銷售業(yè)務(wù)流程管理指導(dǎo)手冊(cè)

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1、銷售業(yè)務(wù)流程規(guī)范管理指導(dǎo)手冊(cè)1.0總則1.1目的為確保公司在售項(xiàng)冃銷售業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)FI標(biāo)的順利完成，規(guī)范銷售運(yùn)作過(guò)程中的各項(xiàng)工作程序,特制定本手冊(cè)。1.2原則1.2.1優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的原則應(yīng)充分考慮業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)單、高效和順暢，盡呈避免同一環(huán)節(jié)多重辦理及同一事項(xiàng)多頭審批,以提咼丄作效率；1.2.2實(shí)現(xiàn)分層級(jí)管理原則實(shí)現(xiàn)以銷偉案場(chǎng)、項(xiàng)日營(yíng)銷部、集團(tuán)房地產(chǎn)事業(yè)部分層級(jí)管理的模式，減少責(zé)任重疊，避免責(zé)任缺失，最終提升整體管理績(jī)效。2.0適用范圍木辦法適用于公司在售項(xiàng)n銷售業(yè)務(wù)的控制與管理。3.0職責(zé)3.1銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)各流程的具體操作

2、申請(qǐng)、受理，執(zhí)行過(guò)程的跟蹤及后期的閉合；3.2項(xiàng)目營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，嚴(yán)格按照公司既定流程辦理；3.3集團(tuán)房地產(chǎn)事業(yè)部負(fù)責(zé)対各業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行審核、監(jiān)督，并對(duì)事項(xiàng)結(jié)果作出審批決定。4.0管理規(guī)定4.1來(lái)電接聽(tīng)管理4.1.1悸控要點(diǎn)來(lái)電接聽(tīng)管理是一項(xiàng)重要的日常性工作，由案場(chǎng)經(jīng)理全程把關(guān)，并對(duì)來(lái)電接聽(tīng)規(guī)范、登記錄入情況及回訪跟蹤記錄進(jìn)行監(jiān)督管控。來(lái)電接聽(tīng)中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)，接到的每一通電話，即代表公司的形象，傳達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)也是在樹立白身的職業(yè)索養(yǎng)。4.1.2操作流程圖客八青業(yè)顧問(wèn)來(lái)電開(kāi)始——?

3、1?菽聽(tīng)電話，介紹項(xiàng)目情況*接待2.?登記錄入，掛機(jī)短伯￥鳳進(jìn)流程閉合*3??回訪跟採(cǎi)備注：僅作參考，視項(xiàng)目實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整4.1.3規(guī)范要求4.1.3.1熱線接聽(tīng)由每天的值口置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)，接聽(tīng)熱線的開(kāi)頭語(yǔ)必須為“XX（案名），您好”；4.1.3.2上班時(shí)間（包括中午），熱線電話必須確保有人在崗接聽(tīng)，嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽(tīng)熱線電話；4.1.3.3當(dāng)II對(duì)進(jìn)電客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)和分類，做好客戶資源的積累，同時(shí)在當(dāng)日內(nèi)完成來(lái)電信息登記錄入，登記客戶信息時(shí)要求及時(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要；4.1.3.4掛機(jī)后，必須在1分鐘內(nèi)感

4、謝短信/交通指引短信跟進(jìn)。模板可設(shè)置為：先生/小姐,您好!感謝您的來(lái)電，我是XX（案名）置業(yè)顧問(wèn)…，XXXXX（項(xiàng)目精神訴求）,真誠(chéng)期待您的光臨！有任何置業(yè)需求請(qǐng)致電…；若邀約來(lái)訪，須向客八發(fā)送交通導(dǎo)示短信，模板可設(shè)置為：先牛/小姐，您好!歡迎您蒞臨參觀！XX（案名）位于XX（位迸），您可由XX（到達(dá)路徑指引）到達(dá)，也可選擇XX（公交車線路號(hào)）在XX（公交站點(diǎn)）下車經(jīng)XX（到達(dá)路徑指引）到達(dá)；4.1.4.5客戶電話查詢樓盤情況吋，須通過(guò)詢問(wèn)確定對(duì)方是新客戶或是老客戶，若是新客戶，接聽(tīng)員必須熱情做好咨詢服務(wù)。若是老客八應(yīng)詢

