酒店管理會所 酒店文件 細(xì)說酒店投訴和處理.pdf

《酒店管理會所 酒店文件 細(xì)說酒店投訴和處理.pdf》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、酒店管理會所酒店文件細(xì)說酒店投訴和處理酒店投訴和處理對策積極預(yù)防和妥善處理服務(wù)工作中賓客的投訴應(yīng)當(dāng)成為酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。所以首先應(yīng)了解常見的容易引起賓客投訴的主觀和客觀方面的原因，在此基礎(chǔ)上知道賓客投訴時(shí)所帶有的一般心理，如求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?，并按照?biāo)準(zhǔn)的程序和運(yùn)用合理的方法來處理，力求達(dá)到完美的藝術(shù)效果。我們還要正確看待影響賓客投訴的原因。因此要求酒店要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高全體員工素質(zhì)。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客投訴不僅僅意味著賓客的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是賓客對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量

2、和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是可以理解的。然而，即使是世界上最聞名的酒店也會遭到賓客投訴，成功的酒店就是善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促進(jìn)自己不斷完善，一防止類似投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴心理，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。因?yàn)橘e客直接向酒店投訴，實(shí)質(zhì)就是給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會，要好好把握這個(gè)機(jī)會，就要掌握處理投訴的藝術(shù)。一、賓客的投訴（一）賓客投訴的定義投訴是指客人將他們主觀上認(rèn)為由于酒店服務(wù)工作上的差錯(cuò)而引起的煩惱

3、、麻煩、不滿或者自己的李毅受到了損害等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映的一種行為。（二）引起投訴的主觀原因客人投訴的原因是多種多樣的。有酒店員工接待中的主觀原因，也有客觀方面的原因。首先說一下主觀方面的原因。主觀原因主要表現(xiàn)為酒店員工不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)任兩個(gè)方面。1．不尊重客人不尊重客人是引發(fā)賓客投訴的重要原因。受到尊重是每個(gè)人的基本需要。對客人不尊重1酒店管理會所酒店文件細(xì)說酒店投訴和處理主要表現(xiàn)在接待客人不熱情、不主動；語言修養(yǎng)欠佳；舉止不文明；不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；無根據(jù)地亂懷疑客人；在餐廳大聲喧嘩，影響客人就餐。2．工作不負(fù)責(zé)任工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)人員工作時(shí)不

4、細(xì)致、不認(rèn)真、馬馬虎虎、粗枝大葉等。其表現(xiàn)主要有一下幾方面：工作不主動，不認(rèn)真；忘記或搞錯(cuò)了客人交待辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；清潔衛(wèi)生工作馬虎，食品、用具不干凈。（三）引起投訴的客觀原因1．酒店的設(shè)備損壞后未能及時(shí)修好酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)及其使用不能滿足顧客的要求而導(dǎo)致投訴．比如：客房的空調(diào)、電話、電視、臺燈等壞了，不能正常使用；食品的衛(wèi)生狀況不良而造成顧客身體不適等2．基礎(chǔ)設(shè)備不完善如高溫天氣客房、餐廳無空調(diào)；沒有通訊設(shè)備，電話不可打長途；客房衛(wèi)生間冷天無熱水；門窗關(guān)不緊等。3．服務(wù)收費(fèi)不合理如客人在就餐后及離店前結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)應(yīng)付款項(xiàng)和實(shí)際消費(fèi)有出入，或收費(fèi)項(xiàng)目不明確，

5、有欺騙客人的嫌疑等。4．產(chǎn)品或服務(wù)的過度宣傳而引起的投訴酒店宣傳手冊或廣告中對有關(guān)酒店產(chǎn)品，以及服務(wù)的描述與實(shí)際不符，以及預(yù)定部所做出的承諾不能兌現(xiàn)等都能引起顧客的投訴。二、處理投訴服務(wù)對策（一）顧客投訴時(shí)的一般心理1．求尊重的心理尊重是人的基本需要之一?？腿嗽诓扇×送对V行動之后，都希望別人認(rèn)為他們的投訴是對的，是有道理的。他們希望得到同情、尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應(yīng)措施。2．合理宣泄的心理人在遇到挫折后，經(jīng)常會采取宣泄的防衛(wèi)措施，排解心理壓力，保持心理平衡。酒店客人在碰到令他們煩惱的事情，或者唄諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心里充

6、滿了元?dú)?、怒火和不滿，他們要利用投訴的機(jī)會宣泄出來，以維持心理的平衡。3．獲得補(bǔ)償?shù)男睦?酒店管理會所酒店文件細(xì)說酒店投訴和處理客人在受到了一定的損失而向酒店服務(wù)人員或有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能彌補(bǔ)他們的損失，這是普遍心理。4．安全需求的心理安全需求也是人的基本需求之一。客人在酒店就餐、住宿期間，如果飲食不衛(wèi)生，私人財(cái)產(chǎn)、人身安全得不到保障，自然要進(jìn)行投訴。5．自我表現(xiàn)心理少數(shù)客人投訴的內(nèi)容是談看法、提建議，其目的是表現(xiàn)自己見多識廣，有豐富的酒店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，這是一種自我意識的表現(xiàn)。（二）客人投訴時(shí)的處理客人投訴是一個(gè)信號：說明在酒店的服務(wù)和管理中出現(xiàn)了問題。酒店服務(wù)與管理中存在不

7、同程度的問題是客觀存在的，但有時(shí)管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，這時(shí)，客人的投訴就有利于酒店發(fā)現(xiàn)自身問題，做出改善。對待客人投訴時(shí)，我們可以采取一下處理程序和方法：首先，做好心理準(zhǔn)備，正確對待投訴。應(yīng)樹立“顧客就是上帝”、“客人總是對的”觀念，也需要“角色互換”，為客人照相，分析客人投訴的心態(tài)，了解投訴的真正目的；其次，耐心傾聽，弄清真相。在聽客人投訴時(shí)，切勿胡亂解釋或隨意打斷客人的投訴，更不能急于辯解和反駁，在適當(dāng)時(shí)候應(yīng)表示對客人的同情，這樣也容易使客人平靜下來：再次，誠懇道歉，及時(shí)作出恰當(dāng)處理。在弄清了客人投訴的真相后，應(yīng)