《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》ppt課件

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1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。--拿破侖.希爾禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為

2、我們生活中的活動和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。儀表的重要性種類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素微笑的價(jià)值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則形體禮儀站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、

3、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。形體禮儀站---站如松女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉形體禮儀坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上形體禮儀坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右

4、腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。形體禮儀行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。形體禮儀蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿著裝原則☆???著裝TPO原則職業(yè)男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長2—3CM#穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈#領(lǐng)帶的打法#領(lǐng)帶在皮帶下四指處職業(yè)男性西服穿著：√內(nèi)穿無領(lǐng)，短

5、袖內(nèi)衣√西褲應(yīng)熨出褲線√扣子系法√穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色，中長筒職業(yè)女性衣飾要求1、重質(zhì)不重量，好布料很重要；2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；3、要知道適合自己的顏色，；4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感；手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）C、當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年

6、輕的應(yīng)立即回握。D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級或長輩握手時(shí)，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。名片交換的

7、注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時(shí)問明白，2、對方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門打開時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過。動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。動作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。打電話的禮儀選擇好通話的時(shí)間擬好通話的要點(diǎn)講究通話語言藝術(shù)接

8、電話的禮儀電話鈴響的應(yīng)馬上接聽認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌影響服務(wù)體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)2