服務(wù)性企業(yè)理論22

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1、2.1服務(wù)管理理論文獻綜述2.1.1西方服務(wù)管理理論演進(此理論屮包括了服務(wù)利益鏈的概念，我覺得不用把服務(wù)利益鏈單獨做文獻綜述)服務(wù)管理理論是伴隨著曲方管理學(xué)界對服務(wù)特征和服務(wù)管理的認(rèn)識和理解而逐步形成和發(fā)展起來的，我們根據(jù)不同時期的研究內(nèi)容和特點將其演進過程大致劃分為四個階段：一、探索階段(20世紀(jì)70年代至80年代初)20世紀(jì)70年代對服務(wù)問題最早進行專門研究的是一些北歐的營銷研究人員，他們根據(jù)營銷活動中的服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)傳遞過程的特性進行了人量卓有成效的研究，提岀了一系列新的概念、模型和工具，并把這些研究成果歸類為“服務(wù)營銷”。至Johnson(

2、1969)'第一個提出''產(chǎn)品和服務(wù)真的不同嗎廠的疑問后，這一階段的營銷學(xué)者主要致力于服務(wù)同有形產(chǎn)品的比較以及識別、界定服務(wù)的特征“服務(wù)營俏”作為服務(wù)管理的一個研究領(lǐng)域，為服務(wù)管理理論體系的形成起到了重要的開創(chuàng)作用。最早從理論上進行服務(wù)運作管理研究的代表人物是Levitt2,他1972年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了“生產(chǎn)線法在服務(wù)中的應(yīng)用”一文，其中提出了“服務(wù)工業(yè)化”的觀點，即將制造業(yè)企業(yè)的管理方法用于服務(wù)業(yè)企業(yè)的管理，使服務(wù)業(yè)的運作活動“工業(yè)化”oJohnson(1972)和Buffa(1976)在各自的《運作管理》中也提及到將生產(chǎn)管理技術(shù)應(yīng)用到非制造工

3、業(yè)和服務(wù)行業(yè)屮去的觀點。而且這一觀點也代表了當(dāng)時絕大多數(shù)生產(chǎn)管理學(xué)者的看法。在這一階段服務(wù)管理研究主要集屮在以制造業(yè)管理模式為基礎(chǔ)的服務(wù)研究領(lǐng)域!學(xué)者們關(guān)注的是服務(wù)業(yè)的某些生產(chǎn)運作環(huán)節(jié)與制造業(yè)生產(chǎn)的相似Z處，而沒有從根本上意識到服務(wù)業(yè)與制造業(yè)在管理方法上的差異，因此，這一階段的理論研究成果在服務(wù)業(yè)缺乏普遍的適用性。只是對于一些技術(shù)密集型、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)類型企業(yè)才有意義。1980年之前，營銷學(xué)者關(guān)于服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別的探討居多，對服務(wù)問題的研究大多是描述性的，而關(guān)于服務(wù)運作的研究主要運用了制造業(yè)傳統(tǒng)的管理理論和方法，因此無論是營銷學(xué)者述是服務(wù)運作研究者都在嘗試著

4、服務(wù)問題的研究，但仍處于摸索階段。此外，這一時期服務(wù)業(yè)運管理研究與營銷研究是互不牽涉的，跨學(xué)科研究也很少。但這兩方面的研究都為服務(wù)管理理論的發(fā)展奠定了基石。二、雛形階段(20吐紀(jì)80年代初至80年代中)進入20世紀(jì)80年代之后，服務(wù)與產(chǎn)品是有區(qū)別的觀點已得到普遍的認(rèn)可，研究者也不再停留在一般性的描述上，而是通過提出一些概念模型使人們更好地理解服務(wù)和服務(wù)管理的特點，服務(wù)管理理論在這一階段的發(fā)展呈現(xiàn)出了兩個叨顯的特征,其一：大量研究從服務(wù)的特征入手，展開了一系列的專題探討。其中服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)接觸成為主耍的研究主題，這一階段出現(xiàn)了大量關(guān)于服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵和性質(zhì)的討論

5、。隨著感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量差異模型(Parasuraman等，1985)等概念的提出，使理論界對服務(wù)質(zhì)量有了新的認(rèn)識。至Normami(1984)將“關(guān)鍵時刻”這個概念引入服務(wù)管理理論Z后，關(guān)于服務(wù)接觸的研究也逐漸豐富起來，大量文獻是圍繞顧客與服務(wù)提供者之間的互動問題進行的。比如顧客如何評價服務(wù)接觸，服務(wù)人員和顧客在服務(wù)傳遞過程屮的參與作用(BowenandSchneider,1985)等等，此外運籌學(xué)在服務(wù)管理中得到廣泛的應(yīng)用，使得針對具體服務(wù)運作問題，如(服務(wù)供需平衡、服務(wù)人員H程安排等)的定量研究方法開始見諸于相關(guān)學(xué)術(shù)雜志上。其二，關(guān)于服務(wù)運作的研

6、究開始擺脫制造業(yè)管理理論的框架，并拓展到了其他學(xué)科，此時，來自于營銷學(xué)以外的管理學(xué)和心理學(xué)的學(xué)者們開始普遍關(guān)注服務(wù)業(yè)。他們的參與促進了營銷、人力資源管理、運營管理三個領(lǐng)域的交義融合”。Normann(1982)從組織理論角度提出了將營銷和作業(yè)結(jié)合在一起的“服務(wù)管理系統(tǒng)”。Parasuraman等人(1985)的“服務(wù)質(zhì)量的概念模型及其動態(tài)研究”一文就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量涉及到營銷與運作兩個領(lǐng)域。這篇文章也為服務(wù)管理跨學(xué)科發(fā)展邁岀了重耍的一步”這一階段的研究表明，在服務(wù)管理中劃分“生產(chǎn)”與“營銷”職能是沒有意義的。許多杰出的論著也在這一時期相繼問世！如Fitzsim

7、non和Sullivan(1982)的《服務(wù)運作管理》,芬蘭學(xué)者格朗魯斯Gronroos(1982)的《服務(wù)部門的戰(zhàn)略管理和市場研究》LovolockH(1984)的《服務(wù)營銷》和諾曼(1984)的《服務(wù)管理》，此外兩木專業(yè)性期刊：《服務(wù)行業(yè)月刊》(1980)和《專業(yè)服務(wù)營銷月刊》(1985)相繼創(chuàng)刊，總之，隨著服務(wù)管理研究的具體化，跨學(xué)科的發(fā)展，服務(wù)管理理論的輪廓已初見雛形。三、初步形成階段(20世紀(jì)80年代末90年代初)這一階段是以行業(yè)為基礎(chǔ)的調(diào)查研究、案例研究為主(大量研究者更傾向于采用實證的研究方法對前人提出的理論和模型進行驗證，在前一階段的基礎(chǔ)上

8、，服務(wù)管理理論的范疇被逐漸拓寬，各個學(xué)科領(lǐng)域的結(jié)合也更加密切。具體