管理溝通概述課件.ppt

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1、管理溝通主講：劉曉艷溝通是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它…——拿破侖溝通是什么？溝通是組織的潤滑劑?！上滦抑鷾贤ㄊ浅晒θ松耐ㄐ凶C，即或是上帝，也有有求于關(guān)系的時候。——馬克·吐溫“我們每個人都是只有一個翅膀的天使，只有相互擁抱才能飛翔”——意大利藝術(shù)家萊士·山卓引子1、人是一切社會關(guān)系的總和研究表明：一個正常人每天花60-80%的時間在溝通活動上普林斯頓大學(xué)關(guān)于成功的調(diào)查：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗占成功25%；良好的人際溝通占75%需要層次論：安全需要（集體主義和富裕程度有關(guān)）、社交需要（集團用戶的秘訣）2、

2、愛哭的孩子先得奶領(lǐng)導(dǎo)者—成員交換理論案例分析某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理，這家公司規(guī)模恢宏、資金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報上登出后，立刻收到幾百份應(yīng)聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、復(fù)試、領(lǐng)導(dǎo)會商，A和B脫穎而出，他們被告知在一星期內(nèi)聽候通知。對比兩人情況，從“軟件”來看，A和B實力相當(dāng)，難分高低；“從“硬件”來看，A有一點略占優(yōu)勢，他應(yīng)聘的職位剛好是大學(xué)所學(xué)的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗；而B卻只有經(jīng)驗，學(xué)的是相關(guān)專業(yè)。如果你是A或B，你怎么做？案例分析在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B則主動與該公

3、司人事主管通過兩次電話。第一次電話中，B對該公司提供給自己面試的機會誠懇表示謝意，并感謝人事主管的關(guān)照和幫助，祝他工作愉快、順心！第二次電話，B說明公司對自己有強烈的吸引力，表達了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望！每次言辭懇切，只是寥寥數(shù)語。一星期后，B接到了被錄用的通知。引子3、誤會止于溝通捐款之誤曹操誤殺曹操誤殺羅貫中的《三國演義》中有這樣一段描寫：曹操刺殺董卓敗露后，與陳宮一起逃至呂伯奢家。曹呂兩家是世交。呂伯奢一見曹操到來，本想殺一頭豬款待他，可是曹操因聽到磨刀之聲，又聽說要“縛而殺之”，便大起疑心，以為要殺自

4、己，于是不問青紅皂白，拔劍誤殺無辜。引子4、交換理論亞當(dāng)·斯密：愛你等于愛自己交換一個蘋果各得一個蘋果，交換一種思想各得兩種思想?！耙粋€幸福兩個人分享則是兩個幸福，一個痛苦兩個人分擔(dān)則是半個痛苦”第一章管理溝通概述一、溝通的含義溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。我們開會、會見、拜訪、談判、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E－mail、信函、通知、文件、批評、表揚、輔導(dǎo)、……都是在溝通。關(guān)于溝通的錯誤認識溝通是座“通天塔”在《圣經(jīng)·創(chuàng)世紀(jì)》中有一

5、個關(guān)于巴比倫的故事，說的是洪水之后諾亞的后代繁殖得越來越多，到處遍布。那時候人們的語言和口音都沒有什么大的區(qū)別。人們共同勞作，彼此配合融洽，他們努力建造成了繁華的“巴比倫城”。他們?yōu)樽约旱某删投械津湴?，為了顯示自己的力量，傳頌巴比倫人的赫赫威名，他們決定修建一座通天的高塔。因為大家語言相通、同心協(xié)力，階梯式的通天塔建得非常順利，很快就高聳入云。上帝看到人類如此的統(tǒng)一和強大，心想他們?nèi)绻嫘蕹珊陚サ耐ㄌ焖?，那以后還有什么事情干不成呢？他決意要制止人類的偉大行動。于是，上帝很快離開天國來到人間，打亂人類的語言。人們各自操起

6、不同的語言，感情無法交流，思想很難統(tǒng)一，就不可避免地出現(xiàn)了互相猜疑、各執(zhí)己見、爭吵斗毆，由此導(dǎo)致了人類之間誤解的開始。修建工程因語言紛爭而停止了，通天塔終于半途而廢。人們分裂了，按照不同的語言形成許多部族，又分散到世界各地。二、溝通過程①溝通信息源；②編碼（罪不可赦，情有可原、累戰(zhàn)累?。?；③信息；④通道；⑤解碼：接受信息并對信息作出解釋（森喜郎與克林頓）；⑧接受者；⑦反饋溝通過程示意圖信息源編碼傳送渠道解碼接受者反應(yīng)反饋溝通環(huán)境信息源編碼通道解碼接受者反饋噪聲噪聲噪聲噪聲溝通過程的要素信息發(fā)送者信息接受者（自身需要、相關(guān)

7、與興趣因素）目的信息：是指對消息接受者來說預(yù)先不知道的報道（辭海）傳送渠道：可讀性(readability)溝通環(huán)境：時間、地點、雙方的背景（李詠與饅頭）反饋：接受者將反應(yīng)傳回給信息源（有一千個讀者就有一千個哈姆雷特）三、溝通的障礙1、信息傳送的問題1)噪音2)傳達的工具不靈3)組織龐大層次多4)地位的障礙2、語言的問題1)專門術(shù)語2)字義含糊3、溝通參與者行為和心理上的問題1)感知上的2)語言代表事實的問題3)通過語言表達個人經(jīng)驗的能力4)刻板印象5)歪曲事實6)情緒7)過早下結(jié)論8)傾聽能力欠佳四、什么是管理溝通是指

8、為實現(xiàn)組織目標(biāo)而進行的組織內(nèi)部的知識、信息傳遞和交流活動。組織不可能不進行溝通即使是沉默也是傳達了組織的態(tài)度。信息的不確定性越低，工作滿意度越高員工從管理者那里得到的反饋越多，感受到的工作壓力越小溝通可以預(yù)測流動率五、管理與溝通的關(guān)系1、管理職能計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制2、管理者十大角色（明茨伯格）人際關(guān)系角色：掛名首