構(gòu)建我國住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系.pdf

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1、XUESHULUNTAN/學(xué)術(shù)論壇構(gòu)建我國住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系張桂紅陜西省西安市西安外事學(xué)院北校區(qū)醫(yī)學(xué)院710077根據(jù)當(dāng)前優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和責(zé)任制整體護(hù)理模式工作的要求，我國住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建能夠能夠?yàn)樽≡夯颊咦o(hù)理服務(wù)滿意度評價(jià)提供科學(xué)的測評工具。本文以服務(wù)質(zhì)量模型為理論基礎(chǔ)，通過德爾菲函詢法，探討了住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，以期能“夠提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。住院患者；護(hù)理服務(wù)；滿意度評價(jià)指標(biāo)體系1研究方法指標(biāo)認(rèn)可程度專家一致程度高，意見基本趨于一致，協(xié)調(diào)系數(shù)反映了所有專家對全部指標(biāo)評價(jià)的協(xié)調(diào)程度。為1）本研究協(xié)調(diào)小組由5名專家組成。其中本科生、

2、了得到各項(xiàng)指標(biāo)值，在第1輪調(diào)查中，綜合分析了專家，研究生、博士各1名、2名、3名，3名副高以上職稱的，并且在第2輪中，專家對指標(biāo)體系進(jìn)行了評分，由此可1名中級職稱的，1名初級職稱。見，指標(biāo)體系能夠充分表現(xiàn)有關(guān)主題，各項(xiàng)指標(biāo)值均在2）為了初步確定住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評價(jià)指3分以上；大多數(shù)專家都認(rèn)為住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度標(biāo)體系，本文以SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)，在參調(diào)查指標(biāo)體系語言清晰，結(jié)構(gòu)恰當(dāng)，從而形成了一級指照國內(nèi)外文獻(xiàn)和質(zhì)性訪談基礎(chǔ)上，綜合政府醫(yī)療服務(wù)政標(biāo)、二級指標(biāo)、三級指標(biāo)各7個(gè)、14個(gè)、21個(gè)的滿意策，參考分級護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表維度，度評價(jià)指標(biāo)體系。7個(gè)以及指標(biāo)包括

3、：感知質(zhì)量、患者然后根據(jù)5名專家和30例患者的意見，最終形成第一預(yù)期等，14各三級指標(biāo)包括功能性感知質(zhì)量、整體性輪專家咨詢問卷。預(yù)期、醫(yī)院美譽(yù)度、行動(dòng)上的支持等；21個(gè)三級指標(biāo)3）選擇和確定咨詢的專家要跟研究共完成2輪專包括護(hù)理人員的儀表形象、提供的生活護(hù)理、患者接受家咨詢，不但具有知情權(quán)，對課題非常熟悉，還要愿意護(hù)理服務(wù)與所預(yù)期一致、患者對護(hù)理服務(wù)不滿意等等。并積極配合本調(diào)查。同時(shí)在規(guī)定的時(shí)間中，第一輪專家咨詢問卷全部回收后，要滿足重要性賦值均數(shù)≥4.0，3結(jié)論研究者要遵循指標(biāo)篩選原則，滿足變異系數(shù)≤0.25的3.1住院患者滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建的意義指標(biāo)，來對專家咨詢結(jié)果進(jìn)行整理、匯總，參

4、照滿分比為了避免專業(yè)人員設(shè)立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與患者的滿意度≥0.10，結(jié)合課題組的討論意見和統(tǒng)計(jì)結(jié)果，根據(jù)專需求脫節(jié)情況，本研究充分考慮患者的意見，選取一線家的修改意見，來增加、修改、刪除相應(yīng)條目，形成第的護(hù)理管理人員等作為訪談對象，使指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)和2輪專家意見咨詢表。當(dāng)回首后全部專家咨詢問卷后，設(shè)立更好地符合了臨床實(shí)際需求，同時(shí)，為了使本指標(biāo)研究小組再次整理分析和統(tǒng)計(jì)處理專家意見，才能結(jié)束體系具有良好的代表性和權(quán)威性，廣泛地征求了全國多函詢。為知名護(hù)理專家的意見，另外，本指標(biāo)體系具有較好的4）本研究處理數(shù)據(jù)采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件，導(dǎo)向作用和現(xiàn)實(shí)意義，通過對臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的建立數(shù)據(jù)

5、庫采用了Excel，最終確定的護(hù)理服務(wù)滿意度深入開展，還結(jié)合了護(hù)理服務(wù)工作和護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要評價(jià)指標(biāo)體系有：三級指標(biāo)有21個(gè)、二級指標(biāo)有14個(gè)、求。一級指標(biāo)有7個(gè)。一級指標(biāo).3.2關(guān)于專家的分析2研究結(jié)果考慮學(xué)科代表性及區(qū)域代表性，參與本研究的專家都有副高級以上職稱，來自不同城市。并且為了減少評1）專家權(quán)威程度、判斷依據(jù)調(diào)查表獲得，專家熟價(jià)的偏倚，1名專家為從事第三方滿意度測評的研究員。悉程度和判斷依據(jù)是的算術(shù)平均值，用據(jù)專家填寫的熟根據(jù)德爾菲咨詢法的調(diào)查，專家的調(diào)查問卷回收率達(dá)到悉程度和采用專家權(quán)威系數(shù)表示。判斷系數(shù)一般認(rèn)為＞了70%，說明這次調(diào)查效果非常好。并且本研究2輪0.8表示專家

6、對內(nèi)容的選擇有較大把握，Cr≥o.7則為中專家參與率為60%和30%，調(diào)查問卷有效回收率為可接受信度。其包括理論分析、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等4個(gè)維度，100%和95%，專家協(xié)調(diào)總系數(shù)為0.376、0.417，對熟悉程度分為5個(gè)等級，每個(gè)維度根據(jù)對專家判斷影響問卷的實(shí)際情況還提出了有價(jià)值的意見，調(diào)查CV的范程度的大小分為大中小3個(gè)層次本研究2輪咨詢專家圍為0.07~0.21，調(diào)查Cr值為0.85和0.92；這說明Cr分別為0.85和0.92，說明本研究中個(gè)人和群體專專家不但具有積極的參與度，還具有較高的權(quán)威性，并家的權(quán)威程度都很高。且對項(xiàng)目指標(biāo)認(rèn)可的一致程度高。2）一般情況下，一次很好的調(diào)查，專家積極應(yīng)

7、3.3關(guān)于患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的分析答率要在70%以上。專家積極程度越高，回復(fù)率就越如何改善服務(wù)質(zhì)量，改變評價(jià)體系，提高住院患者高，提出建議就越大。本研究2輪提出建議的專家比例護(hù)理服務(wù)的滿意度是一個(gè)有待解決的問題。為了確定住分別為78%、67%、52%，咨詢問卷的回復(fù)率分別為院患者護(hù)理服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系及維度，本研究綜100%和95%，說明專家非常重視這項(xiàng)研究，并且參合了政府醫(yī)療服務(wù)政策、患者群體的需求，參考了分級