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1、商務交流電子教案第一章概述【本章要點】商務交流的概念商務交流的類型商務交流中存在的障礙商務交流的管理功能利用PAIBOC分析商務交流中的具體情況商務交流的發(fā)展趨勢第一節(jié)商務交流簡介第二節(jié)商務交流的管理功能第三節(jié)商務交流的分析工具及其發(fā)展趨勢第一章概述第一節(jié)商務交流簡介一、商務交流的概念在商務活動中用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程，就叫做商務交流，也叫商務溝通。第一章概述二、商務交流的過程商務交流的過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的傳播過程，以及接收者對
2、發(fā)送者的信息做出反應的反饋過程。第一章概述三、商務交流的類型從交流的方式上看，可以分為語言交流和非語言交流。從交流的渠道看，可以分為正式交流和非正式交流。正式交流又分為五種類型：環(huán)型、鎖鏈型、Y型、輪型、全通道型。非正式交流分為四種類型：單線式、流言式、偶然式、集束式。第一章概述正式交流和非正式交流的異同點相同點：兩者都屬于商務交流中的渠道交流類別。這兩種途徑都能夠?qū)崿F(xiàn)信息的傳遞和交流。不同點：一是適用的范圍不同。二是所具備的特點不同。三是劃分的種類不同。第一章概述從交流的功能看，可以分為工具交流和情感交流。從交流的方向看，可
3、以分為下行交流、上行交流和平行交流。此外，根據(jù)交流是否存在著反饋，又可以把它分為單向交流和雙向交流。第一章概述四、商務交流中存在的障礙（一）選擇性知覺帶來的溝通障礙選擇性知覺人們根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗和態(tài)度的不同，總是習慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。知覺選擇性所造成的障礙既有客觀方面的因素，又有主觀方面的因素。第一章概述（二）交流者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)造成的溝通障礙一方面，畏懼感的產(chǎn)生通常是交流雙方的心理作用結(jié)果。如果主管過分威嚴，容易給人造成難以接近的印象；則可能造成下級人員的恐懼心理，下屬
4、就會選擇逃避，不予交流，影響了信息溝通的正常進行。另一方面，不良的心理品質(zhì)也是造成溝通障礙的因素。如對于工作的延誤或者是某些相關利益的侵占，都可能使交流者在交流過程中隱瞞實情，無法達到交流的真實目的。第一章概述（三）知識、經(jīng)驗水平的差距所導致的溝通障礙在商務交流中，如果雙方經(jīng)驗水平和知識水平差距過大，就會產(chǎn)生溝通障礙。此外，個體經(jīng)驗差異對信息溝通也有影響。特點是信息溝通的雙方往往依據(jù)經(jīng)驗上的大體理解去處理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成溝通障礙。第一章概述（四）相互不信任所產(chǎn)生的障礙如果交流的雙方互不信任，則可能產(chǎn)生如下結(jié)果
5、：一是不愿交流，或者盡可能減少交流的機會；二是在交流的過程中對于傳遞的信息，故意曲解或者誤解，導致溝通障礙。（五）組織結(jié)構(gòu)的本身屬性帶來的溝通障礙在不同的組織結(jié)構(gòu)中，溝通的方式不盡相同，組織結(jié)構(gòu)本身的屬性可能帶來功能性障礙。第一章概述第二節(jié)商務交流的管理功能瑪麗·艾倫·伽菲在《商務溝通過程與結(jié)果》一書中提出商務交流一般具有三大功能：通知、說服和增進友誼。商務交流的過程是理解、同意、協(xié)助的過程，是商務活動中實現(xiàn)價值、創(chuàng)造價值的途徑。在現(xiàn)代經(jīng)營中，交流成為一個企業(yè)經(jīng)營水平標志的時代已經(jīng)到來。商務交流在企業(yè)管理實踐中發(fā)揮著越來越突出
6、的關鍵性的作用。第一章概述其管理功能主要集中體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）商務交流貫穿于管理實踐的全過程只要管理的主體及對象是相互相對獨立的個人或群體，那么商務交流就會發(fā)生在管理過程的每一個環(huán)節(jié)。企業(yè)的三項主要日常管理工作即業(yè)務管理、財務管理、人力資源管理，沒有一項不是借助于商務交流才得以順利進行。第一章概述（二）商務交流是企業(yè)管理的實質(zhì)和核心內(nèi)容商務交流是管理的核心和靈魂。沒有交流，就沒有管理；沒有交流，管理只是一種設想和缺乏活力的機械行為。因此，商務交流必然是維持企業(yè)良好管理狀態(tài)，保證企業(yè)正常運行的關鍵過程與行為。第一章概述（
7、三）商務交流是企業(yè)管理健康和創(chuàng)新的必要條件在有效的溝通中，溝通者積極討論，相互啟發(fā)，共同思考，大膽探索，往往能迸發(fā)出具有神奇創(chuàng)意的思想火花。企業(yè)員工對本企業(yè)有著深刻的了解，知道問題的癥結(jié)所在，所以采取有效的溝通機制，讓管理層分享普通職工的想法，并衡量是否有實施的可能性，這些做法是企業(yè)能夠創(chuàng)新的重要原因之一。第一章概述（四）商務交流能夠創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化企業(yè)精神與企業(yè)文化的培育和塑造，其實質(zhì)是一種思想、觀點、情感和靈魂的交流。沒有交流，就沒有對企業(yè)精神和文化的理解與共識，更不可能認同企業(yè)共同的使命。第一章概述（五）商務
8、交流能夠滿足員工的心理需要，改善人際關系在企業(yè)運作過程中，員工之間相互交流思想和情感是一種極為重要的心理需求。交流可以緩解人們內(nèi)心的緊張和怨恨，使人們感到精神愉悅。在相互的交流和探討中，增加了對彼此的了解，能夠有效改善不同層級之間的關系。第一章概述（六）商務交流成為未來企業(yè)生
