督工具。經(jīng)銷(xiāo)商維修車(chē)間健康與安全（續(xù)）遵守中國(guó)政府或權(quán)威機(jī)構(gòu)頒布的有關(guān)顧客和員工健康和安全方面的法律法規(guī)對(duì)維修車(chē)間安全設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)依照生產(chǎn)商的建議對(duì)維修車(chē)間的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)保持維修車(chē)間設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的準(zhǔn)確記錄保持意外事故和傷害的記錄為員工提供足夠的健康和安全設(shè)施設(shè)備維修車(chē)間健康與安全（續(xù)）利用安全警示色突出潛在的危險(xiǎn)在所有區(qū)域都保證充足的照明清楚地

4、展示緊急報(bào)警電話醫(yī)療急救包眼睛清洗臺(tái)化學(xué)藥品沖洗器醫(yī)用手套皮膚保護(hù)用品提供防火保護(hù)和滅火設(shè)備物品禁用條例維修車(chē)間健康與安全（續(xù)）清楚明確的向員工解釋納入員工管理?xiàng)l例將對(duì)懷疑違反物品禁用條例的員工的處罰程序落實(shí)在書(shū)面上建立行為糾正課程指導(dǎo)售后服務(wù)管理培訓(xùn)第九章：環(huán)境目的環(huán)境問(wèn)題在當(dāng)今的年代變得越來(lái)越重要。本手冊(cè)所包含的信息是為了喚起對(duì)該問(wèn)題的注意。由于各國(guó)和當(dāng)?shù)卣畬?duì)于環(huán)境問(wèn)題的法律和規(guī)定各有不同，因此本手冊(cè)只作為各個(gè)LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)店對(duì)于環(huán)境問(wèn)題的一般性工作指引，目的是為了引起經(jīng)銷(xiāo)店對(duì)該問(wèn)題的重視。運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)采用相應(yīng)措施關(guān)注環(huán)境問(wèn)題。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)關(guān)注

5、和處理相關(guān)環(huán)境問(wèn)題。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)遵守地方政府關(guān)于環(huán)境問(wèn)題的法規(guī)。應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)以下問(wèn)題，確保其符合地方法規(guī)。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)保有一份書(shū)面的環(huán)保方針。詳情請(qǐng)參閱LEXUS雷克薩斯中國(guó)的環(huán)境保護(hù)指引。售后服務(wù)管理培訓(xùn)第十章：設(shè)施規(guī)劃目的LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)店的設(shè)施是作為一項(xiàng)靈活、長(zhǎng)期的投資而設(shè)計(jì)的。因此，我們的目的是從經(jīng)銷(xiāo)店建店伊始就能經(jīng)受住時(shí)間的考驗(yàn)。作為L(zhǎng)EXUS雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商，你需要遵循這一宗旨。在設(shè)施的設(shè)計(jì)上要有求創(chuàng)新。要像維護(hù)LEXUS雷克薩斯新車(chē)一樣對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的相關(guān)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。持續(xù)的設(shè)施改善同樣是必不可少的。有效的維修車(chē)間布局總成件維修間電器零件維修間維修及零件部辦公室

6、鈑金倉(cāng)庫(kù)售后服務(wù)顧問(wèn)室&接待區(qū)零件裝貨/卸貨區(qū)洗車(chē)位鈑金及噴漆車(chē)間零件倉(cāng)庫(kù)維修車(chē)輛接待車(chē)位維修接待廳維修收銀處司機(jī)休息室調(diào)漆房保修零件儲(chǔ)存室維修工序觀看廊工具室鈑金車(chē)間服務(wù)室有效的維修車(chē)間布局建立一個(gè)有效的維修車(chē)間布局。輔助設(shè)施和設(shè)備的有效存放位置。根據(jù)工作類(lèi)型配置停車(chē)區(qū)域，減少過(guò)多的移動(dòng)。根據(jù)工序和目的，標(biāo)明停車(chē)位和車(chē)輛。有效的維修車(chē)間布局（續(xù)）經(jīng)常往來(lái)不經(jīng)常往來(lái)定期保養(yǎng)服務(wù)區(qū)一般維修服務(wù)區(qū)總成件維修間電氣零件維修間維修及零件辦公室零件倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)用維修工具室有效的維修車(chē)間布局（續(xù)）有效的車(chē)輛停放顧客停車(chē)區(qū)待取車(chē)輛停車(chē)區(qū)清洗車(chē)輛停放區(qū)待修車(chē)輛停車(chē)區(qū)事故車(chē)存儲(chǔ)區(qū)維修車(chē)輛接待車(chē)位售

7、后服務(wù)顧問(wèn)室有效的車(chē)輛停放為減少經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)的交通擁堵，顧客停車(chē)區(qū)應(yīng)該靠近維修接待入口處。為了盡可能縮短技師尋找待修車(chē)輛的時(shí)間，將待修車(chē)輛的停車(chē)區(qū)域設(shè)置在靠近維修車(chē)間入口和靠近維修車(chē)輛接待停車(chē)位的附近。待取車(chē)輛停車(chē)區(qū)應(yīng)設(shè)置在距離售后服務(wù)顧問(wèn)和顧客最近的區(qū)域內(nèi)；待取車(chē)輛應(yīng)便于辨認(rèn)。清洗車(chē)輛停放區(qū)所在的位置應(yīng)該能給相關(guān)操作人員提供更多的便利條件，使他們能夠更有效地工作。事故車(chē)存儲(chǔ)區(qū)應(yīng)該設(shè)置在經(jīng)銷(xiāo)店的角落，要避開(kāi)公眾的視線，減少事故車(chē)輛的移動(dòng)。維修設(shè)施負(fù)荷能力維修設(shè)施負(fù)荷能力（小時(shí)）=工位數(shù)量x工位使用率(%)x工作小時(shí)數(shù)（