銷售業(yè)務管理第2章銷售業(yè)務流程

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1、銷售業(yè)務管理山東大學管理學院授課教師：王毅Email：wangyijn@163.com第2講銷售業(yè)務流程2.1銷售業(yè)務流程概述2.1.1銷售銷售就是把企業(yè)生產和經營的產品或服務出售給顧客的活動。2.1銷售業(yè)務流程概述2.1.2流程（1）流程流程是由幾個群體或部門執(zhí)行的關聯(lián)任務組，這些小組或職能部門連接起來共同創(chuàng)造客戶價值?！溈藸枴す?.1銷售業(yè)務流程概述2.1.2流程（2）子流程在獨立的部門內連接在一起的一組任務，它是整體流程的一部分。2.1銷售業(yè)務流程概述2.1.2流程（3）核心流程核心流程通?？缭浇M織的職能界限

2、，并且不受單一的傳統(tǒng)組織職能的限制。2.1銷售業(yè)務流程概述2.1.3銷售業(yè)務流程通常，銷售業(yè)務流程是用來描述發(fā)生在銷售部門的關聯(lián)任務。流程再造論者認為，銷售業(yè)務流程是爭取到客戶訂單這一核心流程的一部分，是整個顧客價值創(chuàng)造和傳遞的一部分，而價值創(chuàng)造和傳遞都通過訂單獲得流程得以實現。2.2顧客類型2.2.1內在價值型顧客對于這類顧客而言，價值是產品本身固有的。顧客知道如何使用產品。顧客只注重價值中的成本因素。2.2顧客類型2.2.2外在價值型顧客對這類顧客而言，價值不是產品本身固有的，而是存在于如何使用產品上。外在價值型顧客

3、對產品方案和應用更感興趣。2.2顧客類型2.2.3戰(zhàn)略價值型顧客這類顧客尋求更廣泛的利益：比產品或服務中所包含的利益更多。與供應商提供的其他形式的價值相比，產品顯然是次要的。2.2顧客類型2.2.4三類顧客的價值創(chuàng)造策略通過銷售工作創(chuàng)造新價值為少數大型顧客創(chuàng)造額外價值減少成本及采購努力增加利益降低成本外在價值型顧客購買超出產品本身的價值戰(zhàn)略價值型顧客利用供應商的企業(yè)競爭力內在價值型顧客只購買產品本身的價值圖2-1價值創(chuàng)造策略2.3銷售模式2.3.1交易型銷售交易型銷售最能滿足內在價值型顧客需要的技能、策略以及銷售過程，內

4、在價值型顧客將供應商視為一般商品的提供者，他們主要的或者說惟一的興趣就是產品的價格和采購的便利性。2.3銷售模式2.3.2顧問型銷售顧問型銷售最能滿足外在價值型顧客需要的技能、策略和方法。這些外在價值型顧客要求銷售方創(chuàng)造新價值并提供產品以外的附加利益，他們也愿意為此付錢。2.3銷售模式2.3.2顧問型銷售在顧問型銷售中，銷售團隊的任務是通過三種主要的方法去創(chuàng)造價值：用全新的或不同的方法幫助顧客了解自身的問題、難題和機遇。幫助顧客取得解決自身問題的新的或更有效的方案，這個方案應優(yōu)于顧客自己得出的方案。在供應商組織內部扮演顧

5、客保護者的角色，確保及時分配資源，并交付滿足客戶特殊需要的解決方案。2.3銷售模式2.3.3企業(yè)型銷售企業(yè)型銷售是對戰(zhàn)略價值型顧客最有效的技能、策略和方法。戰(zhàn)略價值型顧客要求其關鍵供應商能夠創(chuàng)造出產品之外的價值。在企業(yè)型銷售中，產品和銷售隊伍都是次要的。企業(yè)型銷售的關鍵是利用供應商企業(yè)內的全部資源幫助顧客成功的實施戰(zhàn)略。2.3銷售模式2.3.4三種銷售模式比較三種銷售模式是如何與供需雙方資源互惠的觀念連接起來的。2.3銷售模式顧客的投入供應商的投入浪費過度投入風險競爭威脅企業(yè)型銷售交易型銷售顧問型銷售創(chuàng)造非同一般的價值創(chuàng)

6、造新價值削減成本圖2-22.3銷售模式交易型銷售顧問型銷售企業(yè)型銷售因為顧客并不重視銷售工作，也不想為銷售工作付費。顧問型銷售通過銷售團隊的建議、顧客定制方案以及超出產品范圍的專業(yè)知識創(chuàng)造新的價值。作為回報，顧客會在銷售過程中投入時間引導供應商。展開全力合作而重新設計他們的關系，從而創(chuàng)造出更高的新價值。所以交易型銷售要通過減少分配給銷售的資源，削減成本并使采購變得更方便來創(chuàng)造價值。在銷售工作中增加資源，以便滿足顧客想在銷售過程中投入時間和精力的需要。在銷售過程中增加更多的資源。任何一方都不需要在購買或銷售過程中投入太多。

7、雙方在采購和銷售工作中均投入了更多的資源。供應商和顧客雙方都要有很大的投入。2.4銷售業(yè)務流程2.4.1交易型銷售的銷售業(yè)務流程識別需求方案評價消除顧慮采購實施圖2-3在交易型銷售中增加價值客戶已完全確定需要及問題客戶已完全確定需要及問題客戶已沒有問題或顧慮客戶已經了解各種被選方案賣方能使采購變得簡單、便利很少或沒有機會創(chuàng)造銷售價值很少或沒有機會創(chuàng)造銷售價值很少或沒有機會創(chuàng)造銷售價值很少或沒有機會創(chuàng)造銷售價值2.4銷售業(yè)務流程2.4.2顧問型銷售的銷售業(yè)務流程識別需求方案評價消除顧慮采購實施圖2-4在顧問型銷售中增加價值

8、幫助顧客界定需求和解決方案，能夠創(chuàng)造出更大價值顧問型銷售人員可為顧客定制解決方案并幫助顧客做出最終選擇顧問型銷售人員能為顧客提出忠告并幫助他們消除顧慮顧客型銷售人員能提出建議2.4銷售業(yè)務流程2.4.3企業(yè)型銷售的銷售業(yè)務流程制定戰(zhàn)略和議程開始建立企業(yè)關系創(chuàng)造共同遠景研究建立關系的可能性找出執(zhí)行的差距供應商能影響并改