飯店前廳管理與服務(wù)

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1、21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材旅游酒店類系列《飯店前廳管理與服務(wù)》徐文苑嚴(yán)金明編著清華大學(xué)出版社北京交通大學(xué)出版社第六章計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳部的應(yīng)用第七章前廳服務(wù)質(zhì)量第一章前廳部概述第三章總臺(tái)接待業(yè)務(wù)第二章客房預(yù)訂業(yè)務(wù)第四章前廳服務(wù)目錄List第五章前廳部銷售管理前廳服務(wù)與管理第八章前廳部人力資源管理第1章前廳部概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解前廳部在飯店經(jīng)營管理中的地位、作用及基本任務(wù)。掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則、組成與主要職能，以及管理崗位職責(zé)設(shè)計(jì)要求。了解前廳環(huán)境設(shè)計(jì)要求。熟悉前廳部人員素質(zhì)要求。1.1前廳部的地位、作用與任務(wù)1.1.1前廳部的地位1.1.1.1前廳部是

2、飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心1.1.1.2前廳部是飯店的代表，是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)1.1.1.3前廳部是飯店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手前廳部的地位、作用與任務(wù)1.1.2前廳部的作用1.1.2.1前廳部是飯店的營業(yè)櫥窗，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。1.1.2.2前廳部是飯店的門面，對于客人及社會(huì)公眾形成深刻的第一印象和最后印象及飯店整體印象起著重要作用。1.1.2.3前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。1.1.2.4前廳部的協(xié)調(diào)作用。1.1.2.5前廳部的決策作用。1.1.3前廳部的任務(wù)1.1.3.1銷售客房1.1.3.2提供各種綜合服務(wù)1.1.3.3提供信息服務(wù)1.1.3.

3、4協(xié)調(diào)對客服務(wù)1.1.3.5控制客房狀況1.1.3.6管理客賬1.1.3.7建立客史檔案1.1.4前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)1.1.4.1接觸面廣，要求24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對客服務(wù)。1.1.4.2接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高。1.1.4.3信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)。1.1.4.4服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理關(guān)系。1.1.4.5展示飯店形象，具有較強(qiáng)的政策性。1.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)1.2.1機(jī)構(gòu)組成、設(shè)置特點(diǎn)及原則1.2.1.1機(jī)構(gòu)組成及主要職能1．預(yù)訂處2．接待處3．問訊處4．收銀處5．大廳服務(wù)處/禮賓服務(wù)處6．電話總機(jī)

4、7．商務(wù)中心1.2.1.2機(jī)構(gòu)設(shè)置特點(diǎn)1．系統(tǒng)化模式特點(diǎn)2．系統(tǒng)化運(yùn)作特點(diǎn)1.2.1.3前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則1．結(jié)合自身實(shí)際，適合飯店經(jīng)營發(fā)展需要2．精簡高效，分工合理3．任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮4．便于協(xié)作1.2.1.4前廳部組織機(jī)構(gòu)圖例大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖小型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖1.2.2前廳部的崗位職責(zé)1.2.2.1前廳部經(jīng)理1.2.2.2前廳部副經(jīng)理1.2.2.3前廳部文員1.2.2.4大堂副理1.3前廳部對客服務(wù)過程及任務(wù)1.3.1工作階段劃分賓客流程及前廳的相應(yīng)功能1.3.2對客服務(wù)各階段工作任務(wù)1.3.2.1客人抵店

5、前準(zhǔn)備工作階段（售前階段）1.3.2.2客人到店接待服務(wù)階段（消費(fèi)開始階段）1.3.2.3客人住店期間服務(wù)階段（消費(fèi)進(jìn)行階段）1.3.2.4客人離店服務(wù)階段（消費(fèi)結(jié)束階段）1.3.2.5客人離店后服務(wù)階段（消費(fèi)結(jié)束后）1.4前廳的設(shè)計(jì)、布局與環(huán)境1.4.1飯店大堂的設(shè)計(jì)1.4.1.1飯店大堂設(shè)計(jì)的理念1．設(shè)計(jì)必須充分體現(xiàn)人性化理念2．設(shè)計(jì)必須充分體現(xiàn)實(shí)用性理念3．設(shè)計(jì)必須充分體現(xiàn)超前性理念4．設(shè)計(jì)要充分體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性理念5．設(shè)計(jì)要充分體現(xiàn)藝術(shù)性理念1.4.1.2飯店大堂設(shè)計(jì)的依據(jù)1．飯店的形象定位2．飯店的投資規(guī)模3．飯店的建筑結(jié)構(gòu)4．飯店的經(jīng)營特色1.4.

6、1.3飯店大堂設(shè)計(jì)原則1．滿足功能要求2．充分利用空間3．注重整體感的形成4．力求形成自己的風(fēng)格與特色1.4.1.4飯店大堂的設(shè)計(jì)1.4.2飯店前廳的布局1.4.2.1前廳的布局原則1．分區(qū)原則6．美觀原則2．漸變原則7．管理原則3．效益原則8．舒適原則4．特色原則9．安全原則5.綠色原則10．方便原則1.4.2.2前廳布局規(guī)范1．大門、邊門功能有別2．廳堂寬敞舒適3．人員流向設(shè)計(jì)規(guī)范合理4．公用設(shè)施設(shè)備齊全5．公共信息圖形標(biāo)志規(guī)范醒目1.4.2.3前廳的構(gòu)成與布置1．飯店大門2．公共活動(dòng)區(qū)域3．公共設(shè)施4．總服務(wù)臺(tái)5．大堂副理處6．行李處7．公用洗手間

7、前廳的構(gòu)成與布置8．其他旅游飯店用公共信息圖形符號(hào)1.4.2.3前廳的環(huán)境布置與要求1．光線2．色彩3．溫度、濕度及通風(fēng)4．噪音1.4.2.4前廳服務(wù)氛圍特征1．裝飾藝術(shù)應(yīng)突出飯店文化2．前廳服務(wù)員要舉止文明3．前廳服務(wù)員要始終微笑待客4．前廳服務(wù)員必須講求服務(wù)效率1.4.2.5前廳的主要設(shè)備1．總臺(tái)設(shè)備2．電話總機(jī)設(shè)備3．行李處設(shè)備1.5前廳服務(wù)員基本素質(zhì)要求1.5.1儀容儀表1.5.2儀態(tài)要求1.5.3禮貌禮節(jié)本章小結(jié)本章內(nèi)容重點(diǎn)介紹前廳部的基礎(chǔ)知識(shí)，通過學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則和各崗位的主要職能，熟悉前廳的環(huán)境

8、與布局，掌握一定的前廳部管理的基礎(chǔ)知識(shí)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)和研究飯店部門業(yè)務(wù)管理以及畢