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《銷售業(yè)務流程管理指導手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、銷售業(yè)務流程規(guī)范管理指導手冊1.0總則1.1目的為確保公司在售項冃銷售業(yè)務、經營FI標的順利完成，規(guī)范銷售運作過程中的各項工作程序,特制定本手冊。1.2原則1.2.1優(yōu)化業(yè)務流程的原則應充分考慮業(yè)務流程的簡單、高效和順暢，盡呈避免同一環(huán)節(jié)多重辦理及同一事項多頭審批,以提咼丄作效率；1.2.2實現分層級管理原則實現以銷偉案場、項日營銷部、集團房地產事業(yè)部分層級管理的模式，減少責任重疊，避免責任缺失，最終提升整體管理績效。2.0適用范圍木辦法適用于公司在售項n銷售業(yè)務的控制與管理。3.0職責3.1銷售案場負責各流程的具體操作
2、申請、受理，執(zhí)行過程的跟蹤及后期的閉合；3.2項目營銷部負責對各項業(yè)務流程實行動態(tài)管理，嚴格按照公司既定流程辦理；3.3集團房地產事業(yè)部負責対各業(yè)務事項進行審核、監(jiān)督，并對事項結果作出審批決定。4.0管理規(guī)定4.1來電接聽管理4.1.1悸控要點來電接聽管理是一項重要的日常性工作，由案場經理全程把關，并對來電接聽規(guī)范、登記錄入情況及回訪跟蹤記錄進行監(jiān)督管控。來電接聽中，置業(yè)顧問應提高服務意識，接到的每一通電話，即代表公司的形象，傳達公司的經營理念，同時也是在樹立白身的職業(yè)索養(yǎng)。4.1.2操作流程圖客八青業(yè)顧問來電開始——?
3、1?菽聽電話，介紹項目情況*接待2.?登記錄入，掛機短伯￥鳳進流程閉合*3??回訪跟採備注：僅作參考，視項目實際情況適當調整4.1.3規(guī)范要求4.1.3.1熱線接聽由每天的值口置業(yè)顧問負責，接聽熱線的開頭語必須為“XX（案名），您好”；4.1.3.2上班時間（包括中午），熱線電話必須確保有人在崗接聽，嚴禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話；4.1.3.3當II對進電客戶進行評價和分類，做好客戶資源的積累，同時在當日內完成來電信息登記錄入，登記客戶信息時要求及時、準確、簡明扼要；4.1.3.4掛機后，必須在1分鐘內感
4、謝短信/交通指引短信跟進。模板可設置為：先生/小姐,您好!感謝您的來電，我是XX（案名）置業(yè)顧問…，XXXXX（項目精神訴求）,真誠期待您的光臨！有任何置業(yè)需求請致電…；若邀約來訪，須向客八發(fā)送交通導示短信，模板可設置為：先牛/小姐，您好!歡迎您蒞臨參觀！XX（案名）位于XX（位迸），您可由XX（到達路徑指引）到達，也可選擇XX（公交車線路號）在XX（公交站點）下車經XX（到達路徑指引）到達；4.1.4.5客戶電話查詢樓盤情況吋，須通過詢問確定對方是新客戶或是老客戶，若是新客戶，接聽員必須熱情做好咨詢服務。若是老客八應詢
5、問接待置業(yè)顧問姓名，并做好電話轉接工作。若客戶遺忘了接待置業(yè)顧問姓名的，接聽員可以先行接聽，做好詳細登記后，把該客戶的信息報告給案場經理，案場經理通過電腦系統(tǒng)杏閱該客戶的接待置業(yè)顧問，若電腦系統(tǒng)沒有該客戶的相關信息記錄，則該客戶歸屬當天接線的置業(yè)顧問。若電話查詢明顯為中介公司或英他樓盤，接聽員必須熱情接聽，但需詢問對方公司名稱并盡量縮短對話吋間；4.1.4.6接聽電話時間一般不宜過長，一般以3分鐘為限。簡單回答對方提出的問題，避免在電話屮與客戶長時間攀談，要點在于邀請客戶到現場參觀；4.1.4.7簡短通話當中,一定要體現
6、出熱情、主動,不要讓客戶感到消極怠慢不負責任，逢周末、節(jié)口、假日應向客戶相應的祝福，必須在對方掛斷電話后，方可收線；4.1.4.8若置業(yè)顧問在接聽電話吋有老客戶來訪，則該置業(yè)顧問應禮貌地打來電客戶致以歉意，最短時間內完成電話接待，切勿怠慢來訪客八，并視來電客戶的咨詢需求，確定是否需要在來訪接待工作完畢后回訪客戶；4.1.4.9來電客戶冋訪時間控制在3天內為宜，當冋訪超過2次時，置業(yè)顧問應根據回訪情況重新評定其購房意向，每次回訪記錄應即時錄入電腦。4.2來訪接待管理4.2.1管控要點來訪接待管理是一項重要的FI常性工作，由
7、案場經理全程把關，并對來訪接待規(guī)范、登記錄入悄況及冋訪跟蹤記錄進行監(jiān)督管控。接待管理不僅體現置業(yè)顧問的業(yè)務水平、綜合素質、談判技能、組織能力及協調能力，同時也是充分展示公司的品牌形象，對銷售工作推進起著舉足輕重的作用。4.2.2操作流程圖備注：僅作參考，視項日實際情況適當調整4.2.3規(guī)范耍求4.23.1每H上班麗置業(yè)顧問按照既定順序排定接待客八順序?？桶松祥T，置業(yè)顧問應按順序接待客戶。笫一位置業(yè)顧問完成接待工作后自行到隊尾排隊，以此類推輪流接待客戶。若其屮有人有事離開，則算作自動放棄，須重新排隊。如客戶進門時，點名找某
8、人接待，該人可捉前接待，接待完后仍按自己序號排列，但不能插入首位接待；4.23.2進入銷售處的客戶均算作來訪客戶，前臺置業(yè)顧問須熱情接待，在接待客戶過程屮置業(yè)顧問須按照案場管理制度及銷售接待模式執(zhí)行；4.2.33置業(yè)顧問在陪同客八簽合同、接待老客戶來訪以及其它公事忙碌時，輪空的接待權將給補償（須通知案場銷售主管），輪
