員工滿意度與顧客滿意度研究

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1、員工滿意度與顧客滿意度研究洪淳敏1010902805摘要三篇論文均分析了企業(yè)員工和顧客滿意度的問題，只有擁有忠誠的員工的企業(yè)才會(huì)擁有忠誠的顧客，只有擁有忠誠的顧客的企業(yè)才會(huì)有可觀的利潤，才能可持續(xù)的發(fā)展。在總結(jié)分析當(dāng)今學(xué)者對(duì)員工滿意度內(nèi)涵研究的基礎(chǔ)上，定義了員工滿意度的基本概念，綜述了目前員工滿意度研究的理論與方法，剖析了關(guān)于員工滿意度的宜接觀測問題、員工滿意度與其影響因素間的關(guān)系問題、及其解釋變量多重共線性問題。提出了解決上述問題的整體解決方案。員工滿意度與顧客滿意度研究在商品L1益趨近同質(zhì)化的今天

2、，企業(yè)通過產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)優(yōu)勢等來贏得競爭己變得越來越困難，因此從顧客方面來入手越來越受到企業(yè)的重視。讓顧客滿意，主要是通過顧客感知的服務(wù)質(zhì)量來衡量的。而服務(wù)的提供者是企業(yè)的員工，從而企業(yè)要使員工滿意。一個(gè)公司，只有首先做到善待自己的員工，員工才會(huì)善待你的顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。顧客滿意也包括“員工滿意”。實(shí)際上，在顧客滿意戰(zhàn)略中，它們是統(tǒng)一的，相輔相成的，它們的共同目標(biāo)都是使顧客滿意。因此，公司要想使口己的員工讓顧客百分Z百的滿意，成為顧客擁護(hù)者和顧客問題的解決者，首先必須從滿足員工的需要

3、一求知的需求、發(fā)揮才能的需求、享有權(quán)利的需求和實(shí)現(xiàn)口我價(jià)值的需求開始，關(guān)心和愛護(hù)員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神，增強(qiáng)員工的自信心，使他們成為推進(jìn)顧客滿意戰(zhàn)略、創(chuàng)造顧客滿意的主力軍。論文均系統(tǒng)研究有關(guān)滿意度的幾個(gè)核心定義：員工滿意度、顧客滿意度、員丁期望、員工感知等。并對(duì)滿意度的理論背景以及國內(nèi)外滿意度的發(fā)展進(jìn)程進(jìn)行了較為詳細(xì)的分析和綜述。1.員T滿意度是員T基于自身價(jià)值觀和T作前對(duì)企業(yè)的期望，通過與T作后對(duì)金業(yè)整體環(huán)境感知的比較，所得到差異程度的感性與理性態(tài)度的主觀反映，員工滿意度和員工忠

4、誠度對(duì)顧客滿意度都沒有直接影響，而是通過員工工作績效對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響，即員工工作績效是滿意傳導(dǎo)的關(guān)鍵變量。員工滿意到顧客滿意傳導(dǎo)的效應(yīng)最顯著的路徑為員工滿意度一員工工作績效一顧客感知質(zhì)量一顧客滿意度。員工期望定義：員工期望是指企業(yè)員工根據(jù)自己勞動(dòng)付出（包括體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)付出）的可能性而希望企業(yè)所能捉供的能夠滿足其物質(zhì)和椿神生活需要的報(bào)酬水平以及工作條件水平。員工感知是關(guān)系到員工滿意度測度的核心變量。2.提出構(gòu)建企業(yè)文化的氛圍下企業(yè)文化與兩個(gè)滿意度之間的聯(lián)系及相互影響，并且提出了在構(gòu)建企業(yè)文化的

5、基礎(chǔ)上提高兩個(gè)滿意度的途徑。3.把產(chǎn)品質(zhì)量與兩個(gè)滿意度的聯(lián)系清晰化，產(chǎn)品質(zhì)量與兩個(gè)滿意度構(gòu)成了一個(gè)鏈條，員工滿意度的提高推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)步和改善，而產(chǎn)品質(zhì)量的提高則會(huì)使顧客滿意，甚至忠誠。4.重點(diǎn)突出領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)于企業(yè)的員工和顧客的影響，以及耍提高兩個(gè)滿意度，需要如何完善管理者的領(lǐng)導(dǎo)行為的建議。論文還從心理學(xué)層面遴清了員工感知的基本內(nèi)涵，續(xù)而遵循組織行為學(xué)的基本原理，將員工感知問題分解成組織報(bào)酬、組織壓力、組織權(quán)利、群體與團(tuán)隊(duì)四個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)探討。組織報(bào)酬涉及亞當(dāng)斯的分配公平理論、程序公平理論和口標(biāo)設(shè)置

6、理論的內(nèi)容，木文結(jié)合以上三個(gè)理論的基本內(nèi)容，提出了基于組織目標(biāo)的雙因素員工滿意度狀態(tài)分析原理。在組織壓力分析中，木文認(rèn)為：對(duì)不同地區(qū)不同職業(yè)的人而言，由于整體的經(jīng)濟(jì)背景和具體的工作環(huán)境差異，引起其壓力的“源”必然存在巨大差異，建立一套普遍適用的劃分體系及其測量工具是十分困難的。在組織權(quán)利分析小，本文系統(tǒng)分析了權(quán)利的基本含義、組織權(quán)利的基本類型和授權(quán)問題對(duì)員工感知的影響問題。在群體與團(tuán)隊(duì)分析中，本文探討了群體的基本概念、群體發(fā)展模型和群體凝聚力問題，進(jìn)而分析了群體凝聚力對(duì)員工滿意度與組織績效的影響問題。

7、且提議就為公司提供了很多管理上的建議在由雇員滿意度向顧客滿意度的轉(zhuǎn)化過程中公司應(yīng)該注重哪些環(huán)節(jié)、在什么方而重點(diǎn)下T夫。公司要想為外部顧客創(chuàng)造價(jià)值從而贏得他們的滿意公司必須首先作好內(nèi)部營銷提升內(nèi)部員工的滿意度。尤其是在服務(wù)高度密集的行業(yè)里面顧客和員工有著十分密切的接觸員工的滿意度和積極性對(duì)于顧客滿意度起著舉足輕重的作用。服務(wù)業(yè)公司的管理者們應(yīng)該加強(qiáng)員丁滿意度建設(shè)”把公司內(nèi)部的員丁當(dāng)成）內(nèi)部顧客來對(duì)待創(chuàng)造一個(gè)好的內(nèi)部工作氣氛這也進(jìn)一步要求公司的人力資源部門和營銷部門應(yīng)該鼎立配合充分發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。詳細(xì)如下：

8、1.理性認(rèn)識(shí)員丁滿意度對(duì)顧客滿意度的影響。在合理范囤Z內(nèi)提高員T的滿意程度，以改善企業(yè)內(nèi)部氛圍，提高員工工作的積極性,但不能一味強(qiáng)調(diào)通過提高員工滿意度來提高顧客滿音?度。［加大對(duì)員工工作績效水平的關(guān)注，合理引導(dǎo)員工將對(duì)工作狀況的滿意度轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中的工作績效。員工滿意度和員工忠誠度都是通過員工工作績效對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生彩響的,員工工作績效是滿意傳導(dǎo)的關(guān)鍵變量員工工作績效指的是員工為其組織工作時(shí)表現(xiàn)出的行為，包括任務(wù)績效、對(duì)內(nèi)關(guān)系績效和對(duì)外關(guān)系績效三個(gè)維度