雷克薩斯LEXUS售后服務(wù)管理培訓(xùn)

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1、售后服務(wù)管理培訓(xùn)第八章：安全工作和4S原則目的整潔的維修車間具有更高工作效率，更重要的，它是更安全的工作場所。4S原則可以幫助你合理組織和規(guī)劃維修車間，從而提高生產(chǎn)效率和安全性。這些原則是系統(tǒng)化的方法，是實(shí)現(xiàn)提高生產(chǎn)力這一重要方面的第一步。工作安全性同樣可以通過運(yùn)用本章涉及的基本常識(shí)，以及按照成文的規(guī)定合理保養(yǎng)車間內(nèi)使用的所有工具和備來實(shí)現(xiàn)。運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷店應(yīng)該保持整潔、干凈、有序的維修車間。經(jīng)銷店應(yīng)任命一名專職人員負(fù)責(zé)安全方面的相關(guān)工作。經(jīng)銷店應(yīng)在工作區(qū)域準(zhǔn)備足夠的急救設(shè)備。經(jīng)銷店應(yīng)遵守并執(zhí)行所在地區(qū)的安全和健康法規(guī)。經(jīng)銷店應(yīng)該依據(jù)生產(chǎn)廠商的建議，對維修車間的設(shè)備進(jìn)行定期維

2、護(hù)和保養(yǎng)。經(jīng)銷店應(yīng)根據(jù)員工的工作性質(zhì)提供足夠的健康和安全設(shè)備或保護(hù)用品。經(jīng)銷店應(yīng)在維修工作區(qū)域設(shè)置有效的防火保護(hù)，并放置滅火用品。經(jīng)銷店應(yīng)提供充足的照明以確保作業(yè)安全。實(shí)踐4S原則（續(xù)）整理(Sifting)——檢查工具和設(shè)備是否需要。整頓(Sorting)——確認(rèn)有用的物品后，將它們擺放到經(jīng)常被使用的位置上，或最容易取得的位置。清掃和安全(SweepingandSafety)——為了確保流暢和有效率的維修運(yùn)營，員工有責(zé)任負(fù)擔(dān)相關(guān)區(qū)域的清潔工作，并在工作結(jié)束后打掃干凈。清潔(SpickandSpan)——保持整潔和有序。利用清潔清單確定可能的問題。安全主任維修車間健康與安全

3、協(xié)調(diào)來自地方相關(guān)職能部門發(fā)布的工作場所健康與安全的信息負(fù)責(zé)意外事故的記錄和報(bào)告監(jiān)控維修車間的安全依實(shí)際情況制定維修車間安全檢查清單定期組織召開安全會(huì)議討論健康和安全問題發(fā)現(xiàn)安全隱患，采取改善措施準(zhǔn)備“防火防盜檢查清單”作為監(jiān)督工具。經(jīng)銷商維修車間健康與安全（續(xù)）遵守中國政府或權(quán)威機(jī)構(gòu)頒布的有關(guān)顧客和員工健康和安全方面的法律法規(guī)對維修車間安全設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)依照生產(chǎn)商的建議對維修車間的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)保持維修車間設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的準(zhǔn)確記錄保持意外事故和傷害的記錄為員工提供足夠的健康和安全設(shè)施設(shè)備維修車間健康與安全（續(xù)）利用安全警示色突出潛在的危險(xiǎn)在所有區(qū)域都保證充足的照明清楚地

