外場服務(wù)流程

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1、外場服務(wù)流程一、迎客站門人員在門口時刻恭候客人的到來（儀容儀表，端莊大方，站立端正，面帶微笑，聲音輕柔，音量適中）。當客人進入餐廳時，站門人員要迅速把門完全拉開，并作30度鞠躬，禮貌的稱呼客人“您好！歡迎光臨”，并打手勢請客人進入餐廳，詢問客人的人數(shù)1、理由：賓客對餐廳的第一印象取決于其邁進餐廳的第一步，站門人員是第一位接觸客人的服務(wù)員，笑容和禮貌是讓客人對餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到餐廳的榮譽和工作，另外站門員的形象可起到先聲奪人的作用，代表全體人員的精神面貌2、禮貌用語：1、進入餐廳時：您好，歡迎光臨??????????????2、常?????客：*

2、**小姐/先生/總，您好??????????????3、詢問?人數(shù)：您好，請問您幾位？/您好，請問**位嗎？3、注意事項：以先來的客人服務(wù)為原則，姿勢要正確規(guī)范，雨天要為沒帶傘的顧客打傘，幫助接拿物品（小孩、老人、孕婦）二、帶位???????迎賓員要時刻留意餐廳內(nèi)空位的分布情況，在確定客人人數(shù)和空位的分布情況后引導客人入座，（要詢問客人是否有預定，以免安排重復），領(lǐng)位一般要走在客人右前方二三步遠，步伐要配合客人的步伐，當迎賓員帶領(lǐng)客人進入個人負責區(qū)域時，該區(qū)服務(wù)員應(yīng)立即上前協(xié)助客人入座，并交接好人數(shù)禮貌用語：1、?引導客人入座時：這邊請2、?為客人指明座位時：坐這兒可以

3、嗎？或這張桌子可以嗎？注意事項：1、?盡量滿足客人選擇座位的要求2、?上客高峰期應(yīng)合理安排，人多的坐大桌，人少的坐小桌。3、?為客人指示座位方向時應(yīng)五指并攏，手掌稍傾斜4、?剛開始營業(yè)時先將客人安排在靠窗的顯眼處，使店內(nèi)看起來顯得不會那么冷清5、?若是情侶或單身客人過來就餐，應(yīng)安排在比較安靜的位置，帶小孩的客人應(yīng)安排在不會打攪到其他客人的地方，年紀較大的或行動不便的客人盡量安排在入口附近以減少其走動的距離6、?客人入座后，請客氣的告知顧客：請稍等或請稍后，一會兒幫您拿餐牌，呈送餐牌時應(yīng)放在客人的右手邊，封面朝上或?qū)⒉团拼蜷_。呈遞餐牌時說“這是餐牌，請先看一下”?三、送水

4、。客人入座后，最初服務(wù)是先給客人提供水。給客人倒水，首先檢查被子是否有裂縫、缺口和沒洗干凈的痕跡，倒水時水倒八分滿，上水時，手要握住水杯的三分之二處，手指不可以觸到杯口，放杯子時要先將小拇指支著桌面，防止發(fā)出過大的聲音。禮貌用語：上水先講“您好，打擾一下”，把水統(tǒng)一放在客人右手前2個拳頭的距離，退后一步打手勢并說“請用水”。注意事項：1、?送水時必須使用托盤，托盤不可以越過客人頭頂；2、?手勢及禮貌用語要統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、到位；3、?水杯店標要對著客人；4、?先老后幼，先賓后主，先女后男，先里后外。?四、點單點單時身體要距離桌子30—40厘米，按照規(guī)定站姿，腰微彎，面帶微笑的

5、詢問客人。呈遞餐牌后，將餐牌里的特色菜做一番說明，然后離開片刻，給客人從容選擇菜肴的時間。注意呈遞餐牌后不要馬上詢問客人點什么產(chǎn)品，以免給客人產(chǎn)生被催逼的感覺，但也不能隔時間太久，否則客人會產(chǎn)生不快之感，認為服務(wù)不佳。我們可從客人的表情及動作來判斷客人是否需要點單。禮貌用語：1、?見客人要點單時：“請問現(xiàn)在點單嗎？”2、詢問客人點什么：“請問你是用餐還是用飲料？”3、“請問吃點（喝點）什么？”注意事項：1．?????????????熟記菜名、價格。清楚當天急推菜，例湯、青菜、小菜、配菜、濃湯及估清餐品。2．?????????????點單員要將產(chǎn)品的內(nèi)容，包括制作方法，時

6、間及調(diào)味品向賓客做認真介紹。探悉客人口味，引導客人選菜，介紹產(chǎn)品時不要用手指或圓珠筆指點菜單，而需要用手勢，指出所介紹產(chǎn)品的位置。3．?????????????需要花長時間制作的產(chǎn)品，應(yīng)該事先告訴客人。4．?????????????面帶微笑，音量適中，耐心解答客人提出的問題（做得快的小孩吃的，份量多的等）切忌表現(xiàn)出不耐煩5．?????????????團體或趕時間的客人可推薦一些制作時間短的產(chǎn)品，或建議點一樣的產(chǎn)品。6．?????????????推銷時，切記不能強求或強迫客人消費。五．推薦菜系客人在點單前如有疑問要恰到好處的推銷，點單的工作最能表現(xiàn)出服務(wù)員的銷售能力，執(zhí)行

7、點單的時候，服務(wù)人員必須兼顧滿足客人的需求與公司的推銷策略兩項，給與客人適當?shù)慕ㄗh。為了做好推銷工作，服務(wù)人員必須熟悉菜單內(nèi)容，產(chǎn)品的制作程序以及制作時間的長短。進行建議性促銷的主要目的：1、增加客人對公司產(chǎn)品的認識及了解2、增加每位客人的消費額以及每張帳單的總消費額3、增加店面的總營業(yè)額注意事項：1、?不可強令客人消費，在任何場合顧客的滿意比銷售更加重要2、?應(yīng)主動推銷，把握好推銷的時機3、?推銷時要注意語言，表情，對于不同的對象，不同的場合推銷不同的產(chǎn)品，要迎合客人的情緒，愛好和口味4、?向著急離開的客人，推薦準備時間短的速食產(chǎn)品5、