美容院店務管理之顧客檔案管理

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1、顧客檔案管理一個故事服務就是愛，愛就是服務！目錄第一部份顧客檔案的管理1、檔案管理的重要性2、檔案管理的技巧3、如何正確填寫顧客檔案表第二部份預約篇1、重要性與方式2、標準話術3、預約登記表的填寫檔案管理的重要性1、讓顧客滿意2、讓顧客更滿意。3、讓顧客超出想象的滿意。（意想不到的喜歡及感動）服務水平是企業(yè)的無形資產，是競爭對手無法短期內模仿的強有力的競爭優(yōu)勢。只有做好了服務，將細致的服務做到顧客心里去，才能讓我們贏得顧客的心，她們不但會支持我們的服務（當然也就是幫助我們創(chuàng)造業(yè)績），還會傳播她對我們的認可，為我們創(chuàng)造意想不到的收獲。據(jù)研究表明：1、一

2、個對服務滿意的顧客，通常會將她的滿意與0-N個人分享2、而一個對服務不滿意的顧客，將會將她的抱怨及不滿，與至少3個人去發(fā)泄與訴說。管理好顧客就必須管理好顧客檔案顧客檔案幫我們建立了雙向溝通管道，更好的拉近了美容院與顧客的距離。掌握顧客的消費趨勢，滿足需求的同時可以使消費生活更加豐富化。培養(yǎng)長期顧客，開展新客源，建立顧客堅實的向心力和忠誠度。檔案的管理技巧一整理方法1:可根據(jù)顧客生日月份分類管理2:其它二過程管理1各加盟店的各位美容師應認真做好平時資料的認真填寫工作，保證檔案的完整性及準確性。2應有店長定期或不定期的檢查來監(jiān)督檔案的管理工作，更加準確的

3、把握客戶的護理及消費情況，及時發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞及差錯，制定最新的方案三職責1顧客檔案屬于店內資產，不得隨意涂改；復?。徽{換；污損；亂畫；更不能隨意亂放，以免丟失；填寫時需填寫字跡清楚，整潔。具體的查閱分檔店長擁有絕對制定權。顧客檔案表內容設計與使用技巧附表格如下：1基礎咨詢表2身心健康詳情表.3顧客購買記錄表.4護理卡記錄表.5產品使用記錄表.6皮膚美療備忘錄.7顧客活動記錄表.8積分記錄表.預約篇預約的重要性1、確保對客人的服務品質，培養(yǎng)顧客良好習慣；2、提高店內的管理水平。避免店內出現(xiàn)人員、設備、產品耗料秩序混亂場面。導致客人出現(xiàn)不愉快。預約基本

4、話術----電話接聽1、鈴響三聲接起，笑容可掬，認真記錄，耐心重復，真誠道謝，輕放話筒。2、標準開場白：你好！XX國際美容美體，我是XX，請問有什么可以幫到你？/（很高興為你服務）3、標準接聽預約：哦，那請問小姐怎么稱呼你？XX小姐你好！(最好能立即分辯出顧客是誰，并改用對她的昵稱）請稍等，我先看一下預約表。你想預約幾點？你想做什么項目？（如果忘記對方會員編號，就可策略性地請問：“XX，你是幾月的生日呀？”，以方便更準確地查找出會員檔案資料）4預約成功：XX小姐，我?guī)湍A約了XX時間，謝謝你的電話預約。我們準時等著您。預約不成功話術5、時間：XX，

5、非常抱歉！您約的這個時間段已經(jīng)安排滿了。我?guī)湍募s其它時間段您看可以嗎？謝謝?。☉R上查找空閑時段，并建議）6、超時改約：（超過預約時間30分鐘a.XX小姐，您好，您約好了幾時幾分，你能準時到達嗎？好的，待會兒見。b.不好意思，您可能趕不上了，看來我們只能取消您的這次預約了。要不，我?guī)湍硗庠偌s一個時間。（應馬上查找空閑時段，并建議給顧客）預約表的管理與使用表格如下：預約表.用鉛筆填寫關于店務管理店務管理無止境，用心經(jīng)營“愛”作舟！施愛于人創(chuàng)造美麗