4、展示緊急報(bào)警電話醫(yī)療急救包眼睛清洗臺(tái)化學(xué)藥品沖洗器醫(yī)用手套皮膚保護(hù)用品提供防火保護(hù)和滅火設(shè)備物品禁用條例維修車間健康與安全（續(xù)）清楚明確的向員工解釋納入員工管理?xiàng)l例將對懷疑違反物品禁用條例的員工的處罰程序落實(shí)在書面上建立行為糾正課程指導(dǎo)售后服務(wù)管理培訓(xùn)第九章：環(huán)境目的環(huán)境問題在當(dāng)今的年代變得越來越重要。本手冊所包含的信息是為了喚起對該問題的注意。由于各國和當(dāng)?shù)卣畬τ诃h(huán)境問題的法律和規(guī)定各有不同，因此本手冊只作為各個(gè)LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷店對于環(huán)境問題的一般性工作指引，目的是為了引起經(jīng)銷店對該問題的重視。運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)采用相應(yīng)措施關(guān)注環(huán)境問題。經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)關(guān)注

5、和處理相關(guān)環(huán)境問題。經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)遵守地方政府關(guān)于環(huán)境問題的法規(guī)。應(yīng)當(dāng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)以下問題，確保其符合地方法規(guī)。經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)保有一份書面的環(huán)保方針。詳情請參閱LEXUS雷克薩斯中國的環(huán)境保護(hù)指引。售后服務(wù)管理培訓(xùn)第十章：設(shè)施規(guī)劃目的LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷店的設(shè)施是作為一項(xiàng)靈活、長期的投資而設(shè)計(jì)的。因此，我們的目的是從經(jīng)銷店建店伊始就能經(jīng)受住時(shí)間的考驗(yàn)。作為LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷商，你需要遵循這一宗旨。在設(shè)施的設(shè)計(jì)上要有求創(chuàng)新。要像維護(hù)LEXUS雷克薩斯新車一樣對經(jīng)銷店的相關(guān)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。持續(xù)的設(shè)施改善同樣是必不可少的。有效的維修車間布局總成件維修間電器零件維修間維修及零件部辦公室

6、鈑金倉庫售后服務(wù)顧問室&接待區(qū)零件裝貨/卸貨區(qū)洗車位鈑金及噴漆車間零件倉庫維修車輛接待車位維修接待廳維修收銀處司機(jī)休息室調(diào)漆房保修零件儲(chǔ)存室維修工序觀看廊工具室鈑金車間服務(wù)室有效的維修車間布局建立一個(gè)有效的維修車間布局。輔助設(shè)施和設(shè)備的有效存放位置。根據(jù)工作類型配置停車區(qū)域，減少過多的移動(dòng)。根據(jù)工序和目的，標(biāo)明停車位和車輛。有效的維修車間布局（續(xù)）經(jīng)常往來不經(jīng)常往來定期保養(yǎng)服務(wù)區(qū)一般維修服務(wù)區(qū)總成件維修間電氣零件維修間維修及零件辦公室零件倉庫專用維修工具室有效的維修車間布局（續(xù)）有效的車輛停放顧客停車區(qū)待取車輛停車區(qū)清洗車輛停放區(qū)待修車輛停車區(qū)事故車存儲(chǔ)區(qū)維修車輛接待車位售

7、后服務(wù)顧問室有效的車輛停放為減少經(jīng)銷店內(nèi)的交通擁堵，顧客停車區(qū)應(yīng)該靠近維修接待入口處。為了盡可能縮短技師尋找待修車輛的時(shí)間，將待修車輛的停車區(qū)域設(shè)置在靠近維修車間入口和靠近維修車輛接待停車位的附近。待取車輛停車區(qū)應(yīng)設(shè)置在距離售后服務(wù)顧問和顧客最近的區(qū)域內(nèi)；待取車輛應(yīng)便于辨認(rèn)。清洗車輛停放區(qū)所在的位置應(yīng)該能給相關(guān)操作人員提供更多的便利條件，使他們能夠更有效地工作。事故車存儲(chǔ)區(qū)應(yīng)該設(shè)置在經(jīng)銷店的角落，要避開公眾的視線，減少事故車輛的移動(dòng)。維修設(shè)施負(fù)荷能力維修設(shè)施負(fù)荷能力（小時(shí)）=工位數(shù)量x工位使用率(%)x工作小時(shí)數(shù)（