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1、第六章 流程管理與流程再造1、什么是流程2、流程框架3、核心流程的說(shuō)明4、流程管理流程管理什么是流程流程是一系列活動(dòng)的集合，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后能夠產(chǎn)生首尾一致的結(jié)果。流程要素產(chǎn)出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比如某種產(chǎn)品或服務(wù)等。投入，是為了保證產(chǎn)出必須投入的因素，比如人力資源、設(shè)備、資金等?；顒?dòng)，是組成流程的基本步驟，實(shí)際運(yùn)作之后能夠在質(zhì)量、成本或速度上增加客戶收益?；顒?dòng)可能是次一級(jí)流程或是次一級(jí)活動(dòng)的集合。過(guò)程，流程中的活動(dòng)是按照某種關(guān)系進(jìn)行的。時(shí)間，流程從投入到產(chǎn)出需要一定的時(shí)間。流程的分類運(yùn)營(yíng)流程就是企業(yè)面向客戶提
2、供價(jià)值的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)與管理活動(dòng)的集合。支持和管理流程是為保證運(yùn)作流程的價(jià)值傳遞過(guò)程順利完成的一系列活動(dòng)的集合。流程的客戶所有的流程都應(yīng)該面向客戶需要和滿足客戶需要的。面向客戶需要就是流程的目的；滿足客戶需要就是流程的價(jià)值。對(duì)客戶的理解：一是最終客戶，他們是某一流程價(jià)值的最終需求者和接受者。比如消費(fèi)者。二是過(guò)程客戶，如果一個(gè)流程是使用上一個(gè)流程的產(chǎn)出作為下一個(gè)流程的投入，那么下個(gè)流程就是上個(gè)流程的過(guò)程客戶。流程的關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量成本時(shí)間/速度風(fēng)險(xiǎn)流程的3C協(xié)調(diào)合作溝通流程框架：企業(yè)的一般流程核心流程說(shuō)明“理解客戶與市場(chǎng)”流程確定。通過(guò)客戶訪
3、問(wèn)、市場(chǎng)調(diào)查等對(duì)客戶的需求進(jìn)行定性和定量的確定。評(píng)估。對(duì)產(chǎn)品滿意度、客戶不滿是否得到解決以及與客戶的交流等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。監(jiān)測(cè)。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷、識(shí)別客戶新的需求并記錄客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的反應(yīng)等核心流程說(shuō)明“設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)”流程開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù)流程是對(duì)持續(xù)變化帶來(lái)的壓力作出回應(yīng)。企業(yè)別無(wú)選擇！新產(chǎn)品概念開發(fā)和計(jì)劃。將客戶需求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品開發(fā)的要求并設(shè)定新產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、推出時(shí)機(jī)等目標(biāo)新產(chǎn)品模型的設(shè)計(jì)、制作和評(píng)價(jià)。改善現(xiàn)有產(chǎn)品。新/改善產(chǎn)品市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)。生產(chǎn)準(zhǔn)備。核心流程說(shuō)明“市場(chǎng)與銷售”流程向確定的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷。要明確客戶的需要才能
4、向他們推廣產(chǎn)品，需要在價(jià)格、廣告、銷售政策等方面有創(chuàng)新的方法和舉措。接受和處理客戶的定單核心流程說(shuō)明“生產(chǎn)與交付（完成定單）”供應(yīng)鏈管理是實(shí)現(xiàn)該流程的最佳實(shí)踐方法。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)：計(jì)劃。制定獲取企業(yè)需要資源的計(jì)劃，選擇和驗(yàn)證供應(yīng)商，購(gòu)買原材料和必需品，選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。技能開發(fā)。確定服務(wù)需要的技能，通過(guò)培訓(xùn)等開發(fā)服務(wù)人員技能。推出。推出是客戶需求與企業(yè)資源的結(jié)合點(diǎn)。保證。企業(yè)對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測(cè)來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。核心流程說(shuō)明“客戶服務(wù)”流程服務(wù)不是成本，是價(jià)值的最后一站。售后服務(wù)。提供增殖服務(wù)來(lái)提高客戶滿意度和價(jià)值。處理客戶投訴。核心流程說(shuō)明
