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1、商務(wù)溝通與禮儀模塊一商務(wù)溝通與禮儀概述項(xiàng)目一了解溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：(1)了解溝通的概念和特點(diǎn)。(2)了解溝通的原則和內(nèi)容。學(xué)習(xí)重點(diǎn)：溝通的過程與內(nèi)容。學(xué)習(xí)難點(diǎn)：對溝通的認(rèn)知程度。項(xiàng)目一了解溝通【案例導(dǎo)入】一次意外的沖突被截短的褲子項(xiàng)目一了解溝通一、溝通的概念、過程與特點(diǎn)(一)溝通的概念溝通本意是指開溝使兩水相通。信息社會(huì)又泛指信息溝通。溝通是有效管理的重要途徑和關(guān)鍵條件，是指個(gè)體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過程。發(fā)出信息的人、群體和組織叫信息的發(fā)送者，信息所到達(dá)的人、群體和組織叫信息的接收者。項(xiàng)目一了解溝通一、溝通的概念、過程與特點(diǎn)(二)溝通的過程(1)發(fā)送者(2)信
2、息(3)編碼(4)通道項(xiàng)目一了解溝通一、溝通的概念、過程與特點(diǎn)(二)溝通的過程(5)接收者(6)解碼(7)噪聲(8)反饋項(xiàng)目一了解溝通一、溝通的概念、過程與特點(diǎn)(三)溝通的特點(diǎn)1．溝通需要借助一定的載體2．溝通雙方符號(hào)統(tǒng)一3．溝通雙方情景相融4．溝通雙方影響互伴項(xiàng)目一了解溝通二、溝通的原則與內(nèi)容(一)溝通的基本原則21可信賴性(Credibility)一致性(Context)43內(nèi)容的可接受性(Content)表達(dá)的明確性(Claruty)項(xiàng)目一了解溝通二、溝通的原則與內(nèi)容(一)溝通的基本原則65渠道的多樣性(Channels)持續(xù)性與連貫性(ContinuityandC
3、onsistency)7受眾能力的差異性(CapabilityofAudience)項(xiàng)目一了解溝通二、溝通的原則與內(nèi)容(二)溝通的基本內(nèi)容1．何因(Why)2．何人(Who)3．何事(What)4．何地(Where)5．何時(shí)(When)【思考與練習(xí)】1．以小組為單位，討論溝通在日常生活中的重要性。2．找出在日常生活、學(xué)習(xí)過程中個(gè)人經(jīng)歷的溝通故事。3．說一說你對溝通過程中噪音問題的理解。項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：(1)了解禮儀的內(nèi)涵與淵源。(2)了解禮儀的原則與特點(diǎn)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)：禮儀的核心及特點(diǎn)。學(xué)習(xí)難點(diǎn)：禮儀與個(gè)人修養(yǎng)的關(guān)系。項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)禮儀【案例導(dǎo)入】冒失的“禮貌”細(xì)節(jié)的力量
4、項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)禮儀一、禮儀的基本概念與起源(一)什么是禮儀3．禮節(jié)2．禮貌1．禮項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)禮儀一、禮儀的基本概念與起源(一)什么是禮儀6．禮賓5．儀式4．禮儀項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)禮儀一、禮儀的基本概念與起源(二)禮儀的起源和演變1．禮儀的形成階段(約公元前21世紀(jì)至公元前771年)，夏商周時(shí)期2．封建禮儀階段(公元前771年至1911年)3．近代禮儀階段(1911年至1948年)4．現(xiàn)代禮儀階段(1949年以來)項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)禮儀一、禮儀的基本概念與起源(三)中國優(yōu)良的傳統(tǒng)禮儀4．敬辭謙稱2．尊長禮儀1．社會(huì)禮俗3．尊師禮儀項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)禮儀二、禮儀的特點(diǎn)、原則與作用(一)禮儀的特點(diǎn)4．可傳承
5、性1．可實(shí)踐性5．民俗性6．審美性2．可檢驗(yàn)性3．不可逆性項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)禮儀二、禮儀的特點(diǎn)、原則與作用(二)禮儀的原則1．尊重原則2．遵守原則項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)禮儀二、禮儀的特點(diǎn)、原則與作用(二)禮儀的原則3．適度原則4．自律原則項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)禮儀二、禮儀的特點(diǎn)、原則與作用(三)禮儀的作用1．溝通作用2．協(xié)調(diào)作用3．維護(hù)作用4．教育作用項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)禮儀三、東方禮儀和西方禮儀的差異(一)東方禮儀的特點(diǎn)3．倡導(dǎo)“仁愛”的人道主義精神1．重視親情和血緣2．主張建立和諧協(xié)調(diào)的社會(huì)人倫關(guān)系4．強(qiáng)調(diào)集體主義精神項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)禮儀三、東方禮儀和西方禮儀的差異(二)西方禮儀的特點(diǎn)1．簡單務(wù)實(shí)3．惜時(shí)如金2．尊
6、重隱私4．禮尚往來【思考與練習(xí)】1．以小組為單位，討論中華傳統(tǒng)美德對現(xiàn)代禮儀學(xué)習(xí)的重要意義。2．舉例說明在生活中有哪些細(xì)節(jié)能夠反映出一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)。3．談一談你對溝通與禮儀的關(guān)系的認(rèn)識(shí)和理解。項(xiàng)目三禮儀教養(yǎng)的習(xí)得學(xué)習(xí)目標(biāo)：(1)了解什么是禮儀教養(yǎng)。(2)了解禮儀教養(yǎng)的習(xí)得路徑。學(xué)習(xí)重點(diǎn)：養(yǎng)成教育。學(xué)習(xí)難點(diǎn)：自我管理與自我養(yǎng)成。項(xiàng)目三禮儀教養(yǎng)的習(xí)得【案例導(dǎo)入】迷人的玫瑰細(xì)羅活活的故事項(xiàng)目三禮儀教養(yǎng)的習(xí)得一、了解什么是禮儀教養(yǎng)(二)了解歷史，學(xué)會(huì)感恩(一)熱愛大自然，有敬畏之心(四)熱愛人類高尚的品質(zhì)，盡力追隨(三)學(xué)會(huì)交流，有和諧的人際關(guān)系項(xiàng)目三禮儀教養(yǎng)的習(xí)得二、禮儀教養(yǎng)
7、的習(xí)得路徑(一)養(yǎng)成修己敬人的好態(tài)度(1)學(xué)會(huì)自重。(2)學(xué)會(huì)敬人。項(xiàng)目三禮儀教養(yǎng)的習(xí)得二、禮儀教養(yǎng)的習(xí)得路徑(二)養(yǎng)成誠實(shí)守信的好品德(1)誠實(shí)守信是我國傳統(tǒng)道德大廈的根基，誠信鑄成中華民族道德之魂。(2)誠實(shí)守信是倫理道德的一個(gè)重要表現(xiàn)形式。項(xiàng)目三禮儀教養(yǎng)的習(xí)得二、禮儀教養(yǎng)的習(xí)得路徑(三)養(yǎng)成注重細(xì)節(jié)的好習(xí)慣(1)從小事做起。(2)貴在堅(jiān)持。項(xiàng)目三禮儀教養(yǎng)的習(xí)得二、禮儀教養(yǎng)的習(xí)得路徑(四)養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)合作的好作風(fēng)正確處理個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系。1保證團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間的同心協(xié)力，共同進(jìn)退。2【思考與練習(xí)】1．談一談你對禮儀教養(yǎng)的理解與認(rèn)識(shí)
