銷售業(yè)務(wù)管理第2章銷售業(yè)務(wù)流程

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1、銷售業(yè)務(wù)管理山東大學(xué)管理學(xué)院授課教師：王毅Email：wangyijn@163.com第2講銷售業(yè)務(wù)流程2.1銷售業(yè)務(wù)流程概述2.1.1銷售銷售就是把企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)出售給顧客的活動。2.1銷售業(yè)務(wù)流程概述2.1.2流程（1）流程流程是由幾個(gè)群體或部門執(zhí)行的關(guān)聯(lián)任務(wù)組，這些小組或職能部門連接起來共同創(chuàng)造客戶價(jià)值。——麥克爾·哈默2.1銷售業(yè)務(wù)流程概述2.1.2流程（2）子流程在獨(dú)立的部門內(nèi)連接在一起的一組任務(wù)，它是整體流程的一部分。2.1銷售業(yè)務(wù)流程概述2.1.2流程（3）核心流程核心流程通?？缭浇M織的職能界限

2、，并且不受單一的傳統(tǒng)組織職能的限制。2.1銷售業(yè)務(wù)流程概述2.1.3銷售業(yè)務(wù)流程通常，銷售業(yè)務(wù)流程是用來描述發(fā)生在銷售部門的關(guān)聯(lián)任務(wù)。流程再造論者認(rèn)為，銷售業(yè)務(wù)流程是爭取到客戶訂單這一核心流程的一部分，是整個(gè)顧客價(jià)值創(chuàng)造和傳遞的一部分，而價(jià)值創(chuàng)造和傳遞都通過訂單獲得流程得以實(shí)現(xiàn)。2.2顧客類型2.2.1內(nèi)在價(jià)值型顧客對于這類顧客而言，價(jià)值是產(chǎn)品本身固有的。顧客知道如何使用產(chǎn)品。顧客只注重價(jià)值中的成本因素。2.2顧客類型2.2.2外在價(jià)值型顧客對這類顧客而言，價(jià)值不是產(chǎn)品本身固有的，而是存在于如何使用產(chǎn)品上。外在價(jià)值型顧客

3、對產(chǎn)品方案和應(yīng)用更感興趣。2.2顧客類型2.2.3戰(zhàn)略價(jià)值型顧客這類顧客尋求更廣泛的利益：比產(chǎn)品或服務(wù)中所包含的利益更多。與供應(yīng)商提供的其他形式的價(jià)值相比，產(chǎn)品顯然是次要的。2.2顧客類型2.2.4三類顧客的價(jià)值創(chuàng)造策略通過銷售工作創(chuàng)造新價(jià)值為少數(shù)大型顧客創(chuàng)造額外價(jià)值減少成本及采購努力增加利益降低成本外在價(jià)值型顧客購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值戰(zhàn)略價(jià)值型顧客利用供應(yīng)商的企業(yè)競爭力內(nèi)在價(jià)值型顧客只購買產(chǎn)品本身的價(jià)值圖2-1價(jià)值創(chuàng)造策略2.3銷售模式2.3.1交易型銷售交易型銷售最能滿足內(nèi)在價(jià)值型顧客需要的技能、策略以及銷售過程，內(nèi)

4、在價(jià)值型顧客將供應(yīng)商視為一般商品的提供者，他們主要的或者說惟一的興趣就是產(chǎn)品的價(jià)格和采購的便利性。2.3銷售模式2.3.2顧問型銷售顧問型銷售最能滿足外在價(jià)值型顧客需要的技能、策略和方法。這些外在價(jià)值型顧客要求銷售方創(chuàng)造新價(jià)值并提供產(chǎn)品以外的附加利益，他們也愿意為此付錢。2.3銷售模式2.3.2顧問型銷售在顧問型銷售中，銷售團(tuán)隊(duì)的任務(wù)是通過三種主要的方法去創(chuàng)造價(jià)值：用全新的或不同的方法幫助顧客了解自身的問題、難題和機(jī)遇。幫助顧客取得解決自身問題的新的或更有效的方案，這個(gè)方案應(yīng)優(yōu)于顧客自己得出的方案。在供應(yīng)商組織內(nèi)部扮演顧

