綜合性醫(yī)院住院患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系研究

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1、綜合性醫(yī)院住院患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系研究王鵬陳俊國**通訊作者：陳俊國第三軍醫(yī)大學(xué)軍事預(yù)防醫(yī)學(xué)院重慶，400038【摘要】目的：構(gòu)建綜合性醫(yī)院住院患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，為衛(wèi)生管理者開展?jié)M意度評價(jià)，提供科學(xué)依據(jù)。方法：應(yīng)用文獻(xiàn)分析、專家咨詢等方法構(gòu)建患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，并對指標(biāo)進(jìn)行篩選。結(jié)果：經(jīng)過開展兩輪專家咨詢最終形成患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。結(jié)論：專家咨詢法是構(gòu)建指標(biāo)體系簡便易行的方法之一?！娟P(guān)鍵詞】住院患者;滿意度;評價(jià)指標(biāo)體系【中圖分類號】R197【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A患者滿意度從客觀的角度反

2、映出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，它是目前衡量醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)［1］。隨著我國新的醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療市場競爭加劇，醫(yī)院決策者越來越重視患者滿意度。為了使得患者滿意度指標(biāo)更其有權(quán)威性，且便于操作，木研究通過對文獻(xiàn)進(jìn)行回顧性分析，初步構(gòu)建住院患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，同時應(yīng)用專家咨詢法對各級指標(biāo)進(jìn)行篩選，最終制定住院患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。1材料與方法1.1材料木研究通過查閱患者滿意度評價(jià)國內(nèi)外文獻(xiàn)，對住院患者進(jìn)行需求分析的基礎(chǔ)上，初步構(gòu)建住院患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系框架，應(yīng)用專家咨詢法對指標(biāo)體系

3、進(jìn)行評分，并依據(jù)評分結(jié)果作為指標(biāo)篩選的標(biāo)準(zhǔn)。1.2方法1.2.1文獻(xiàn)分析法主要是搜集、鑒別、整理患者滿意度相關(guān)文獻(xiàn)，并通過對文獻(xiàn)的研究，構(gòu)建住院患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的框架。1.2.2專家咨詢法組織醫(yī)院管理有關(guān)的專家和學(xué)者幵展兩輪的專家咨詢，專家根據(jù)對滿意度指標(biāo)體系的科學(xué)分析，從每個指標(biāo)的重要性、可操作性和靈敏性（1-5分）進(jìn)行評分，評分結(jié)果作為指標(biāo)篩選的依據(jù)。2結(jié)果2.1滿意度評價(jià)指標(biāo)體系框架的構(gòu)建本研宄通過文獻(xiàn)分析等方法構(gòu)建的住院患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系一級指標(biāo)共9個，包括就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療安全、服

4、務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、尊重患者權(quán)利、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通、后勤保障，二級指標(biāo)共18個包括等候吋間、服務(wù)流程、醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)透明度等。2.2專家咨詢法應(yīng)用過程和結(jié)果應(yīng)用專家咨詢法對指標(biāo)體系框架開展了兩輪專家函詢，即請專家基于自己的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本研究的研究B標(biāo)，對指標(biāo)體系中各級指標(biāo)的重要性、可操作性和靈敏性做出綜合評價(jià)［2】，并對指標(biāo)體系提出修改意見。專家咨詢的結(jié)果以及專家反饋的其他意見將作為指標(biāo)體系框架修訂的重要依據(jù)。兩輪專家咨詢分別向衛(wèi)生領(lǐng)域相關(guān)專家學(xué)者30人進(jìn)行了咨詢，第一輪和第

5、二輪的問卷冋收率分別為90.0%和100.0%,以上數(shù)據(jù)說明專家積極性很高。依據(jù)專家對指標(biāo)做出判斷的依據(jù)和對指標(biāo)的熟悉程度的評分結(jié)果，兩輪專家權(quán)威系數(shù)分別為0.682和0.757。專家協(xié)調(diào)系數(shù)是用來檢驗(yàn)專家對指標(biāo)的評分結(jié)果是否一致的指標(biāo)，值越大，表示一致性越高［3】，兩輪專家協(xié)調(diào)系數(shù)為0.312和0.486。表1專家協(xié)調(diào)系數(shù)3討論3.1本研究構(gòu)建的患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系基于顧客滿意模型理論。該理論定義了三個層次的顧客需求基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績效指標(biāo)分類就是基本因素、績

6、效因素和激勵因素。基于以上理論設(shè)計(jì)指標(biāo)體系能夠全面闡釋患者滿意度的本質(zhì)和內(nèi)容，從而保證指標(biāo)體系的科學(xué)性和合理性。3.2專家咨詢法邀請的專家主要為長期從事醫(yī)院管理教學(xué)、科研或行政管理人員，他們具奮醫(yī)院管理方面豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。兩輪專家問卷冋收率均達(dá)到90%以上，根據(jù)專家積極系數(shù)不能低于50%的標(biāo)準(zhǔn)［4】，說明專家積極性很高。專家權(quán)威系數(shù)是讓專家從理論分析、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、國內(nèi)外同行了解和直覺四個方面進(jìn)行評分，它反映的是專家的權(quán)威程度，數(shù)值越高權(quán)威性越高［5】。3.3隨著生活水平的提高，患者對于醫(yī)療服務(wù)

7、提出了更高的要求，所以住院患者滿意度評價(jià)必須在全面了解患者需求的基礎(chǔ)上，從患者的角度分析能夠提升其滿意度的因素，并把其作為評價(jià)指標(biāo)。本研究在構(gòu)建指標(biāo)體系框架前，對住院患者進(jìn)行了訪談，通過訪談深入了解患者需求，使得指標(biāo)體系更能反映實(shí)際情況。參考文獻(xiàn)［l］Urden,LindaD.Patientsatisfactionmeasurement:Currentissuesandimplications［J］.OutcomesManagement,2002,6(3):125-131［2】李俊勇，劉民，周麗.

8、醫(yī)學(xué)科研項(xiàng)0全程評價(jià)指標(biāo)體系的建立［」］.中華醫(yī)學(xué)科研管理雜志［幾2005,18⑴:33-36［3】秦峰,葉妮娜.住院患者服務(wù)滿意度調(diào)查和分析［」］.中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2009,29(12):899-900［4】孫樹學(xué)，范翠萍，龔勛等.武漢市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的探討［」］.醫(yī)學(xué)與社會,2009,22(9):9-10［5】趙明利，宋葆云.住院患者滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建［」］.中國護(hù)理管理雜志,2013,13(3):29-32