問題管理-國駿科技【終稿】

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1、文檔標(biāo)題EMBEDVisio3x/a>.Drawing,6問題管理2004年9月14H問題管理問題管理的□標(biāo)問題管理的口標(biāo)是最小化事故的不利影響以及由于IT基礎(chǔ)設(shè)施屮的錯誤造成的業(yè)務(wù)上的問題，阻止與這些錯誤相關(guān)的事故的重復(fù)發(fā)生。為了達到這個目標(biāo),問題管理尋求找到事故的根本原因，采取行動改善或糾正這種狀況。問題管理流程具冇主動和被動兩個方面。被動的問題管理關(guān)注于解決問題以響應(yīng)一個或多個事故。主動問題管理關(guān)注于在事故首次出現(xiàn)前就能識別和解決問題以及知名錯誤。問題管理的范圍問題控制、錯誤控制以及主動問題管理都屬于問題管理流程的范圍。

2、較為正式的定義是，問題是一個或多個事故未知的底層原因，知名錯誤是已經(jīng)成功診斷出來的問題，并月?為Z定義了臨時措施。問題管理的范圍問題管理流程的輸入是：來自事故管理的事故詳細信息來口配置管理數(shù)據(jù)庫的詳細配置信息任何定義的臨時措施（來口事故管理）問題管理的主要活動包括:問題控制錯誤控制問題的主動預(yù)防識別問題趨勢從問題管理數(shù)據(jù)中獲得管理信息完成主要問題的評估問題管理流程的輸出：知名錯誤變更請求（RFC）更新后的問題記錄（包描解決方案和/或任何可用的臨時措施）關(guān)閉問題記錄（對于解決的問題）與問題和知名錯誤匹配的事故的響應(yīng)管理信息基本概

3、念在事故的早期階段，能夠得到相應(yīng)的而且容易應(yīng)用的建議，對于組織有效地解決事故的能力來說，這是最重耍的。服務(wù)臺接收到的事故，對于支持員工很少是初見的或是神秘的。相似地，處于二線或三線的支持員工中的專家也已經(jīng)解決了許多怵I難和原始事故和問題。花費在這些解決方案上的資源的最好使用方式就是將它制作成文檔，這樣一線的員工就可以應(yīng)用它們了。問題管理流程試圖降低影響業(yè)務(wù)的事故和問題的數(shù)量及危害，因此，問題管理的部分職責(zé)是確保以前的信息被記錄在檔，這樣對一?線及其它二線支持員工就已經(jīng)是準(zhǔn)備好可用的了。它不是簡單地記錄文檔的問題，它要求：信息應(yīng)

4、該建立索引，以便根據(jù)來自新事故的簡單的線索就能容易地查找；進行例行檢查，以確保持續(xù)的文檔記錄與變更相一致：技術(shù)可用的外部解決方案業(yè)務(wù)實踐和需求內(nèi)部技巧重復(fù)事故的頻度和影響闡明內(nèi)部最佳實踐進行詳細評估的流程；訓(xùn)練員工使用信息，理解可用信息的深度和作用，以及怎樣訪問和理解信息,在提供反饋方面，信息的相關(guān)性和易于使用;存貯信息的知識庫一典型地基于集成的服務(wù)管理工具，使得在登錄后或者在事故處理流程的初始分析階段就能使用知識。一般地使用“專家系統(tǒng)”軟件來發(fā)揮問題管理流程的作用。然而，重要的是包括專家知識，讓使用系統(tǒng)的員工根據(jù)反饋來更新：

5、被識別的問題和知名錯謀；分析他們遇到的事故（被動問題管理）；按時間段分析事故（主動問題管理）；分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)；提供知識庫；引進新產(chǎn)品時的開發(fā)人員和捉供商。一般情況下，問題是多個展現(xiàn)出共同特征的事故的結(jié)果。冇時問題也可以根據(jù)單個明顯的事故來識別，由單個錯誤引起，雖然原因未知，但影響明顯。知名錯誤是對問題的根本原因成功診斷后識別的，后續(xù)將開發(fā)一個臨時措施。IT基礎(chǔ)架構(gòu)的結(jié)構(gòu)化分析、來口支持軟件的報告以及用戶組會議有助于問題和知名錯誤的識別。這就是主動問題管理。問題控制重點在于將問題轉(zhuǎn)化為知名錯誤，錯誤控制重點在于通過變更管理流程

6、結(jié)構(gòu)化地解決知名錯誤。事故管理和問題管理的不同問題管理不同于事故管理，它的主要目標(biāo)是事故底層原因的檢測，提供后續(xù)的解決方案，阻止事故的發(fā)生。在許多情況廠這個目標(biāo)可能與事故管理的目標(biāo)冇直接的沖突，因為事故管理的廿標(biāo)是盡可能快的為客戶恢復(fù)服務(wù)，經(jīng)常通過臨吋措施，而不是通過徹底地解決。因此在這個方面，找到解決方案的速度是次要的。底層問題的調(diào)查需要花費時間，這樣會推遲服務(wù)的恢復(fù)，但阻止了事故的重復(fù)發(fā)生。問題控制問題控制流程關(guān)注于以有效地方式處理問題。問題控制的口標(biāo)是識別根木原因，諸如存在錯誤的配置項，向服務(wù)臺提供可用的關(guān)于臨時措施的信

7、息和建議。問題控制流程很相似于，冃高度依賴丁事故控制流程的質(zhì)量。事故控制重點在于解決事故，提供臨時措施，對特定的事故臨時修復(fù)。如杲對于一個或一組事故，識別出了問題，口J用的臨時措施和臨時修復(fù)應(yīng)該由問題控制流程記錄在問題記錄屮。問題控制流程也對問題建議最佳的可用臨吋措施。因為問題控制關(guān)注于阻止事故的重復(fù)發(fā)牛，因此流程的方法應(yīng)該被仔細地管理和規(guī)劃。管理和規(guī)劃的程度耍高于事故控制，因為它的目標(biāo)只是盡快地恢復(fù)正常的服務(wù)。優(yōu)先權(quán)應(yīng)該分配組那些可能引起嚴重業(yè)務(wù)中斷的問題的解決。在事故控制111的活動包括：問題識別和記錄；問題分類；問題調(diào)查

8、和診斷；錯謀控制錯誤控制包括的流程是，在變更管理流程的控制下，能過成功地實施變更，使知名錯誤得以消除。錯誤控制的口標(biāo)是發(fā)現(xiàn)錯誤、監(jiān)控錯誤、在成木合理且可行的時候排除錯誤。錯謀控制是開發(fā)（包括應(yīng)用開發(fā)、功能擴展和維護）和生產(chǎn)環(huán)境的橋梁。在開發(fā)階段產(chǎn)生的軟件錯誤會影響生產(chǎn)運營，在