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1、商務(wù)交流電子教案第一章概述【本章要點(diǎn)】商務(wù)交流的概念商務(wù)交流的類型商務(wù)交流中存在的障礙商務(wù)交流的管理功能利用PAIBOC分析商務(wù)交流中的具體情況商務(wù)交流的發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié)商務(wù)交流簡(jiǎn)介第二節(jié)商務(wù)交流的管理功能第三節(jié)商務(wù)交流的分析工具及其發(fā)展趨勢(shì)第一章概述第一節(jié)商務(wù)交流簡(jiǎn)介一、商務(wù)交流的概念在商務(wù)活動(dòng)中用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程，就叫做商務(wù)交流，也叫商務(wù)溝通。第一章概述二、商務(wù)交流的過程商務(wù)交流的過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的傳播過程，以及接收者對(duì)
2、發(fā)送者的信息做出反應(yīng)的反饋過程。第一章概述三、商務(wù)交流的類型從交流的方式上看，可以分為語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流。從交流的渠道看，可以分為正式交流和非正式交流。正式交流又分為五種類型：環(huán)型、鎖鏈型、Y型、輪型、全通道型。非正式交流分為四種類型：?jiǎn)尉€式、流言式、偶然式、集束式。第一章概述正式交流和非正式交流的異同點(diǎn)相同點(diǎn)：兩者都屬于商務(wù)交流中的渠道交流類別。這兩種途徑都能夠?qū)崿F(xiàn)信息的傳遞和交流。不同點(diǎn)：一是適用的范圍不同。二是所具備的特點(diǎn)不同。三是劃分的種類不同。第一章概述從交流的功能看，可以分為工具交流和情感交流。從交流的方向看，可
3、以分為下行交流、上行交流和平行交流。此外，根據(jù)交流是否存在著反饋，又可以把它分為單向交流和雙向交流。第一章概述四、商務(wù)交流中存在的障礙（一）選擇性知覺帶來(lái)的溝通障礙選擇性知覺人們根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度的不同，總是習(xí)慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。知覺選擇性所造成的障礙既有客觀方面的因素，又有主觀方面的因素。第一章概述（二）交流者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)造成的溝通障礙一方面，畏懼感的產(chǎn)生通常是交流雙方的心理作用結(jié)果。如果主管過分威嚴(yán)，容易給人造成難以接近的印象；則可能造成下級(jí)人員的恐懼心理，下屬
4、就會(huì)選擇逃避，不予交流，影響了信息溝通的正常進(jìn)行。另一方面，不良的心理品質(zhì)也是造成溝通障礙的因素。如對(duì)于工作的延誤或者是某些相關(guān)利益的侵占，都可能使交流者在交流過程中隱瞞實(shí)情，無(wú)法達(dá)到交流的真實(shí)目的。第一章概述（三）知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的溝通障礙在商務(wù)交流中，如果雙方經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)水平差距過大，就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。此外，個(gè)體經(jīng)驗(yàn)差異對(duì)信息溝通也有影響。特點(diǎn)是信息溝通的雙方往往依據(jù)經(jīng)驗(yàn)上的大體理解去處理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成溝通障礙。第一章概述（四）相互不信任所產(chǎn)生的障礙如果交流的雙方互不信任，則可能產(chǎn)生如下結(jié)果
5、：一是不愿交流，或者盡可能減少交流的機(jī)會(huì)；二是在交流的過程中對(duì)于傳遞的信息，故意曲解或者誤解，導(dǎo)致溝通障礙。（五）組織結(jié)構(gòu)的本身屬性帶來(lái)的溝通障礙在不同的組織結(jié)構(gòu)中，溝通的方式不盡相同，組織結(jié)構(gòu)本身的屬性可能帶來(lái)功能性障礙。第一章概述第二節(jié)商務(wù)交流的管理功能瑪麗·艾倫·伽菲在《商務(wù)溝通過程與結(jié)果》一書中提出商務(wù)交流一般具有三大功能：通知、說(shuō)服和增進(jìn)友誼。商務(wù)交流的過程是理解、同意、協(xié)助的過程，是商務(wù)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值的途徑。在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)中，交流成為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平標(biāo)志的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。商務(wù)交流在企業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)揮著越來(lái)越突出
6、的關(guān)鍵性的作用。第一章概述其管理功能主要集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）商務(wù)交流貫穿于管理實(shí)踐的全過程只要管理的主體及對(duì)象是相互相對(duì)獨(dú)立的個(gè)人或群體，那么商務(wù)交流就會(huì)發(fā)生在管理過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)的三項(xiàng)主要日常管理工作即業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理，沒有一項(xiàng)不是借助于商務(wù)交流才得以順利進(jìn)行。第一章概述（二）商務(wù)交流是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容商務(wù)交流是管理的核心和靈魂。沒有交流，就沒有管理；沒有交流，管理只是一種設(shè)想和缺乏活力的機(jī)械行為。因此，商務(wù)交流必然是維持企業(yè)良好管理狀態(tài)，保證企業(yè)正常運(yùn)行的關(guān)鍵過程與行為。第一章概述（
7、三）商務(wù)交流是企業(yè)管理健康和創(chuàng)新的必要條件在有效的溝通中，溝通者積極討論，相互啟發(fā)，共同思考，大膽探索，往往能迸發(fā)出具有神奇創(chuàng)意的思想火花。企業(yè)員工對(duì)本企業(yè)有著深刻的了解，知道問題的癥結(jié)所在，所以采取有效的溝通機(jī)制，讓管理層分享普通職工的想法，并衡量是否有實(shí)施的可能性，這些做法是企業(yè)能夠創(chuàng)新的重要原因之一。第一章概述（四）商務(wù)交流能夠創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化企業(yè)精神與企業(yè)文化的培育和塑造，其實(shí)質(zhì)是一種思想、觀點(diǎn)、情感和靈魂的交流。沒有交流，就沒有對(duì)企業(yè)精神和文化的理解與共識(shí)，更不可能認(rèn)同企業(yè)共同的使命。第一章概述（五）商務(wù)
8、交流能夠滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系在企業(yè)運(yùn)作過程中，員工之間相互交流思想和情感是一種極為重要的心理需求。交流可以緩解人們內(nèi)心的緊張和怨恨，使人們感到精神愉悅。在相互的交流和探討中，增加了對(duì)彼此的了解，能夠有效改善不同層級(jí)之間的關(guān)系。第一章概述（六）商務(wù)交流成為未來(lái)企業(yè)生
