外場(chǎng)服務(wù)流程

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1、外場(chǎng)服務(wù)流程一、迎客站門(mén)人員在門(mén)口時(shí)刻恭候客人的到來(lái)（儀容儀表，端莊大方，站立端正，面帶微笑，聲音輕柔，音量適中）。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，站門(mén)人員要迅速把門(mén)完全拉開(kāi)，并作30度鞠躬，禮貌的稱(chēng)呼客人“您好！歡迎光臨”，并打手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入餐廳，詢(xún)問(wèn)客人的人數(shù)1、理由：賓客對(duì)餐廳的第一印象取決于其邁進(jìn)餐廳的第一步，站門(mén)人員是第一位接觸客人的服務(wù)員，笑容和禮貌是讓客人對(duì)餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到餐廳的榮譽(yù)和工作，另外站門(mén)員的形象可起到先聲奪人的作用，代表全體人員的精神面貌2、禮貌用語(yǔ)：1、進(jìn)入餐廳時(shí)：您好，歡迎光臨??????????????2、常?????客：*

2、**小姐/先生/總，您好??????????????3、詢(xún)問(wèn)?人數(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？/您好，請(qǐng)問(wèn)**位嗎？3、注意事項(xiàng)：以先來(lái)的客人服務(wù)為原則，姿勢(shì)要正確規(guī)范，雨天要為沒(méi)帶傘的顧客打傘，幫助接拿物品（小孩、老人、孕婦）二、帶位???????迎賓員要時(shí)刻留意餐廳內(nèi)空位的分布情況，在確定客人人數(shù)和空位的分布情況后引導(dǎo)客人入座，（要詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定，以免安排重復(fù)），領(lǐng)位一般要走在客人右前方二三步遠(yuǎn)，步伐要配合客人的步伐，當(dāng)迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域時(shí)，該區(qū)服務(wù)員應(yīng)立即上前協(xié)助客人入座，并交接好人數(shù)禮貌用語(yǔ)：1、?引導(dǎo)客人入座時(shí)：這邊請(qǐng)2、?為客人指明座位時(shí)：坐這兒可以

3、嗎？或這張桌子可以嗎？注意事項(xiàng)：1、?盡量滿(mǎn)足客人選擇座位的要求2、?上客高峰期應(yīng)合理安排，人多的坐大桌，人少的坐小桌。3、?為客人指示座位方向時(shí)應(yīng)五指并攏，手掌稍?xún)A斜4、?剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)先將客人安排在靠窗的顯眼處，使店內(nèi)看起來(lái)顯得不會(huì)那么冷清5、?若是情侶或單身客人過(guò)來(lái)就餐，應(yīng)安排在比較安靜的位置，帶小孩的客人應(yīng)安排在不會(huì)打攪到其他客人的地方，年紀(jì)較大的或行動(dòng)不便的客人盡量安排在入口附近以減少其走動(dòng)的距離6、?客人入座后，請(qǐng)客氣的告知顧客：請(qǐng)稍等或請(qǐng)稍后，一會(huì)兒幫您拿餐牌，呈送餐牌時(shí)應(yīng)放在客人的右手邊，封面朝上或?qū)⒉团拼蜷_(kāi)。呈遞餐牌時(shí)說(shuō)“這是餐牌，請(qǐng)先看一下”?三、送水

4、?？腿巳胱螅畛醴?wù)是先給客人提供水。給客人倒水，首先檢查被子是否有裂縫、缺口和沒(méi)洗干凈的痕跡，倒水時(shí)水倒八分滿(mǎn)，上水時(shí)，手要握住水杯的三分之二處，手指不可以觸到杯口，放杯子時(shí)要先將小拇指支著桌面，防止發(fā)出過(guò)大的聲音。禮貌用語(yǔ)：上水先講“您好，打擾一下”，把水統(tǒng)一放在客人右手前2個(gè)拳頭的距離，退后一步打手勢(shì)并說(shuō)“請(qǐng)用水”。注意事項(xiàng)：1、?送水時(shí)必須使用托盤(pán)，托盤(pán)不可以越過(guò)客人頭頂；2、?手勢(shì)及禮貌用語(yǔ)要統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、到位；3、?水杯店標(biāo)要對(duì)著客人；4、?先老后幼，先賓后主，先女后男，先里后外。?四、點(diǎn)單點(diǎn)單時(shí)身體要距離桌子30—40厘米，按照規(guī)定站姿，腰微彎，面帶微笑的

