中國民生銀行長春分行服務營銷策略

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1、中國民生銀行長春分行服務營銷策略第2章中國民生銀行長春分行服務營銷現(xiàn)狀及問題2.1民生銀行長春分行的誕生與成長中國民生銀行成立于1996年，當時的中國的民營企業(yè)剛剛發(fā)展起來，規(guī)模小數(shù)量多，力量也很薄弱，對資金需求量大。此時，亟需成立一家民營企業(yè)自己的銀行，保證資金的供應，經(jīng)過全國工商聯(lián)的推動，新希望集團、泛海集團等股東的支持，中國民生銀行應運而生。中國民生銀行長春分行于2009年在吉林省長春市成立，是中國民生銀行在全國設立的第33家一級分行。截至2016年12月末，長春分行共有營業(yè)網(wǎng)點22家，其中二級分行2家（吉林、延邊）；村鎮(zhèn)銀行1家

2、（梅河口）；同城支行氏春12家、吉林2家、延邊2家；縣域支行3家（榆樹、敦化、磐石）；持牌社區(qū)支行9家、小微支行1家；離行式自助8家。2016年，在總行37家一級分行大零售考核中，分行零售風險管理排名第16位，渠道效益排名第20位，零售業(yè)務凈收入排名27位，小微有效客戶、手機銀行客戶超額完成總行計劃?？蛻舴斩綄в行?，21家綜合網(wǎng)點全部實現(xiàn)總行基礎服務檢測B級以上，系統(tǒng)內(nèi)排名始終位列前10名。12個分支機構獲評中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳、千佳、星級網(wǎng)點，獲評數(shù)量占比及規(guī)格在系統(tǒng)內(nèi)名列前茅。八年來，中國民生銀行長春分行資產(chǎn)負債規(guī)模穩(wěn)步增加

3、，公司條線業(yè)務能力快速提升，重大項目推動效果顯著，對公貸款余額跨越百億大關。同業(yè)業(yè)務發(fā)展迅猛，業(yè)務觸角不斷延伸，業(yè)務領域創(chuàng)新突破，全年實現(xiàn)凈收入1.4億元。零售條線面臨負債結構調(diào)整圧力，確保了金融資產(chǎn)成正態(tài)攀升，小微抵押占比系統(tǒng)內(nèi)名列前茅，按揭業(yè)務強勢發(fā)展，余額達到了30個億。對公、小微兩個清收團隊在極其困難的境況下，經(jīng)過與各方力量的配合，超額完成清收任務，不良率、逾期率均基本控制在總行限定范圉內(nèi)。而對客戶的金融需求升級，而對自身轉型發(fā)展的內(nèi)在動力，而對國家普惠9金融的戰(zhàn)略要求，民生銀行長春分行從2012年開始，就將服務管理作為全行的重

4、點工作持續(xù)推進。經(jīng)過全行上下幾年來的共同努力，屮國民生銀行長春分行在服務品質(zhì)提升方面取得了突出的業(yè)績，社會形象日益提升。2.2民生銀行長春分行營銷現(xiàn)狀的特點分析長春分行成立八年來，始終立志做小微企業(yè)的銀行，民營企業(yè)的銀行和高端客戶的銀行，始終堅定不移地踐行“小微金融”戰(zhàn)略，但由于歷史包袱較為沉重,業(yè)務發(fā)展基礎不牢，目前的營銷現(xiàn)狀有以下特點：（1）公司客戶基礎薄弱，客戶規(guī)模小，客戶結構有待改善。這種現(xiàn)狀的產(chǎn)生主要因為沒有把握到營銷的重點，在開發(fā)客戶時沒有側重點，并且沒有培養(yǎng)很多忠誠客戶。很多小微企業(yè)選擇民生銀行不是因為產(chǎn)品有吸引力，二是看

5、重免費，然而其他股份制商業(yè)銀行基本也都是免費的，這方面的優(yōu)勢不很明顯。這和營銷不到位有關，營銷人員并沒有側重長春分行特色產(chǎn)品向客戶推介，客戶對特色產(chǎn)品不了解，自然也不會被吸引。（2）營銷人才儲備不足。人才“造血”功能不強，一些關鍵崗位和中層管理人員“斷層”，尤其是支行長、支行副行長、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理資源嚴重不足。沒有足夠的營銷人員，產(chǎn)品推薦范圍就被牽制，無法打開更多市場。（3）近年來，長春分行鼓勵前臺運營人員對每一位前來辦理業(yè)務的客戶進行產(chǎn)品營銷，收效明顯。柜員每天早會、夕會學習新產(chǎn)品，并定期進行考試，迅速掌握新產(chǎn)品的知識，在給客戶辦理業(yè)

6、務時，可以根據(jù)客戶分類精準營銷。2016年，個人金融存款較年初上升&5億元，金融資產(chǎn)呈正態(tài)攀升。（4）始終秉持“做民營和小微企業(yè)的銀行”的戰(zhàn)略定位，把小微金融作為中國民生銀行長春分行做大做強分支機構、提升市場空間的主要抓手，作為優(yōu)化客戶結構、業(yè)務結構，確?？沙掷m(xù)發(fā)展的重耍推手，以緩解小微企業(yè)“融資難、融資貴”為切入點，舉全行Z力發(fā)展小微金融。（5）堅持以制度建設為基礎的風控先行和流程優(yōu)化。根據(jù)監(jiān)管機構和總行有關規(guī)范，結合區(qū)域實際，制訂管理制度、風險政策等相關文件，堅持“全流程10風險管理”，為小微業(yè)務發(fā)展奠定堅實的制度基礎。持續(xù)分析客戶

7、實際需求，優(yōu)化傳統(tǒng)流程的每一個環(huán)節(jié)，通過減少不必要環(huán)節(jié)來提升服務效率。（6）堅持打造專業(yè)化小微金融服務團隊。以靈活多樣的激勵措施、量化的考核指標、專業(yè)明晰的培訓、嚴格的上崗資格管理，打造出一支開拓進取、能征善戰(zhàn)的專業(yè)化小微金融服務團隊，人員編制約占全行的1/3。（7）持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新。經(jīng)過多年的發(fā)展，長春分行金融產(chǎn)品種類不斷豐富，產(chǎn)品內(nèi)涵持續(xù)深化，陸續(xù)推出二十年期小微抵押貸款、商貸通、小微電子賬戶、云賬戶、二維碼收銀臺、微多盈、如意寶、專屬理財產(chǎn)品等，極大豐富了產(chǎn)品線，滿足小微客戶的個性化融資需求。（8）零售負債業(yè)務發(fā)展較好。分行重視公私

8、聯(lián)動開發(fā)客戶，包括：公對私代發(fā)、私對私代發(fā)、泛代發(fā)業(yè)務、他行優(yōu)質(zhì)受薪等手段?？蛻舻木C合開發(fā)和產(chǎn)品的交叉銷售可以幫助支行提高客戶的綜合貢獻度，帶動儲蓄和資產(chǎn)的雙重增長。實行差異化營銷，通過客戶模型進行篩選和分