某大型綜合性醫(yī)院住院患者滿意度分析

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1、某大型綜合性醫(yī)院住院患者滿意度分析楊圓圓1張曉潔2黃曉巍1董旭南1（通訊作者）（1新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院830054；2新疆醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院830054）【摘要】目的通過對住院患者的滿意度調(diào)查，分析影響滿意度的各種因素，為醫(yī)院進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)和建議。方法以某大型綜合性醫(yī)院為研宄對象，通用的視覺模擬評分法設(shè)計出調(diào)查問卷，運用logistic回歸對滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析。結(jié)果在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、護理服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就醫(yī)環(huán)境四個方面以及性別、年齡等一般因素等共42個影響因素中，患者更為滿意的是六個影響因素，而造成患者對醫(yī)院服務(wù)不滿意的是七個因素。結(jié)論注重細(xì)

2、節(jié)服務(wù)才可以使工作越做越好，不斷提升工作質(zhì)量和效率，患者對醫(yī)生、護士的服務(wù)滿意度才會更高?！娟P(guān)鍵詞】住院患者滿意度【中圖分類號】R197.323【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-5085（2013）35-0250-02病人滿意度是決定醫(yī)療質(zhì)量好壞、評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一,關(guān)系到患者是否愿意再到該醫(yī)院就診。及時了解病人滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、搞好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要手段。同時，醫(yī)院滿意度調(diào)查的分析是評價醫(yī)院質(zhì)量管理有效性的間接指標(biāo)，將有助于了解患者心理需求和衛(wèi)牛.服務(wù)需求狀態(tài)，為醫(yī)院改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)流程及領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。1研

3、宄對象與方法1.1研究對象：隨機抽取醫(yī)院神經(jīng)外科、消化科、高血壓科、呼吸科、泌尿外科、婦科、皮膚科、耳鼻喉科、神經(jīng)內(nèi)科、燒傷整形科、內(nèi)分泌科等科室住院超過7天的病人進行調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問卷201份，有效問卷193份，有效率96.02%。1.2研究方法：引入國際通用的視覺模擬評分法設(shè)計出調(diào)查問卷，將滿意程度分為11級，根據(jù)個人感受在數(shù)軸上打分，0代表不滿意，10代表滿意。2研宄結(jié)果2.1基本情況本次調(diào)查的193個病人中，男性117人，占60.6%，女性69人，占39.4%;漢族占76.7%、少數(shù)民族占22.8.%;本科和大專學(xué)歷占34.7%，中專學(xué)歷山*5.2%,高中學(xué)歷占17

4、.1%，初中及以下學(xué)歷占40.4%;職業(yè)分布為工人61人，干部或職員41人，離退休34人，農(nóng)民16人，無職業(yè)者20人；費用支付方式中有48.7%的人享受醫(yī)保，6.7%的病人享受商業(yè)保險，31.6%的病人是自費。由上所述，本次意向調(diào)查樣本對象具有廣泛的代表性，因而可信度較高。2.2滿意度調(diào)查結(jié)果分析為了進一步明確哪些因素影響住院患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意感，現(xiàn)對結(jié)果進行l(wèi)ogistic回歸分析。采用逐步進入法對各單項進行處理，共進行了六步，結(jié)果顯示，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、護理服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就醫(yī)環(huán)境四個方面以及性別、年齡等一般因素等共42個影響因素中，患者更為滿意的是六個影響因素（見

5、表1）,而造成患者對醫(yī)院服務(wù)不滿意的是七個因素（見表2）。表1造成患者對醫(yī)院服務(wù)較為滿意的影響因素最終進入滿意矩陣的變量是，簽署醫(yī)療文書前詳細(xì)講解文書內(nèi)容的滿意度，醫(yī)師的診斷結(jié)果及治療水平信任的滿意度，所患疾病救治結(jié)果的滿意度，護士基本技術(shù)操作的滿意度，該院現(xiàn)冇的硬件設(shè)施和期望值的差距程度以及對醫(yī)院內(nèi)公共衛(wèi)生清潔的滿意度；而最終進入不滿意矩陣的是使用藥品前詳細(xì)講解的滿意度，主任（副主任）醫(yī)師每周查房次數(shù)的滿意度，投訴機制的滿意度，開具醫(yī)學(xué)檢查前征求意見并詳細(xì)講解的滿意度，定期召開患者或親屬參加的工休會的滿意度，所付出的錢與預(yù)期支出相比差距的程度，門診就診流程便利的滿意度。而

6、與性別、年齡等個人屬性無關(guān)，不同職業(yè)之間沒有差別，與居住地和婚姻、學(xué)歷也完全不相關(guān)。3討論與建議滿意度調(diào)查不僅有助于改善服務(wù)，還能成為持續(xù)性質(zhì)量改進計劃的重要組成部分。本調(diào)查結(jié)果顯示，病人對醫(yī)院的整體滿意度較高，但醫(yī)院亦存在些不盡如人意的地方，部分患者對病區(qū)環(huán)境、醫(yī)生技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、護士技術(shù)等不滿意，針對這些問題在此提出幾點建議。3.1提高服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院在管理的各個方面應(yīng)強化服務(wù)意識，使醫(yī)生、護士及各類管理人員從思想上認(rèn)識到醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，我們的顧客就是病人，顧客的地位始終是最突出和最重要的，高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是賴以生存的基礎(chǔ)，醫(yī)護人員必須真正做到以病人為中心，才能立于

7、不敗之地。3.2嚴(yán)格實行管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為隨著形勢的發(fā)展，醫(yī)院模式的改變，患者作為醫(yī)院的服務(wù)對象，對作為服務(wù)主體的醫(yī)務(wù)人員的要求越來越高，缺乏符合法律法規(guī)和實際情況的具體的操作性較強的規(guī)章制度和人員職責(zé)，也只能是空談，要求醫(yī)院內(nèi)部的管理必須科學(xué)、嚴(yán)格、到位。醫(yī)護服務(wù)必須講規(guī)范，求質(zhì)量。其次，醫(yī)護人員應(yīng)熟知相關(guān)的法律條文，自覺執(zhí)行有關(guān)常規(guī)、制度及規(guī)范。3.3加強“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn)我們收治的病人人部分病情較復(fù)雜，年輕醫(yī)生的臨床實踐經(jīng)驗不足，以及護士臨床護理工作吋間短等，可能會出現(xiàn)診斷技術(shù)和操作技術(shù)上的簿弱，所以對醫(yī)