5、詢(xún)問(wèn)客人。呈遞餐牌后，將餐牌里的特色菜做一番說(shuō)明，然后離開(kāi)片刻，給客人從容選擇菜肴的時(shí)間。注意呈遞餐牌后不要馬上詢(xún)問(wèn)客人點(diǎn)什么產(chǎn)品，以免給客人產(chǎn)生被催逼的感覺(jué)，但也不能隔時(shí)間太久，否則客人會(huì)產(chǎn)生不快之感，認(rèn)為服務(wù)不佳。我們可從客人的表情及動(dòng)作來(lái)判斷客人是否需要點(diǎn)單。禮貌用語(yǔ)：1、?見(jiàn)客人要點(diǎn)單時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在點(diǎn)單嗎？”2、詢(xún)問(wèn)客人點(diǎn)什么：“請(qǐng)問(wèn)你是用餐還是用飲料？”3、“請(qǐng)問(wèn)吃點(diǎn)（喝點(diǎn)）什么？”注意事項(xiàng)：1．?????????????熟記菜名、價(jià)格。清楚當(dāng)天急推菜，例湯、青菜、小菜、配菜、濃湯及估清餐品。2．?????????????點(diǎn)單員要將產(chǎn)品的內(nèi)容，包括制作方法，時(shí)

6、間及調(diào)味品向賓客做認(rèn)真介紹。探悉客人口味，引導(dǎo)客人選菜，介紹產(chǎn)品時(shí)不要用手指或圓珠筆指點(diǎn)菜單，而需要用手勢(shì)，指出所介紹產(chǎn)品的位置。3．?????????????需要花長(zhǎng)時(shí)間制作的產(chǎn)品，應(yīng)該事先告訴客人。4．?????????????面帶微笑，音量適中，耐心解答客人提出的問(wèn)題（做得快的小孩吃的，份量多的等）切忌表現(xiàn)出不耐煩5．?????????????團(tuán)體或趕時(shí)間的客人可推薦一些制作時(shí)間短的產(chǎn)品，或建議點(diǎn)一樣的產(chǎn)品。6．?????????????推銷(xiāo)時(shí)，切記不能強(qiáng)求或強(qiáng)迫客人消費(fèi)。五．推薦菜系客人在點(diǎn)單前如有疑問(wèn)要恰到好處的推銷(xiāo)，點(diǎn)單的工作最能表現(xiàn)出服務(wù)員的銷(xiāo)售能力，執(zhí)行

7、點(diǎn)單的時(shí)候，服務(wù)人員必須兼顧滿(mǎn)足客人的需求與公司的推銷(xiāo)策略?xún)身?xiàng)，給與客人適當(dāng)?shù)慕ㄗh。為了做好推銷(xiāo)工作，服務(wù)人員必須熟悉菜單內(nèi)容，產(chǎn)品的制作程序以及制作時(shí)間的長(zhǎng)短。進(jìn)行建議性促銷(xiāo)的主要目的：1、增加客人對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)及了解2、增加每位客人的消費(fèi)額以及每張帳單的總消費(fèi)額3、增加店面的總營(yíng)業(yè)額注意事項(xiàng)：1、?不可強(qiáng)令客人消費(fèi)，在任何場(chǎng)合顧客的滿(mǎn)意比銷(xiāo)售更加重要2、?應(yīng)主動(dòng)推銷(xiāo)，把握好推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)3、?推銷(xiāo)時(shí)要注意語(yǔ)言，表情，對(duì)于不同的對(duì)象，不同的場(chǎng)合推銷(xiāo)不同的產(chǎn)品，要迎合客人的情緒，愛(ài)好和口味4、?向著急離開(kāi)的客人，推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的速食產(chǎn)品5、