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1、商務(wù)溝通南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院楊海苑8/21/202118/21/202128/21/202138/21/202148/21/20215課程結(jié)構(gòu)第一部分：商務(wù)溝通理論第二部分：商務(wù)溝通實務(wù)第三部分：商務(wù)溝通中的禮儀和文化8/21/20216第一章商務(wù)溝通概述商務(wù)溝通的概念商務(wù)組織的溝通職能商務(wù)組織的溝通類型商務(wù)溝通的發(fā)展的新趨勢8/21/20217第一節(jié)商務(wù)溝通的概念在幾乎所有的招聘廣告中，溝通能力無疑是在描述這些崗位的任職條件時最常用的一項技能。在了解如何進行有效的商務(wù)溝通之前，首先要了解什么是溝通及商務(wù)環(huán)境下的溝通。8/21/2021
2、8一、溝通的定義溝通是同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是為了實現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的目標，由信息發(fā)送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過一定的程序與渠道將經(jīng)過編碼的信息傳遞給信息接收者，再由信息接收者將接收到的信息進行翻譯和解釋，并反饋到信息發(fā)送者那里的過程。8/21/20219什么是商務(wù)商務(wù)的內(nèi)涵包括三個層次：商務(wù)組織最基本的商務(wù)活動為生產(chǎn)和購銷服務(wù)的商務(wù)活動戰(zhàn)略性的商務(wù)活動二、商務(wù)溝通的定義8/21/202110顧名思義，商務(wù)溝通是指商務(wù)組織或個人在商務(wù)活動中發(fā)生的溝通。商務(wù)溝通是相對于私人溝通、官方溝通、媒體溝通而言的。商務(wù)溝通的
3、定義：8/21/202111三、商務(wù)溝通的過程1.發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者對信息編碼3.信息在渠道中傳遞4.接收者對信息進行解碼5.反饋傳遞至發(fā)送者6.可能向接收者提供的再反饋8/21/202112溝通意圖發(fā)送者和接收者信息渠道反饋編碼與譯碼噪音，環(huán)境，背景溝通的要素包括:8/21/202113溝通的基本內(nèi)容概括起來，溝通的基本內(nèi)容可以分為：為什么（WHY）何人（WHO）何地（WHERE）何時（WHEN）何事（WHAT）如何（HOW）8/21/202114第二節(jié)商務(wù)組織的溝通功能管理大師松下幸之助認為：“企業(yè)的活動過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，
4、未來還是溝通?！薄皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！?/21/202115NBA夢之隊——芝加哥公牛隊的黃金搭檔喬丹和皮蓬在接受采訪時候說：“我們在場上的溝通相當重要，我們相互從對方的眼神、表情和手勢中獲得對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分，如果我們失去彼此之間的溝通，那么公牛的末日就來臨了。”小資料8/21/202116溝通功能如下：傳遞組織信息推動組織創(chuàng)新改善人際關(guān)系提升組織形象穩(wěn)定員工隊伍化解組織危機8/21/202117第三節(jié)商務(wù)組織的溝通類型人們從不同的研究視角對溝通進行了定義，因而對于溝通的分類也是多種多樣的。8/21/
5、202118一、淺層溝通和深層溝通淺層溝通——在管理工作中必要的行為信息的傳遞與交換，如管理者將工作安排傳達給部屬，部屬將工作建議告訴主管等。深層溝通——管理者和部屬為了有更深的相互了解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面較深入地相互交流。8/21/202119二、雙向溝通和單向溝通單向溝通——沒有反饋的信息溝通，例如電話通知、書面指示等等。雙向溝通——有反饋的信息溝通，如討論、面談等等。8/21/202120三、正式溝通和非正式溝通正式溝通——商務(wù)談話、發(fā)言、產(chǎn)品演講、商務(wù)信函、備忘錄等溝通活動。非正式溝通——它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面
6、都是未經(jīng)計劃和難以辨別的。8/21/202121四、言語溝通和非言語溝通言語溝通——建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。非言語溝通——通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。8/21/202122五、個體溝通、群體溝通、組織溝通按照溝通主體不同，可以分為個體溝通群體溝通組織溝通8/21/202123六、內(nèi)部溝通和外部溝通內(nèi)部溝通——主要是在溝通主體內(nèi)部進行的溝通，它包括：下行溝通、上行溝通和平行溝通。外部溝通——溝通主體與自己生活的環(huán)境中的其它主體之間的溝通過程。8/21/202124七、同文化溝通和跨文化溝通不同
7、文化背景的人在歷史傳統(tǒng)、思維方式、思想觀念、生活環(huán)境、宗教信仰等方面存在明顯的差異。掌握不同文化之間的差異，可以在溝通的過程中減少不必要的摩擦和麻煩，從而提高工作效率。8/21/202125第四節(jié)商務(wù)溝通發(fā)展的新趨勢8/21/202126組織結(jié)構(gòu)扁平化與員工普遍參與管理團隊工作的普遍采用所帶來的溝通問題8/21/202127經(jīng)濟全球化給跨文化溝通帶來難題溝通技能成為測評員工能力的重要項目商務(wù)溝通日益面臨道德約束問題8/21/202128