5、“遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略開發(fā)”流程識(shí)別和簽定企業(yè)現(xiàn)行的戰(zhàn)略分析企業(yè)外部環(huán)境測(cè)定和評(píng)估企業(yè)自身素質(zhì)準(zhǔn)備戰(zhàn)略方案評(píng)價(jià)和比較戰(zhàn)略方案確定戰(zhàn)略方案流程管理企業(yè)流程的識(shí)別企業(yè)流程的描述企業(yè)流程的分析企業(yè)流程的診斷企業(yè)流程的識(shí)別確定調(diào)查目的決定調(diào)查結(jié)構(gòu)方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查資料整理、分析及闡述得出報(bào)告企業(yè)流程的描述工藝視圖是按時(shí)間的先后順序或依次安排的活動(dòng)步驟，用標(biāo)準(zhǔn)化的圖形表達(dá)的流程模型。系統(tǒng)視圖是利用系統(tǒng)論的思想、方法和術(shù)語(yǔ)來(lái)分析和表達(dá)企業(yè)的流程。信息視圖主要描述流程中的信息傳遞變化情況。MRP建議計(jì)劃手工追加計(jì)劃認(rèn)證供應(yīng)商供應(yīng)商文檔預(yù)算/權(quán)限審查請(qǐng)購(gòu)單采購(gòu)單生
6、成合并處理打印采購(gòu)合同跟蹤采購(gòu)單接受采購(gòu)單檢驗(yàn)/免檢退貨處理付款處理供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)審批？其它采購(gòu)單？常規(guī)采購(gòu)規(guī)范化的處理流程采購(gòu)作業(yè)舉例始終補(bǔ)充？質(zhì)量？定單/質(zhì)量/價(jià)格質(zhì)量/交貨期/價(jià)格控制點(diǎn)計(jì)劃階段執(zhí)行階段財(cái)務(wù)及評(píng)價(jià)賬務(wù)處理的業(yè)務(wù)流程原始憑證記賬憑證總賬會(huì)計(jì)報(bào)表原始憑證匯總表編制記賬憑證憑證審核科目匯總表科目匯總表記總賬記明細(xì)賬明細(xì)賬軋賬編制會(huì)計(jì)報(bào)表更正表計(jì)算表調(diào)整、結(jié)轉(zhuǎn)結(jié)賬補(bǔ)充資料市場(chǎng)預(yù)測(cè)銷售計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃排產(chǎn)計(jì)劃成本核算生產(chǎn)監(jiān)控訂單跟蹤物料需求計(jì)劃總帳生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃工資管理能力需求計(jì)劃采購(gòu)供應(yīng)管理應(yīng)收帳款管理應(yīng)付帳款管理訂單簽收經(jīng)營(yíng)
7、目標(biāo)企業(yè)生產(chǎn)能力訂單測(cè)算庫(kù)存管理原輔料庫(kù)存產(chǎn)品庫(kù)存發(fā)運(yùn)管理質(zhì)量管理工藝流程文件工藝料單工藝文件管理總體控制圖總體控制圖圖號(hào)題目編號(hào)采集質(zhì)量信息IDEF0圖作者審閱項(xiàng)目評(píng)注號(hào)12345678910日期附頁(yè)讀者磢用途:JC-CIMS二期工程詳細(xì)設(shè)計(jì)日期日期初圖修正圖建議圖完成圖JC-CIMS二期工程父圖2采集質(zhì)量信息采集質(zhì)量問(wèn)題處理結(jié)果采集外協(xié)件質(zhì)量信息采集自件質(zhì)量信息采集裝配過(guò)程質(zhì)量信息1234采集抽查信息5C2質(zhì)量要求信息質(zhì)量問(wèn)題處理報(bào)表O1不合格品處理單意見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題處理結(jié)果C1抽檢計(jì)劃抽查質(zhì)量信息采集結(jié)果待處理的質(zhì)量問(wèn)題外協(xié)件信息外協(xié)
8、件抽檢質(zhì)量信息自制件信息、自制件質(zhì)量問(wèn)題、器材質(zhì)量檢驗(yàn)信息零件條形碼信息、裝配質(zhì)量問(wèn)題信息不合格品處理單合格證、返修單、廢品單器材及自制件質(zhì)量記錄合格證、返修單、廢品單裝配質(zhì)量檢驗(yàn)記錄產(chǎn)品合格證，退貨單外協(xié)
