酒店銷售技巧方案培訓(xùn)課件.ppt

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1、酒店銷售技巧方案王玉亮一、宗旨只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來。二、要點(diǎn)耐心、細(xì)心、專業(yè)。三、環(huán)境分析1、現(xiàn)在太原酒店業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟；酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對(duì)我們酒店造成了影響，強(qiáng)占了我們的客戶。這就對(duì)我們酒店經(jīng)營者提出了更高的要求，同時(shí)直接的也對(duì)我們前臺(tái)人員銷售提出了高要求。2、酒店的設(shè)施設(shè)備陳舊，不能滿足客人的要求了，客人來住不是簡簡單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度了。四、重要性酒店總臺(tái)是酒店經(jīng)營管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)以酒店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，

2、離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實(shí)際的工作。同時(shí)總臺(tái)還是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門。總臺(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光顧，最終影響到酒店的經(jīng)營效果。五、銷售技巧（一）銷售員要求1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。禮貌用語問候每位客人，舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯，面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見到您很高興”當(dāng)一個(gè)潛在的顧客給您打來電話或親自來到你的服務(wù)范圍的時(shí)候，你的服務(wù)銷售工作就應(yīng)該開始了。如何問候?qū)Q定整個(gè)銷售過程的氛圍。“你好，早上好，下午好“這些禮貌的問候應(yīng)該什

3、么時(shí)候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當(dāng)然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一點(diǎn)很重要，你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當(dāng)?shù)淖鹬?。有一點(diǎn)也值得不斷練習(xí)的就是夸獎(jiǎng)你的顧客，沒有人會(huì)討厭別人的夸獎(jiǎng)。如果你發(fā)現(xiàn)顧客穿得很得體，項(xiàng)鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關(guān)系。2、了解自己酒店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。3、了解酒店餐廳，附近超市，移動(dòng)聯(lián)通營業(yè)廳，周邊銀行，娛樂場所等公共區(qū)域的營業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)。4、回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。5、不要貶

4、低客人，要耐心向客人解釋問題。6、積極處理反對(duì)。任何反對(duì)都是正常的，關(guān)鍵在于把反對(duì)變成購買的理由。對(duì)待顧客，要有信心和耐心，不要用爭辯的方式。7、學(xué)會(huì)感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)客人欣賞這種做法。（二）介紹方法所謂“一分價(jià)錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣

5、的抱怨："太高了，能不能打折"。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。1、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法2、客人受益法接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以這樣講："您入住可以免費(fèi)享受……"。又如另一位接待員是這樣說的："這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)

6、一下嗎？"強(qiáng)調(diào)"客人受益"，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。3、比較優(yōu)勢(shì)法當(dāng)酒店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢(shì)”來化解客人的價(jià)格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答：“第一，我們是太原少有的時(shí)尚精品酒店；第二，可以免費(fèi)收看70多套節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。"4、價(jià)格分解法價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是419元，報(bào)價(jià)時(shí)可將60元免費(fèi)雙餐分解出來，同樣

7、房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)36元游泳或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來。"付出總有回報(bào)"，相信"價(jià)格分解"能更好地打動(dòng)客人。5、限定折扣法俗語說："吃飯穿衣，各取所需"、"蘿卜白菜，各取所愛"。限定折扣是一種"曲線求利"的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說："我飯店有一間經(jīng)濟(jì)實(shí)惠房，打折完后是322元。"另一位接待員在了解到客人可提前退房時(shí)說："如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您免去服務(wù)費(fèi)。"6、適當(dāng)讓步法由于酒店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而異已成

8、為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是