客戶互動(dòng)管理概述(000002).ppt

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1、2021/9/16第7章客戶互動(dòng)管理客戶互動(dòng)的進(jìn)展與動(dòng)態(tài)客戶互動(dòng)概述1客戶互動(dòng)的有效管理23客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救42021/9/16顧客互動(dòng)內(nèi)涵顧客互動(dòng)管理:當(dāng)企業(yè)與顧客接觸時(shí)，如何提供給顧客最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)2021/9/16顧客互動(dòng)內(nèi)涵1.單方不能進(jìn)行互動(dòng)2.包括互動(dòng)內(nèi)容和人際關(guān)系3.互動(dòng)過(guò)程遵循某種規(guī)程4.互動(dòng)利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型5.在互動(dòng)方對(duì)等或互補(bǔ)的情況下都可能發(fā)生互動(dòng)2021/9/16顧客互動(dòng)的層次關(guān)系片段ＡＡＡＡＡ情節(jié)情節(jié)片段ＡＡ情節(jié)ＡＡＡ情節(jié)片段

2、ＡＡＡＡＡ情節(jié)關(guān)系分析模型：關(guān)系中的互動(dòng)層次Ａ＝活動(dòng)客戶與企業(yè)互動(dòng)的三個(gè)層次2021/9/16基于客戶支持知識(shí)的客戶互動(dòng)平臺(tái)客戶互動(dòng)平臺(tái)業(yè)務(wù)流程分析與再造客戶信息的整合與再設(shè)計(jì)組織信息的獲取與傳遞基于信息技術(shù)的客戶互動(dòng)客戶支持知識(shí)的積蓄、更新與運(yùn)用2021/9/16不同方式的客戶互動(dòng)過(guò)程與溝通渠道客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)員工用戶界面客戶服務(wù)員工客戶客戶用戶界面客戶信息技術(shù)輔助互動(dòng)自動(dòng)化互動(dòng)溝通渠道·營(yíng)業(yè)·電話聯(lián)絡(luò)·網(wǎng)站互動(dòng)·網(wǎng)站聊天·郵寄·傳真·電子郵件·電話自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)·網(wǎng)站自助服務(wù)組織邊界信息技術(shù)工具與系統(tǒng)·

3、銷售自動(dòng)化·電腦電話整合·電子商務(wù)·電子商務(wù)·光學(xué)文字讀取裝置（OCR）·光學(xué)文字讀取裝置（OCR）·電子商務(wù)·電腦電話整合·電子商務(wù)2021/9/16顧客互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素營(yíng)銷環(huán)境的變化營(yíng)銷觀念的變化驅(qū)動(dòng)因素企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變與信息技術(shù)相結(jié)合的營(yíng)銷方式變化信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變2021/9/16客戶關(guān)系的演進(jìn)與客戶互動(dòng)(1)客戶關(guān)系的縱向深化2021/9/16客戶關(guān)系橫向進(jìn)化2021/9/16技術(shù)進(jìn)步對(duì)顧客互動(dòng)的影響個(gè)人計(jì)算機(jī)數(shù)量1992到1995的增長(zhǎng)情況2021/9/16技術(shù)進(jìn)步對(duì)顧客互動(dòng)的影響

4、移動(dòng)電話滲透率2021/9/16客戶互動(dòng)經(jīng)歷的幾個(gè)階段階段1階段2階段3階段4大規(guī)模交易下的顧客互動(dòng)細(xì)分溝通客戶聯(lián)系渠道整合基于個(gè)人許可的互動(dòng)階段5傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化2021/9/16顧客互動(dòng)的有效管理有效互動(dòng)管理的特征2021/9/16有效顧客互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素有效的互動(dòng)管理2021/9/16有效顧客互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素1.員工有效性的衡量標(biāo)準(zhǔn):給CSR（客服代表）授權(quán)水平:沒(méi)有被轉(zhuǎn)給專家或者高級(jí)管理人員的顧客互動(dòng)所占比率越高說(shuō)明了對(duì)CSR的授權(quán)水平越高2.有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn):入站和出站

5、接觸3.有效技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn):信息技術(shù)的復(fù)雜性;信息技術(shù)是否以客戶為中心;信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度等2021/9/16員工、IT、流程與有效互動(dòng)的關(guān)聯(lián)2021/9/16客戶服務(wù)代表與顧客互動(dòng)的技巧2021/9/16互動(dòng)渠道的管理與整合多渠道顧客互動(dòng)管理：以讓多種渠道或媒體工具協(xié)調(diào)和一致的媒介工具使用方式，對(duì)顧客互動(dòng)進(jìn)行管理多渠道顧客互動(dòng)的重要性2021/9/16多渠道顧客互動(dòng)的收益和挑戰(zhàn)為客戶關(guān)系帶來(lái)的好處:確認(rèn)和利用增加每位顧客價(jià)值的機(jī)會(huì)增加便利性和改善顧客體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客從供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)改善企業(yè)新品牌運(yùn)

6、營(yíng)的能力，為品牌認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)造積極的影響并降低品牌失敗的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)還能夠誘導(dǎo)顧客對(duì)品牌忠誠(chéng)并增加購(gòu)買(mǎi)2021/9/16多渠道顧客互動(dòng)的收益為企業(yè)效率帶來(lái)的好處:通過(guò)共享流程、技術(shù)、信息來(lái)提高企業(yè)效率增加企業(yè)柔性提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的效率，并削減他們的成本提升從顧客數(shù)據(jù)中尋找顧客需求信息的效率，為企業(yè)的增長(zhǎng)標(biāo)明新的路徑2021/9/16多渠道顧客互動(dòng)的收益客戶得到的好處:增加顧客與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度在不同渠道之間轉(zhuǎn)換的能力增強(qiáng)，可以很容易的根據(jù)情境選擇互動(dòng)渠道2021/9/16多渠道顧客互動(dòng)的挑戰(zhàn)對(duì)不能令人信

7、服的多渠道進(jìn)行大量投資，對(duì)技術(shù)進(jìn)行投資的ROI偏低對(duì)顧客數(shù)據(jù)整合并使之標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程存在問(wèn)題不能很好的整合具有不同數(shù)據(jù)模型的不相關(guān)系統(tǒng)削減和廢棄企業(yè)原有互動(dòng)限制的困難2021/9/16多渠道互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素多渠道互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素客戶使用互動(dòng)渠道方式的多樣化戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與差異化客戶需求互動(dòng)渠道成本2021/9/16賣方－買(mǎi)方關(guān)系的五個(gè)階段2021/9/16顧客管理互動(dòng)（CustomerManagedInteraction，CMI）數(shù)據(jù)完整性水平與差距分析顧客完整性行業(yè)完整性企業(yè)完整性現(xiàn)有顧客觀念數(shù)據(jù)差距推斷差距勸

8、告差距2021/9/16CMI的流程2021/9/16CMI的技術(shù)層面CMI的請(qǐng)求和回應(yīng)模型2021/9/16顧客互動(dòng)中心（CustomerInteractionCenter，CIC）CIC典型的技術(shù)組成2021/9/16顧客互動(dòng)中心的演化2021/9/16客戶抱怨處理一般客戶對(duì)他們購(gòu)買(mǎi)的25%的商品不滿,但只有5%的投訴每個(gè)不滿的客戶會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴8-10個(gè)人不滿的客戶能通過(guò)以下方式來(lái)解決,并使之滿意:快速反應(yīng)盡一切可能