5、客保護(hù)者的角色，確保及時(shí)分配資源，并交付滿足客戶特殊需要的解決方案。2.3銷售模式2.3.3企業(yè)型銷售企業(yè)型銷售是對戰(zhàn)略價(jià)值型顧客最有效的技能、策略和方法。戰(zhàn)略價(jià)值型顧客要求其關(guān)鍵供應(yīng)商能夠創(chuàng)造出產(chǎn)品之外的價(jià)值。在企業(yè)型銷售中，產(chǎn)品和銷售隊(duì)伍都是次要的。企業(yè)型銷售的關(guān)鍵是利用供應(yīng)商企業(yè)內(nèi)的全部資源幫助顧客成功的實(shí)施戰(zhàn)略。2.3銷售模式2.3.4三種銷售模式比較三種銷售模式是如何與供需雙方資源互惠的觀念連接起來的。2.3銷售模式顧客的投入供應(yīng)商的投入浪費(fèi)過度投入風(fēng)險(xiǎn)競爭威脅企業(yè)型銷售交易型銷售顧問型銷售創(chuàng)造非同一般的價(jià)值創(chuàng)

6、造新價(jià)值削減成本圖2-22.3銷售模式交易型銷售顧問型銷售企業(yè)型銷售因?yàn)轭櫩筒⒉恢匾曚N售工作，也不想為銷售工作付費(fèi)。顧問型銷售通過銷售團(tuán)隊(duì)的建議、顧客定制方案以及超出產(chǎn)品范圍的專業(yè)知識創(chuàng)造新的價(jià)值。作為回報(bào)，顧客會在銷售過程中投入時(shí)間引導(dǎo)供應(yīng)商。展開全力合作而重新設(shè)計(jì)他們的關(guān)系，從而創(chuàng)造出更高的新價(jià)值。所以交易型銷售要通過減少分配給銷售的資源，削減成本并使采購變得更方便來創(chuàng)造價(jià)值。在銷售工作中增加資源，以便滿足顧客想在銷售過程中投入時(shí)間和精力的需要。在銷售過程中增加更多的資源。任何一方都不需要在購買或銷售過程中投入太多。

7、雙方在采購和銷售工作中均投入了更多的資源。供應(yīng)商和顧客雙方都要有很大的投入。2.4銷售業(yè)務(wù)流程2.4.1交易型銷售的銷售業(yè)務(wù)流程識別需求方案評價(jià)消除顧慮采購實(shí)施圖2-3在交易型銷售中增加價(jià)值客戶已完全確定需要及問題客戶已完全確定需要及問題客戶已沒有問題或顧慮客戶已經(jīng)了解各種被選方案賣方能使采購變得簡單、便利很少或沒有機(jī)會創(chuàng)造銷售價(jià)值很少或沒有機(jī)會創(chuàng)造銷售價(jià)值很少或沒有機(jī)會創(chuàng)造銷售價(jià)值很少或沒有機(jī)會創(chuàng)造銷售價(jià)值2.4銷售業(yè)務(wù)流程2.4.2顧問型銷售的銷售業(yè)務(wù)流程識別需求方案評價(jià)消除顧慮采購實(shí)施圖2-4在顧問型銷售中增加價(jià)值

8、幫助顧客界定需求和解決方案，能夠創(chuàng)造出更大價(jià)值顧問型銷售人員可為顧客定制解決方案并幫助顧客做出最終選擇顧問型銷售人員能為顧客提出忠告并幫助他們消除顧慮顧客型銷售人員能提出建議2.4銷售業(yè)務(wù)流程2.4.3企業(yè)型銷售的銷售業(yè)務(wù)流程制定戰(zhàn)略和議程開始建立企業(yè)關(guān)系創(chuàng)造共同遠(yuǎn)景研究建立關(guān)系的可能性找出執(zhí)行的差距供應(yīng)商能影響并改