美容院店務(wù)管理之顧客檔案管理

《美容院店務(wù)管理之顧客檔案管理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、顧客檔案管理一個(gè)故事服務(wù)就是愛，愛就是服務(wù)！目錄第一部份顧客檔案的管理1、檔案管理的重要性2、檔案管理的技巧3、如何正確填寫顧客檔案表第二部份預(yù)約篇1、重要性與方式2、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)3、預(yù)約登記表的填寫檔案管理的重要性1、讓顧客滿意2、讓顧客更滿意。3、讓顧客超出想象的滿意。（意想不到的喜歡及感動(dòng)）服務(wù)水平是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法短期內(nèi)模仿的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有做好了服務(wù)，將細(xì)致的服務(wù)做到顧客心里去，才能讓我們贏得顧客的心，她們不但會(huì)支持我們的服務(wù)（當(dāng)然也就是幫助我們創(chuàng)造業(yè)績(jī)），還會(huì)傳播她對(duì)我們的認(rèn)可，為我們創(chuàng)造意想不到的收獲。據(jù)研究表明：1、一

2、個(gè)對(duì)服務(wù)滿意的顧客，通常會(huì)將她的滿意與0-N個(gè)人分享2、而一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿意的顧客，將會(huì)將她的抱怨及不滿，與至少3個(gè)人去發(fā)泄與訴說。管理好顧客就必須管理好顧客檔案顧客檔案幫我們建立了雙向溝通管道，更好的拉近了美容院與顧客的距離。掌握顧客的消費(fèi)趨勢(shì)，滿足需求的同時(shí)可以使消費(fèi)生活更加豐富化。培養(yǎng)長(zhǎng)期顧客，開展新客源，建立顧客堅(jiān)實(shí)的向心力和忠誠(chéng)度。檔案的管理技巧一整理方法1:可根據(jù)顧客生日月份分類管理2:其它二過程管理1各加盟店的各位美容師應(yīng)認(rèn)真做好平時(shí)資料的認(rèn)真填寫工作，保證檔案的完整性及準(zhǔn)確性。2應(yīng)有店長(zhǎng)定期或不定期的檢查來監(jiān)督檔案的管理工作，更加準(zhǔn)確的

3、把握客戶的護(hù)理及消費(fèi)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞及差錯(cuò)，制定最新的方案三職責(zé)1顧客檔案屬于店內(nèi)資產(chǎn)，不得隨意涂改；復(fù)印；調(diào)換；污損；亂畫；更不能隨意亂放，以免丟失；填寫時(shí)需填寫字跡清楚，整潔。具體的查閱分檔店長(zhǎng)擁有絕對(duì)制定權(quán)。顧客檔案表內(nèi)容設(shè)計(jì)與使用技巧附表格如下：1基礎(chǔ)咨詢表2身心健康詳情表.3顧客購(gòu)買記錄表.4護(hù)理卡記錄表.5產(chǎn)品使用記錄表.6皮膚美療備忘錄.7顧客活動(dòng)記錄表.8積分記錄表.預(yù)約篇預(yù)約的重要性1、確保對(duì)客人的服務(wù)品質(zhì)，培養(yǎng)顧客良好習(xí)慣；2、提高店內(nèi)的管理水平。避免店內(nèi)出現(xiàn)人員、設(shè)備、產(chǎn)品耗料秩序混亂場(chǎng)面。導(dǎo)致客人出現(xiàn)不愉快。預(yù)約基本

4、話術(shù)----電話接聽1、鈴響三聲接起，笑容可掬，認(rèn)真記錄，耐心重復(fù)，真誠(chéng)道謝，輕放話筒。2、標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白：你好！XX國(guó)際美容美體，我是XX，請(qǐng)問有什么可以幫到你？/（很高興為你服務(wù)）3、標(biāo)準(zhǔn)接聽預(yù)約：哦，那請(qǐng)問小姐怎么稱呼你？XX小姐你好！(最好能立即分辯出顧客是誰(shuí)，并改用對(duì)她的昵稱）請(qǐng)稍等，我先看一下預(yù)約表。你想預(yù)約幾點(diǎn)？你想做什么項(xiàng)目？（如果忘記對(duì)方會(huì)員編號(hào)，就可策略性地請(qǐng)問：“XX，你是幾月的生日呀？”，以方便更準(zhǔn)確地查找出會(huì)員檔案資料）4預(yù)約成功：XX小姐，我?guī)湍A(yù)約了XX時(shí)間，謝謝你的電話預(yù)約。我們準(zhǔn)時(shí)等著您。預(yù)約不成功話術(shù)5、時(shí)間：XX，

5、非常抱歉！您約的這個(gè)時(shí)間段已經(jīng)安排滿了。我?guī)湍募s其它時(shí)間段您看可以嗎？謝謝?。☉?yīng)馬上查找空閑時(shí)段，并建議）6、超時(shí)改約：（超過預(yù)約時(shí)間30分鐘a.XX小姐，您好，您約好了幾時(shí)幾分，你能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？好的，待會(huì)兒見。b.不好意思，您可能趕不上了，看來我們只能取消您的這次預(yù)約了。要不，我?guī)湍硗庠偌s一個(gè)時(shí)間。（應(yīng)馬上查找空閑時(shí)段，并建議給顧客）預(yù)約表的管理與使用表格如下：預(yù)約表.用鉛筆填寫關(guān)于店務(wù)管理店務(wù)管理無止境，用心經(jīng)營(yíng)“愛”作舟！施愛于人創(chuàng)造美麗