中心項目案場管理手冊(暫行版)

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1、一、日常管理規(guī)范（一）員工行為規(guī)范1.1員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋耍保持干凈、光亮。1.1.1襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。1.1.2領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。1.1.3褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。1.1.4鞋子：須及時擦拭，保持光亮。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。1.1.5襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。1.1.6鞋跟：宜穿

2、平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。1.2男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。1.3女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指Z外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。1.4員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。1.5為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、

3、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。1.6提倡勤洗澡，勤換衣物。2、置業(yè)顧問舉止規(guī)范2.1站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當(dāng)分開，雙腿筆直；雙手可白然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。2.2坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著時不得搖動椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時，雙腿可適當(dāng)交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時，雙腿可略分開一點，坐靠背椅時，不能仰靠太厲害。坐著時，雙腿姿

4、勢不能頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動雙腿。2.3走：腳后跟不能拖著地，走勢應(yīng)勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。3、置業(yè)顧問談吐規(guī)范3.1與客戶交往時，保持微笑，目光柔和地注視對方。3.2客人談話吋，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對方把話說完或告一段落時再找合適的機(jī)會轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語

5、調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。3.31作時間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客而前與同事說顧客不懂的話及方言。3.4與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。3.5與客人交談時，注意言簡意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。同時要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶。3.6客戶提問時，盡塑避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對客戶進(jìn)行不禮貌的反問。有時由于一定的策略必須這么

6、做時，可釆取其他一些方式,對不能馬上回答的問題，可以對客戶說“對不起，這個問題我得請示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等。3.7在銷售中心內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈，但也不能造成同事Z間關(guān)系緊張，氣氛沉重。3.8不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務(wù)意識。3.9稱呼客戶吋，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“曖”來招呼客人、同事。4、其他行為規(guī)范4.1遞交客戶的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時名字順對客戶。4.2如果要送禮物給

7、客戶表達(dá)某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈禮物時，應(yīng)盡量謝絕,貴重禮品，一定要謝絕。4.3送客一般要求送至案場門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。2.4不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。5、置業(yè)顧問的服務(wù)態(tài)度5.1微笑：以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。3.2禮貌：任何吋刻都應(yīng)使用禮貌用語。5.3誠信：不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴(yán)格遵守。5.4耐心：對客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽，耐心仔細(xì)地介紹解釋。6、置業(yè)顧問不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣6.1不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻

8、子。6.2不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。6.3不模仿客戶的口音、語氣、語調(diào)或某種生理缺陷。4.4走路時不得從客人中間經(jīng)過，應(yīng)該從邊上繞過。如不得己，則必須向客人先行致歉以提請注6.5為客戶服務(wù)時，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉。6.6±班期間不在案場吃零食。6.7傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟（二）案場接待規(guī)范1、來訪客戶接待規(guī)范1.1在銷售提成制基礎(chǔ)上，