禮儀與溝通第6章溝通概述

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1、禮儀與溝通－－溝通篇學(xué)時(shí)安排溝通概述（4學(xué)時(shí)）1人際溝通（4學(xué)時(shí)）2商務(wù)溝通（4學(xué)時(shí)）3職場溝通（4學(xué)時(shí)）4小游戲游戲規(guī)則和程序1.同學(xué)們分為2人一組，進(jìn)行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。2.當(dāng)大家停下以后，請大家彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會(huì)不時(shí)地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。3.讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。相關(guān)討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2.對方有沒有什么動(dòng)作或表情讓你覺得極

2、不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3.當(dāng)你不能用你的動(dòng)作或表情輔助你的談話的時(shí)候，有什么樣的感覺？是否會(huì)覺得很不舒服？總結(jié)1.人與人之間的交流是兩個(gè)方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。有時(shí)候非語言傳達(dá)的信息比語言還要更加精確，比如如果一個(gè)人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動(dòng)他的積極性了。2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個(gè)更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動(dòng)作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因?yàn)楹玫闹w語言會(huì)幫助你的

3、溝通，壞的肢體語言會(huì)阻礙我們的社交。擠牙膏的習(xí)慣可透露個(gè)性問題：人的性格無微不現(xiàn)，即使用牙膏這樣最平常最簡單的舉止也不例外，一位心理學(xué)家經(jīng)過長時(shí)間觀察發(fā)現(xiàn)：A、從牙膏中間擠牙膏B、從中底部向上擠牙膏C、把牙膏卷起來擠D、捏著一點(diǎn)點(diǎn)擠牙膏E、在牙刷上擠過多或過少牙膏答案：A、從牙膏中間擠牙膏的人，沖動(dòng)，喜開玩笑，能言善辯，活潑好動(dòng)，意志高昂。B、從中底部向上擠牙膏的人，做任何事都井井有條，是個(gè)腳踏實(shí)地的人，同時(shí)也是一位策劃者，處理艱難的工作時(shí)，非常有耐心。C、把牙膏卷起來擠的人，挑三剔四，是一位難以取悅的人，他追求十全十美，對自己要求高甚至

4、苛刻。對別人的優(yōu)點(diǎn)，他決不輕易贊揚(yáng)。D、捏著一點(diǎn)點(diǎn)擠牙膏的人，十分敏感，是理想主義者，這種人很容易原諒自己愛人的過錯(cuò)，并很聽從父母的話。E、在牙刷上擠過多或過少牙膏的人，要么喜歡擺闊氣，要么節(jié)儉成性，保守頑固，能算會(huì)花。學(xué)習(xí)的目的及要求了解溝通的概念、過程及要素；掌握溝通的主要方式及其特點(diǎn)，在人際交往中能靈活地運(yùn)用溝通的各種方式；了解溝通中存在的主要障礙，領(lǐng)會(huì)及掌握如何克服溝通的障礙。第一節(jié)溝通的概念一、溝通的定義溝通是指信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接收者，并通過反饋達(dá)到理解的過程。溝通的目的是傳遞信息，信息的

5、傳遞過程就是溝通，溝通的內(nèi)容就是信息。小故事：王部長夫人的故事（一）概念與特征管理溝通——指在管理活動(dòng)包括各類商務(wù)活動(dòng)中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體（客體）基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程。二、溝通的內(nèi)涵三、溝通的過程及要素接收者發(fā)送者信息源編碼傳遞通道接收源譯碼理解噪音反饋（一）編碼與譯碼（二）通道（三）背景（四）反饋（五）噪音（四）溝通的三大要素要素一：要素二：要素三：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感（五）溝通的三種行為聽

6、說問第二節(jié)溝通的主要方式四、網(wǎng)絡(luò)溝通（1）跨時(shí)空性（2）廣泛性（3）多樣性（4）隱秘性（5）便捷性（6）低成本性一、口頭溝通二、書面溝通三、非語言溝通（一）身體語言溝通（二）人際距離（三）副語言溝通（四）物體的操縱第三節(jié)溝通的主要障礙小故事為了幫助年幼的兒子認(rèn)識酗酒的危害，父親在桌上放了兩只裝有蟲子的杯子，先在第一只杯子里倒入清水，蟲子在清水里不停地扭動(dòng)，然后又在另一只杯子里倒入白酒，只見蟲子劇烈地扭動(dòng)了幾下就死了，父親問兒子這個(gè)實(shí)驗(yàn)說明了什么，兒子回答說，我明白了，如果經(jīng)常喝白酒，肚子里就不會(huì)生蟲。一、認(rèn)知障礙二、層級障礙1．位差效應(yīng)2

7、．層級太多三、溝通渠道障礙1．面對面溝通2．信件溝通3．短信溝通4．會(huì)議溝通5．郵件溝通四、符號語義障礙五、跨文化溝通的障礙1．無意識的文化自閉2．文化自身能力的缺位3．假定相似性4．文化優(yōu)越感六、有效溝通的對策1．針對認(rèn)知偏差的對策2．避免“位差效應(yīng)”的措施3．減少語言模糊的方法4．客服溝通渠道障礙的方法溝通障礙分析影響信息發(fā)送的噪音影響信息傳遞的噪音影響信息接受和理解的噪音其他噪音影響信息發(fā)送的噪音語言能力的局限知識經(jīng)驗(yàn)的局限信息——符號系統(tǒng)的差異可信度因素影響信息傳遞的噪音信息的遺失外界干擾影響信息接受和理解的噪音個(gè)人判斷標(biāo)準(zhǔn)選擇性

8、知覺信息的過濾（filtering）和過量信息接受者的譯碼和理解偏差其他噪音封閉的溝通環(huán)境競爭引起的不道德行為權(quán)力與地位的不平衡噪音是有效溝通中的障礙因素。要實(shí)現(xiàn)高效的溝通，必須明確認(rèn)識噪音的