5、問(wèn)接待置業(yè)顧問(wèn)姓名，并做好電話轉(zhuǎn)接工作。若客戶遺忘了接待置業(yè)顧問(wèn)姓名的，接聽(tīng)員可以先行接聽(tīng)，做好詳細(xì)登記后，把該客戶的信息報(bào)告給案場(chǎng)經(jīng)理，案場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)電腦系統(tǒng)杏閱該客戶的接待置業(yè)顧問(wèn)，若電腦系統(tǒng)沒(méi)有該客戶的相關(guān)信息記錄，則該客戶歸屬當(dāng)天接線的置業(yè)顧問(wèn)。若電話查詢明顯為中介公司或英他樓盤，接聽(tīng)員必須熱情接聽(tīng)，但需詢問(wèn)對(duì)方公司名稱并盡量縮短對(duì)話吋間；4.1.4.6接聽(tīng)電話時(shí)間一般不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以3分鐘為限。簡(jiǎn)單回答對(duì)方提出的問(wèn)題，避免在電話屮與客戶長(zhǎng)時(shí)間攀談，要點(diǎn)在于邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀；4.1.4.7簡(jiǎn)短通話當(dāng)中,一定要體現(xiàn)

6、出熱情、主動(dòng),不要讓客戶感到消極怠慢不負(fù)責(zé)任，逢周末、節(jié)口、假日應(yīng)向客戶相應(yīng)的祝福，必須在對(duì)方掛斷電話后，方可收線；4.1.4.8若置業(yè)顧問(wèn)在接聽(tīng)電話吋有老客戶來(lái)訪，則該置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)禮貌地打來(lái)電客戶致以歉意，最短時(shí)間內(nèi)完成電話接待，切勿怠慢來(lái)訪客八，并視來(lái)電客戶的咨詢需求，確定是否需要在來(lái)訪接待工作完畢后回訪客戶；4.1.4.9來(lái)電客戶冋訪時(shí)間控制在3天內(nèi)為宜，當(dāng)冋訪超過(guò)2次時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)回訪情況重新評(píng)定其購(gòu)房意向，每次回訪記錄應(yīng)即時(shí)錄入電腦。4.2來(lái)訪接待管理4.2.1管控要點(diǎn)來(lái)訪接待管理是一項(xiàng)重要的FI常性工作，由

7、案場(chǎng)經(jīng)理全程把關(guān)，并對(duì)來(lái)訪接待規(guī)范、登記錄入悄況及冋訪跟蹤記錄進(jìn)行監(jiān)督管控。接待管理不僅體現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力，同時(shí)也是充分展示公司的品牌形象，對(duì)銷售工作推進(jìn)起著舉足輕重的作用。4.2.2操作流程圖備注：僅作參考，視項(xiàng)日實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整4.2.3規(guī)范耍求4.23.1每H上班麗置業(yè)顧問(wèn)按照既定順序排定接待客八順序?？桶松祥T，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按順序接待客戶。笫一位置業(yè)顧問(wèn)完成接待工作后自行到隊(duì)尾排隊(duì)，以此類推輪流接待客戶。若其屮有人有事離開(kāi)，則算作自動(dòng)放棄，須重新排隊(duì)。如客戶進(jìn)門時(shí)，點(diǎn)名找某

8、人接待，該人可捉前接待，接待完后仍按自己序號(hào)排列，但不能插入首位接待；4.23.2進(jìn)入銷售處的客戶均算作來(lái)訪客戶，前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)須熱情接待，在接待客戶過(guò)程屮置業(yè)顧問(wèn)須按照案場(chǎng)管理制度及銷售接待模式執(zhí)行；4.2.33置業(yè)顧問(wèn)在陪同客八簽合同、接待老客戶來(lái)訪以及其它公事忙碌時(shí)，輪空的接待權(quán)將給補(bǔ)償（須通知案場(chǎng)銷售主管），輪